众安在线坚持以“保险+科技”为发展双引擎，一方面降低运营成本，另一方面通过科技输出和产品创新提升收入，走出一条独特的“科技驱动降本增效”之路。而2023年一季度激增的投诉量，则提醒着众安在线：科技，也是“达摩克利斯之剑”。

本刊记者/张升达

降本增效，是保险公司谋求高质量发展的普遍共识。

成立至今10周年，众安在线财产保险公司（下称“众安在线”）已经成长为第九大财险公司，是Top10财险公司里增长最快的一家。解构其背后的发展逻辑发现，众安在线坚持以“保险+科技”为发展双引擎，并走出了一条独特的“科技驱动降本增效”之路。

2023年众安在线中报显示，保费收入同比增长37.5%，实现净利润2.2亿元，与上年同期相比实现扭亏为盈。对此，众安在线表示2023年上半年，资本市场回暖，投资收益较去年同期大幅改善，与此同时，公司的“科技驱动降本增效”收到成效。

细看众安在线的“科技驱动降本增效”可分为两大板块：

一是以AIGC构筑保险新基建，降低自身运营成本，同时提升科技输出收入。

二是以创新业务服务新场景，加大产品创新，助力数字生活生态保费快速增长。

以AIGC构筑保险新基建

● 效率革命

2023年8月30日深夜，百度宣布文心一言正式向公众开放服务。这标志着中文世界正式进入生成式人工智能（AIGC）新时代。

百度创始人、董事长兼首席执行官李彦宏表示，当文心一言向数以亿计互联网用户大规模开放服务后，能够获得大量真实世界中的人工反馈，这将进一步改进基础模型，并以更快速度迭代文心一言，创造更好的用户体验。

相比于初次公开面世的文心一言，显然，众安在线在垂直领域的AIGC技术已经在行业应用领域积累了大量实践经验，全面赋能保险以及泛金融行业的全链路。（图表1）

2023年7月，众安在线在世界人工智能大会(WAIC 2023)上发布了保险行业首份AIGC应用图谱，展示“AI+保险”数智化创新技术平台以及超过80种AIGC生成式人工智能应用场景，涵盖产品、营销、运营、客服等保险全链条。

比如，在技术平台方面，“灵犀中台”实现产品定制化、定价动态化、销售场景化、理赔自动化、客服人性化等场景；“易创智能内容创作平台”通过AIGC大模型技术，在直播、短视频等脚本、文案创作过程中进行应用，大大提升了脚本、文案创作的效率；“集智经营分析平台”通过AIGC寻找驱动业务发展的关键数据，为公司管理和业务增长提供数据依据和决策支持。

在应用场景方面，以健康险为例，依托“智能理赔”系统和“智能校验”技术，客户通过众安在线App上传理赔资料后，系统能够进行自动图文识别以及NLP自然语义解析，从材料分类到自动审核结案全链条智能化处理，将理赔结案速度提升一倍；而在消费金融场景中，AIGC有力提升图像风控能力，识别准确率近100%，相比人工抽检发现风险案件的效率提升10倍。

目前，众安在线通过科技赋能大幅提升用户体验，承保自动化率达99%，健康险理赔线上化率达96%，每9秒有一个理赔结案，95%案件实现直通理赔，无需再次补交材料。

第六届世界人工智能大会论坛上，众安在线总经理、CEO姜兴表示，以ChatGPT为代表的AI大模型技术席卷全球，再一次把人工智能的技术创新推向一个新拐点，在金融保险的垂直领域，因行业所特有的高价值、高可得性和高丰富度的数据沉淀，成为AIGC应用发展的天然土壤。“通过AIGC的应用，可以预见的是：未来，代理人能够轻松生成千人千面的私域营销素材；精算师可以为不同险种智能匹配生成精准的赔付率；客服可以实时识别用户状态，推荐最适合的产品方案和服务；看护机器人将更智能、更人性化，有望成为健康和养老保险的标准服务。”

除了AIGC技术，旨在以“科技重塑保险价值链”的众安在线，在区块链、云计算和大数据等前沿技术领域均有布局，而不吝啬于研发费用的投入，无疑是支撑其实现目标的关键。

2023年上半年，众安在线的研发投入达6.99亿元，同比上升6.5%，占总保费百分比达4.8%。截至2023年6月30日，工程师及技术人员共计1795名，占全职雇员总数百分比达47.5%；专利申请量累计达609件，包括海外专利申请174件；其中，PCT（专利合作协定）专利申请累计36件，覆盖11个国家和地区。

● 降本、增收

“AI+保险”带来的“效率革命”，不但大大改善客户的体验感，而且还降低成本端的压力。“得益于AIGC技术在众安健康险智能核保引擎的进一步应用，我们在数据分析和建模、风险评估和预测以及产品方案设计等核心环节上的运营效率和风控水平进一步提升。”

中报显示，2023年上半年，健康生态的综合赔付率为38.0%，同比下降17.1个百分点，承保综合成本率同比优化0.7%至95.8%。

与此同时，拥有技术优势的众安在线并没有“肥水不流外人田”的心态，而是打开格局，以搭建数字新基建的方式，输出保险科技经验及技术能力，助推保险产业链实现数字化转型。

数字新基建系列包括平台工程和信息安全两个模块，打通保险、大健康、供应链金融等生态，从生态、场景、数字思维、数字基建、合规科技等板块跨行业输出营销、风控、安全等技术成果，聚焦泛金融行业的数字化升级过程。

今年6月，众安在线旗下的众安科技与湘财证券展开合作，借助数字化平台和工具，基于企微场景，在用户洞察、用户触达、风险管理等环节，赋能内部一线营销业务团队。帮助湘财证券精准挖掘用户需求、把控用户服务过程质量合规、实现市场营销标准化作业，实现了营销与服务的双向连接，提高了私域流量的价值和效果。

2023年上半年，众安科技新签约了8家来自银行业、证券业的客户，如民泰银行、厦门银行、华泰证券和湘财证券等。

众安在线将持续助力泛金融行业客户的数字化转型，同时累积丰富的跨垂直领域的通用经验，进一步拓宽客户基础。报告期内，众安在线实现科技输出收入人民币2.67亿元，同比增长22.0%，截至2023年6月30日，科技输出业务已累计服务来自保险、互联网科技、银行、证券等多个行业的750余家客户。

以创新业务服务新场景

众安在线利用自身在科技和数据分析方面的优势，围绕着如电商、旅游等数字生活场景，定制保障服务，同时持续利用科技探索数字生活新场景、新险种的可能性，丰富自身的产品

矩阵，填补用户未被满足的多元化保障需求，开发出如宠物险、无人机保险、手机碎屏险、多场景意外险和服务型家财险等创新产品。

中报显示，2023年上半年，数字生活生态总保费达人民币58.36亿元，同比增长52.8%。细看三大板块（图表2），借助国内旅游业迅猛复苏，航旅板块总保费同比增长了118.1%至14.42亿元，为三大板块中同比增长最快；电商板块继续保持“基本盘”地位，总保费占比虽有所下降，但仍然保持53%比重；而包括宠物险、碎屏险、多场景意外险和家财险在内的创新类业务增长态势良好，总保费约为人民币12.96亿元，同比增长47.9%。

而在创新业务领域当中，宠物保险因市场潜力巨大和增长高速备受关注。

随着宠物角色“家人化”程度提升，国内宠物消费市场逐步升级。根据弗若斯特沙利文的预测，到2026年，中国宠物市场规模预计将达到人民币5376亿元，其中宠物医疗服务行业市场规模有望达到人民币1356亿元，预期2021-2026年的复合增长率为20.0%，是整个宠物细分赛道中增速最快的垂类。

2023年上半年，众安宠物险保费交易总额约人民币2亿元，同比增长近100%，当期服务超过62万宠物主，截至报告期末累计服务超过380万宠物主。

宠物险的高增长背后，离不开众安持续的产品创新和场景挖掘。通过积累的宠物主和宠物数据分析，众安宠物险产品囊括了宠物六大类自发疾病保障保险，今年还联合支付宝推出了“宠物医保”创新产品，涵盖了宠物猫狗的就医购药护理等各个环节，通过小额的低门槛产品，涵盖了40种常用药品和11种门店服务，覆盖全病种保障。同时，将服务嵌入宠物生态的多个场景，服务宠物的全生命周期，推出了宠物食品安全险、宠物托运保障险、宠物麻醉意外死亡险、宠物行业员工意外险等多种创新险种。

在宠物服务领域，众安在线也正在布局深耕，联合云宠、支付宝、天猫等生态合作伙伴，并通过与国内头部宠物服务企业合作，对接近10000家线下宠物医院和服务机构，覆盖全国主要城市，为宠物主链接优质的宠物健康管理服务资源。

众安在线围绕用户的线下生活方式，顺应热点，快速推出各类碎片化、场景化的保险产品，比如开发了更多运动场景的保险，包括滑雪、骑行、户外露营、健身等意外险。此外，在家庭财产、网络安全、食品安全、零工经济、丽人、电信防欺诈等细分领域均设计了专属保险产品，积极拥抱数字经济的发展。值得一提的是，2023年上半年，无人机保险总保费达人民币2.74亿元，同比增长31.5%。

科技，也是“达摩克利斯之剑”

中国银保监会消费者权益保护局发布了《关于2023年第一季度保险消费投诉情况的通报》，2023年第一季度，监管部门接收并转送保险消费投诉26188件，同比下降1.3%。

为此，监管部门和平台近来动作频频，尤其是体现在互联网平台方面。年初，原银保监下发通知，决定自2023年4月3日起部署开展为期3个月的保险机构销售人员互联网营销宣传合规性自查整改工作；紧接着国家金融监督管理总局深圳监管局近期还叫停了辖内财险公司的“魔方业务”；官微也公布了转向保险治理专项行动成果：8月29日发文称，自7月8日起，重点针对“1元保”“低价保”，通过“1元起”“90%的人都来买”“今日仅剩xx名额”等描述夸大购买产品的低价门槛或必要性，还有个别账号通过发布病床上的贫困弱势群体、编造贱卖资产还债等悲惨故事，诱导用户购买相应保险产品。对以上账号及内容，平台共处理相关视频近万条，下架广告1.5万余条，同时对部分账号进行功能限制等处罚。

投诉量的优化主要源自于人身险，而财产险投诉量则不降反增，由9373件增加至11398件，同比上升21.6%。众安在线方面，投诉量是1537件，投诉量同比激增285.21%，涉及理赔纠纷事由的占比91.1%。（图表3）

长期以来，相较于传统保险公司，互联网保险企业借助互联网技术特性和高渗透率，能够低成本地对用户形成触达，但是如何在利用科技手段进行业务扩张的同时，有效保证销售的合规性和规范性，则是悬在包括众安在线在内亟须引起重视的问题。否则，缺乏法律或道德规范所约束的“科技”，终究会与“做有温度的保险”、“长期主义”等公司发展理念背道而驰。

需警惕的是，科技，也是“达摩克利斯之剑”。