告完客户告媒体，是挽救公司还是以部门需求损害公司？

万木桥/文

近期，企业，尤其是知名企业，将客户、媒体甚至自媒体推上被告席的新闻屡见不鲜。而在信息传播极速化的今天，企业面临的舆论环境空前复杂。一条客户差评、一篇自媒体文章，都可能引发席卷全网的声誉海啸。

面对这种挑战，越来越多企业的第一反应不再是沟通与解释，而是直接亮出法律武器。起诉客户、威胁媒体、追究自媒体责任，似乎正成为企业法务部门应对负面舆情的标准动作。这些起诉客户、威胁媒体的公司，从科技巨头到新兴消费品牌都有。

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他们的行动，一场场看似捍卫自身权益的法律诉讼，却在舆论场上演变成了对企业品牌形象的二次审判。这不禁让人深思：这种强势的法律手段，究竟是终止争议的“消毒剂”，还是点燃更大舆情的“助燃剂”？企业的法务部，在其中扮演了怎样的角色？他们的工作边界又在哪里？

观察近期的典型案例，我们可以清晰地看到诉讼策略带来的两种截然不同的舆论后果。

案例一：特斯拉的“硬核”维权与口碑漩涡

特斯拉起诉维权车主案是这一现象的标杆性事件。面对车顶上的维权者，特斯拉选择毫不妥协，不仅对涉事车主提起名誉权纠纷诉讼，索赔500万元，更将一批发布负面信息的自媒体告上法庭。从纯法律角度看，特斯拉主张自身权利无可厚非，甚至在某些案件中胜诉。

然而，在舆论场上，这种“硬核”策略的效果却复杂得多。支持者认为这打击了“职业黑粉”和不当维权，彰显了企业的原则。但更广泛的声音则认为，一个市值千亿的巨头对个体消费者重拳出击，极易引发公众的同情弱者的心理，反而坐实了其“傲慢”、“不近人情”的标签。诉讼本身变成了一个持续的热点，每一次开庭、每一次声明，都重新勾起公众对“刹车失灵”等核心质疑的记忆，使得负面评价被不断延伸和放大。法律上的“胜诉”，未必能换来舆论场的“胜利”。

案例二：拼多多“砍一刀”风波中的争议反击

拼多多起诉自媒体作者一案也颇具代表性。有自媒体发布文章，质疑拼多多“砍一刀”活动的真实性，拼多多随后以商业诋毁为由提起诉讼。此举旨在维护其商业模式的声誉。

但舆论反馈却呈现两极分化。一部分人认可企业用法律武器回击不实信息。但另一部分人则认为，诉讼更像是对批评者的“震慑”，试图阻止更深层次的公众讨论。公众的焦点从“砍一刀”活动本身是否合理，部分转移到了“拼多多是否在压制言论”上，这无疑是对企业声誉的又一次考验。

案例三：腾讯与老干妈de“乌龙案”之警示

虽然腾讯起诉老干妈源于一场匪夷所思的诈骗案，但事件初期的走向极具参考价值。当腾讯申请冻结老干妈1600万资产时，舆论几乎一边倒地嘲讽腾讯“霸道”、“南山必胜客”的标签被进一步强化。直到真相大白，腾讯通过自嘲式公关才扭转了局面。这个案例深刻揭示：仓促的法律行动，若无周全的舆情评估，很可能在事实未清时就将企业置于道德洼地，造成巨大的形象损失。

案例四：某巨型猪企通过诉讼将客户推给对手

2025年8月，某巨型猪企与客户的官司迎来二审判决，毫无疑问的是该巨型猪企赢了官司，成功捍卫了客户索赔的近700万元赔偿。但很遗憾的是，正是因为这场诉讼，一年需要购买该巨型猪企将近一亿元怀孕母猪或小猪的客户转投了该竞争对手。

事情的起因是2024年3月底，一位合作了16年的养殖户找该巨型养猪企业购买了152头怀孕母猪，结果这些猪到了养殖户养猪场之后不久全死了，随后该养殖户养猪场3700多头怀孕母猪和小猪相继死亡。随后养殖户将巨型猪企告上法庭，结果一审二审皆判养殖户败诉，养殖户决心不再从该巨型猪企购买种猪和小猪。

从上述案例可以看出，企业对客户和媒体动辄兴诉，很多时候不仅未能平息恶评，反而扩大了负面评价，甚至还把客户推向了对手。其根源在于：

力量对比的错位：大企业 vs 个体消费者/小自媒体，这种“巨人与平民”的对抗，天然激发公众的同情心。法律程序本身的复杂性和成本，更凸显了这种不对等，使企业被视为“霸凌者”。

“噤声效应”的反弹：诉讼，尤其是高额索赔，带有强烈的震慑意图。但这很容易被解读为试图“堵住别人的嘴”。在信息透明的时代，这种企图往往会激起更强烈的反弹和更广泛的传播，所谓“越压越火”。

焦点转移与记忆强化：诉讼行为会将一个可能即将平息的单一事件，升级为一场长期的、公开的拉锯战。在这个过程中，企业的负面关联词被反复提及和强化，如“特斯拉”与“刹车”、“拼多多”与“欺诈式营销”，核心商业信誉遭到持续损害。

这种动辄兴诉的策略，究竟为企业带来了什么？首先从直接收益看，即便胜诉，所获赔偿往往难以覆盖高昂的诉讼成本，且执行困难，可谓得不偿失。

真正的代价在于间接与隐性损失：

1. 声誉资本巨额折损： 企业被贴上“好讼”标签，品牌温度降至冰点，疏远了大量中立公众。

2. 客户信任悄然瓦解： 起诉客户的行为，会向所有现有及潜在客户传递一个危险信号：与这家公司打交道需谨小慎微，否则可能对簿公堂。这种不安全感是客户忠诚度的“致命杀手”。

3. 掩盖真问题，阻碍自我进化： 将批评者视为敌人并用法律手段消灭之，会使企业丧失从市场反馈中发现产品缺陷、服务短板的宝贵机会，最终在盲目中走向失败。

结论是清晰的：除了极少数涉及实质性诽谤勒索的案件外，绝大多数针对客户与媒体的诉讼，从企业整体和长远利益考量，是一场代价惨重的“净损失”博弈。法务部看似在积极“维权”，实则可能正在用合法的程序，执行一场损害公司核心价值的“慢性自杀”。

具有跨国公司经验的人士普遍认为，法务部的核心价值在于“防御”而非“进攻”。其首要职责是确保公司自身在产品、服务、财务、运营上的合规，避免因自身过错而被起诉，从而从根本上消除风险源。一个优秀的法务部是公司稳健运行的“基石”。

国际知名企业的法务部，如苹果、微软，其工作重心在于确保全球运营的合规性、管理知识产权组合、应对反垄断审查等系统性风险。他们的诉讼资源集中于守护核心技术和商业模式，这是一种战略性、高价值的防御。他们的成功标准是公司能否在复杂的法律环境中安全、顺畅地航行。

相比之下，那些将大量精力用于起诉客户和媒体的法务部，则偏离了正道。这本质上是角色的错位和职责的逃避——放弃了构建强大内部合规体系的艰巨任务，转而选择了一条看似直接、却后患无穷的捷径。这暴露出企业治理的短视与内在的脆弱性。

这种走在歧路上的法务部存在以下几个问题：

职能错位：他们将法务部变成了“公关打手”或“战略威慑部门”，忽略了最根本的内部合规建设。如果产品或服务本身存在瑕疵，任何外部的诉讼都只是扬汤止沸。

缺乏商业思维： 只算“法律账”，不算“商业账”和“声誉账”。赢得一场50万元的官司，却导致品牌价值损失数亿，这显然是笔失败的买卖。真正的企业法务需要具备商业洞察力，将法律决策置于公司整体战略中考量。

与业务、公关部门脱节：法律行动应是公司整体危机应对的一环，而非孤立的决策。法务部若与公关、业务部门沟通不畅，其发出的律师函或起诉状很可能打乱整体的声誉修复计划，造成内部策略的“左右互搏”。

相比之下，国际知名企业的法务部通常更为谨慎。在处理潜在纠纷时，他们更倾向于通过非诉讼方式（如协商、调解）解决，将诉讼视为最后手段。因为他们深知，一场官司的公开审理，意味着将公司内部文件和争议细节暴露在公众视野下，其不可控的舆论风险远大于潜在的法律收益。

动辄兴诉的后果，结论是清晰的：以合法形式损害公司实质利益，是法务工作的重大失败。 动辄起诉客户和媒体的策略，在多数情况下是短视的，它扩大了公司的声誉损失，而非减少。

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法务部要真正成为公司利益的守护者，必须实现三大转变：

从“诉讼导向”转向“风险预防导向”： 将工作重心前移，嵌入产品研发、市场营销、客户服务等各个环节，确保公司产品、服务、流程本身合法合规，从源头上减少纠纷，这是应对一切外部挑战最坚实的底气。

从“纯法律视角”转向“商业综合视角”： 法务人员应具备CEO的思维，深刻理解法律行动对品牌声誉、客户关系、资本市场信心的全面影响。在舆情爆发时，为决策层提供冷静、全面的风险评估，明确指出诉讼可能引发的舆论反噬，避免企业因一时意气而做出“合法但愚蠢”的决策。在采取行动前，必须进行全面的“成本-收益-风险”评估，其中“声誉成本”应占据极高权重。

从“封闭的部门”转向“协同的枢纽”： 与公关部、市场部、客服部建立常态化的协同机制。在应对危机时，法律策略必须与沟通策略、业务调整策略同步同频，确保对外传递一致、负责任的企业形象。同时，法律手段应是最后选项。优先通过沟通、澄清、事实披露等公关手段化解矛盾。若必须诉讼，也需与传播策略深度协同，精心管理舆论叙事。

从“反击先锋”化身“企业医生”： 助力公司建立从批评中汲取养分的机制。客户的愤怒和媒体的质疑，是改进产品、优化服务最珍贵的“免费咨询”。化解矛盾的根本，在于解决矛盾产生的根源。

归根结底，法律是维护公平的工具，是维护社会秩序的基石，不是大企业用于震慑批评的武器，更不应成为封堵悠悠之口的工具。动辄兴诉，从来不是强大与自信的象征，反而暴露了内心的焦虑与治理的短板。一家强大公司的自信，不应体现在法庭上的胜负，而应体现在其产品的高质量、对用户的真诚以及对批评有则改之、无则加勉的胸襟。

一家优秀公司的法务部，最高成就应当是让公司因其自身的正直、透明与卓越而无比强大，强大到无需依靠诉讼的威慑，也能赢得市场的尊重与客户的忠诚。在舆论的火焰面前，法务部更应扮演“消防员”而非“纵火者”的角色，唯有如此，才能保护企业行稳致远。