套路何时休？

作者：冰冰

编辑：苏苏

风品：司廷 和煦

来源：铑财——铑财研究院

风雨之后有彩虹。后疫情时代，旅游业复苏明显。

5月17日，同程艺龙公布2021年一季报: 收入16.1亿元，同比增长60.6%，恢复至2019年同期的90.5%；经调整EBITDA为417.4百万元，同比增加162.7%；经调整溢利3亿元，同比增加279.5%；平均月付费用户超2730万，同比增长84.5%。

开门红数据，凸显同程的发展韧性与活力。可以说，其是全球最早从疫情影响中成功挣脱的OTA。

只是，同程旅行的笑声并没传多远。伴随泛起的兜售套路质疑声，这份高红业绩打了折扣: 有多少是靠薅用户"羊毛"、靠销售套路所得？

01

捆绑搭售质疑 一场危险游戏？

LAOCAI

勿怪发问尖锐。

近日，消费者刘先生向观察者网反应，其在同程旅行购买一张5月4日从南京到桂林的机票，页面显示价469元，刘先生却支付了562元，除了50元机建燃油费，还多买了43元的优享礼包。

刘先生表示，礼包显示的字体比机票原价格字体要小，支付时也没任何提示，一个不注意，自己就多买了个“没有任何用处”礼包。

更不满的是，在其向消费者协会投诉后，同程客服解释称，机票价格在页面标注已很清楚了，可以自主选择不含礼包、价格更高的机票购买。

刘先生认为，同程平台属于捆绑销售行为。票价页面显示一个价格，点击进去发现并无该价格，如果要买那个票，必须加价。“这属于明显的虚假宣传，欺诈消费者的行为。”

并非个例。

5月5日，另一消费者也在同程平台购买了页面价1070元，实际支付1153元的机票，原因同样出在43元礼包上。

该消费者表示，“页面上显示有1070元的票，但这个票必须和43块钱的优享礼包一起买。同程这种行为就好比先把我吸引进去，然后告诉我没有那个机票，我感觉自己受骗了。”

还有消费者投诉，同程旅行涉嫌误导消费: 在微信同程旅行购买汽车票，提交订单系统后弹出优惠立减10元字样，让人误以为该笔订单有优惠，实则是另外收取10元钱，可以以后使用，而非该笔订单优惠，可谓坑路满满。

铑财查询发现，同程平台上几乎所有机票预订都有机票+优享礼包的模式。以43元的优享礼包为例，包括40元的改期抵扣险和百万保额意外险、10元的接送机券、10元的机票代金券。

需要强调的是，在同程旅行并非买不到原价机票，其页面提供了各类价位的预订入口。问题在于，原价购买的入口排在套餐入口之下，一些消费者不留心看很容易忽略。

随机选取一目的地后，铑财发现，同程预订列表排序上，前两位均含附加产品。其中，“有近67%用户选择”平台提供的机票+优享礼包套餐被列在第一位，第三位则需开通会员才可预订。一些排名靠前的低价票，也必须买优享礼包。

以上图票价来算，加上优享礼包的机票价格竟比排在后位的实际低价票还高，是否有低价钓鱼之嫌？

海华永泰律师事务所合伙人张滔律师表示，《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，平台搭售礼包的行为，涉嫌侵犯消费者选择权。

2019年初实施的《电子商务法》中也有明确规定：电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。从消费者知情权的角度来说，平台的设置有一定误导性，涉嫌侵害了消费者的知情权。

行业分析师郝瑞表示，《电子商务法》实施、监管力度加大，平台强制搭售基本已杜绝，但仍需警惕一些平台使用更隐形的新搭售套路“变种”，薅消费者羊毛。对企业而言，减轻疫情影响，渴望回血固然重要，但摩擦消费者利益线、信任线也是一场危险游戏。

针对用户质疑捆绑消费，5月17日，同程艺龙工作人员回应称，优享礼包里套餐机票和保险是绑定销售的，既要享受低价，又不想要保险，无法同时满足。

看似刚硬有理，细品却有避重就轻、逃避问题根本之嫌。

微博上，有网友表示“应该注明里面包含什么额外不可取消的项目然让购买者有知情权，而不是打着低价的幌子等人买了才发现有这个那个不可取消的额外收费，不然不就是误导性宣传么。”更有网友称其为惯犯。

02

三年前后 "小羊毛"与大生意

LAOCAI

"惯犯"一词用的犀利，不乏片面偏颇，但也值同程乃至全行业反思。

可以说，在线旅游平台发展多年，捆绑销售问题一直备受诟病。北京市消费者协会有关调查数据显示，88%的被调查者曾有过被捆绑搭售的经历，85.94%的人认为商家捆绑搭售的并不是自己想买的商品或服务。其中，机票和火车票预订业务既是消费者购买最多的在线旅游产品，也是捆绑搭售问题的重灾区。

聚焦同程旅行，也属老大难问题。

2017年8月，民航局运输司发布的《关于规范互联网机票销售行为的通知》中也明确，“各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品”，应当通过“清晰显著、明白无误的形式”将贵宾休息室、保险等附加服务设置为旅客自主选择项，“以有效避免旅客误选”。

然2018年，据中国之声《新闻纵横》报道，山东济南的高先生准备十一假期前往成都，随即选择同程艺龙的微信小程序，然而在抢票时却发现系统为他默认勾选了一个价格最贵的加速包。后续使用中，高先生更发现购买汽车票时，同样也存默认搭售现象。

高先生表示：“汽车票的（搭售）藏得更深，会在下边有一个优选服务，优选服务里边才‘藏着’一个几块钱的那种什么出票比较快或者是什么的，但实际上平时票量是很充足的，完全没必要用到这个。但是他在第一层的界面里看不到，还要再下一页才能看到。”

细品，这与上文的刘先生何其相似。3年过去，同程的捆绑套路是否还在持续？如此迷恋，底气又来自哪里？

在中国电子商务专家服务中心副主任郭涛看来，类似搭售现象屡禁不止有多方面原因。一个方面，说明搭售这种商业模式是在线旅游平台一个强大的利益驱动，自从航空公司提直降代后，在线旅游平台处境尴尬，失去了大量低价机票来源，为了提高业绩就纷纷开始搭售一些保险、酒店券、接送机服务等等。另一方面，则反映监管手段、力度的不足，使得很多违法者铤而走险，或者是明知故犯地去做一些搭售。

所言不虚。看似几十元的"小羊毛"，细算可能都是"大生意"。

依上所文，同程旅行是目前少有的经历疫情仍然盈利的在线旅行平台。2020年年付费用户达1.55亿人次，同比增长1.8%，创历史新高。

来做个简单计算，如按用户中有20%购买机票即0.31亿人次计，其中假如有20%人选择了43元礼包，搭售收入也达2.6亿元。这是否也是同程有盈利佳绩的重要原因呢？

03

如何更简单、更快乐

LAOCAI

截至5月26日19时，黑猫投诉平台上，同程投诉量达到1.8万条，投诉原因也多聚焦于默认购买增值服务强制消费、利用手续费与票价混淆概念，扣取高额手续费等问题。

不知面对声声投诉，同程集团创始人兼董事长吴志祥会作何感想。

科技创新是提升用户体验的基础，如果以此耍小聪明、小心思，是否匹配中国在线旅行业创新者、领先者的人设呢？

2020年4月22日，同程艺龙推出全新服务品牌“同程旅行”，启用了新品牌口号“再出发，就同程”，希望用更年轻方式服务更多用户。

“2020环球旅讯峰会&数字旅游展”主论坛上，吴志祥曾放出豪言；未来10年整个集团目标，就是去创造一千亿的商业价值。

雄心信心，值得肯定，但千亿帝国靠什么实现呢？

可以肯定的是，消费升级大背景下、品质体验、创新服务、口碑打磨是终极价值王道。伴随良币效应逐渐加强，类似上文这些套路乱象终将不可持续。

“让旅行更简单、更快乐”，"我们将持续运用创新科技，为用户创造简单、快捷、智能的出行服务。"

重温这些使命初心，同程、吴志祥究竟做到了多少？

本文为铑财原创

如需转载请留言