途家民宿“五一”订单暴增,平台虚假信息、退款问题频现
今年“五一”假期,疫情的受控让旅游出行异常火爆,民宿的生意也出现强势上扬。5月7日,途家发布的《2021“五一”民宿出游大数据报告》显示,途家“五一”期间的民宿订单量同比增长超130%,对比2019年同期增长超50%,交易额同期增长超60%。
目前,围绕“存量住宅”,民宿生意是越来越火。如何提高网上平台的服务水平和运营效率,让消费者与房源达到优化配置?如何建立适合的行业服务标准?亟待明确。
每日商业报道注意到,途家民宿作为最早进入的平台之一,帮助越来越多的房东和运营者不断创造收益。 数据显示,目前途家自营的民宿房源已突破12000套,单圈流水近2000万元。 同时,途家民宿平台也存在很多问题,例如平台信息审核不严,提供虚假的房东信息;在扣款问题上,均遭到消费者和房东的投诉。
平台存在虚假信息
黑猫投诉平台上,近日,一名消费者投诉,因途家民宿平台审核不严,自己被骗6258元。事件经过是这样的,2021年4月7日,他通过途家民宿看中一家名为涠洲岛花涧觅院民宿,订购了5月1日至5月5日的房间,房东姚振河以无大床房为由,要求添加微信,因为在途家民宿app上查看过是实名认证房东,并且有房客点评,就微信添加了好友。添加后,分别在4月7日,通过微信转款4328元,4月12日转款600元,4月14日转款1000元,4月19日转款600元。
5月1日,当消费者到达目的地涠洲岛后,发现该酒店房东并不是途家房东姚振河,该酒店也并不知上述客人预订房间,也联系不到姚振河本人,微信不回,电话不接;同时,自称房东的姚振河,还立马下架了途家民宿平台上的房屋信息。
上述消费者查询得知,花涧觅院民宿法人名为张敬涵,并且该民宿在2021年4月22日已注销,途家民宿显示的信息为虚假信息,平台难道根本不审核房东信息以及营业执照吗?
另一名消费者反映,“五一”期间预定途家民宿的一套跃层房间,入住,才发现安排的房间与原定房型不符,房间内脏乱差,桌面地面一层灰,电视网络等设施都不能正常使用。房主态度极差,无视合理入住要求,让客人退房走人,说原本该客人预定的房间住客未退房,接待不了。
并且,房主修改了房屋密码,让客人立刻退单走人,并出言不逊,欲动手打人,消费者最终报警。离开时,房主还将他的车挡在消费者的车前,并打算扬长而去,被小区保安拦住。警察再度返回,责令房东挪开车,并开车护送消费者离开小区,才算结束。
这位消费者认为,途家平台审核不严,并且在整个处理过程中,并未提供有效解决方案。最终全家人只能在外等待数小时后,另外寻酒店入住。在整个过程中,70多岁老父母,4岁儿童受到了极大的惊吓,且奔波徒劳浪费了节假日一整天的时间。
未入住不退款?
另外,在黑猫投诉平台上,多名消费者反映,自己在10分钟内取消订单,却没有得到退款。一名消费者表示,返回订单的时候,因为日期看错了,打算更换日期便立马取消了订单,如果超过一两天再申请退,导致其他的用户没能租房的话,自己会承担责任,但是立马取消订单后,房子还是显示出租,说明此时平台和房东的利益并没有得到损失,而却因为这个要全额赔款。
在退款问题上,不仅住客抱怨连连,也有部分房东投诉。一名民宿房东在黑猫投诉平台反映,途家客服半夜给房东打电话,说客人想免费取消可以通融下吗?房东因为已经整晚保留了房间,不同意之后途家以到店无房给客人取消,还判商家违规到店无房,扣除346元。
房东联系客服多次,不予回应,每次都答应24小时内回电,但都没人回电,并且打过去都不知道情况,还不停推脱。为此,房东已经联系了北京12345和工商局,准备起诉处理。
之后,客服打电话跟房东说,是业务经理同意扣款的,房东联系了业务经理,业务经理说没有的事,自己在休假,都没有上班怎么会同意,因此房东认为这里有欺诈行为。
途家民宿客服自称房东反馈的事宜经多次沟通协调,未能协调成功,但该房东反映途家客服根本没有联系房东,并表示已经报案。
律师告诉每日商业报道,消费者没有消费,没有使用,顶多扣除一部分定金,违约金不超过30%。可以根据退订的时间,适当扣取部分违约金或服务费。“预订酒店不可取消”,明显限制了消费者的权利,属于不合理的格式条款,应该为无效条款。消费者预订酒店后再取消订单,应根据给对方造成的实际损失,承担相应的违约金。
商家的苦恼
另有一名房东投诉称,订单不是自己接的,是平台的闪订功能接的,第一时间跟客人协商和致歉,客人也表示理解,录音中很清楚,客人根本不存在投诉,并且不希望房东遭遇任何惩罚和承担责任,因为他下订单后,房东第一时间联系上他,并且积极帮他找房源,客人也立马找到了。但最后,该房东还是收到了2800元的罚款。
“途家呢,今天一个规则,明天一个规则,我根本都不知道他们所谓的罚款制度。最主要是客人没有投诉,他们却给我开天价罚单,都没通知我直接扣,也不核实客人有没有投诉的情况私自扣款。”该房东表示。
无独有偶,另一名途家用户也因为突然出现的闪住订单而罚款2800元。他表示,自己这个民宿转给别人三年了,忘记有这么一个账号存在了,突然发现闪住订单来了,该用户马上联系业务经理,没有回他,他怕客人没地方住,就马上联系途家网客服电话,客服说闪住订单帮我强行取消。
但该用户仍被罚2800元,当提出质疑时,客服说等区域经理上班以后,可以让他申诉,帮忙处理这个罚款商户的问题 。等该用户和区域经理表明情况后,区域经理表示这个是处罚商家的,没法帮忙申诉。
另一名商家也反映,平台自动确认订单,并没有给商家思考有无房源的时间,只要没法安排入住,立即罚款全额房费,这非常不合理!就是在钻不注意的空子罚钱,而且如果这个订单成交,房东只能得到90%的房费,他们却惩罚100%的房费!一点思考的时间都没有!而且即便是没有房源,如果能让房东直接联系到房客,10分钟内三方不会造成任何损失!房客最多再重订其他房。现在平台订购没有给提供客人的联系方式,房东还要打电话给平台,平台再转达,这个订单本来是2分钟能解决的事,却耗了一个半小时。
他还提到,美团的闪订不扣钱,途家搞个扣全额的闪订,蒙混视听,让不细心的人以为是同一个,而且说是开了闪订增加订单,结果经常说好几个月不来一个订单!
每日商业报道为此采访一名律师,她表示法律上只要是没有实际消费,而且已经在那个平台上面进行取消订单,最多扣30%的违约责任的违约金,剩余的全额退还。
这名律师还指出,网站属于居间方,为双方订立合同提供媒介和机会,双方合同关系协商解除后,无权全额扣款,可起诉要求返还。在网上订房注意看合同约定,可否退房等等,如果没有注明则默认可以退,只要在订房日期前几天内退房就可以了。
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