这是一个特别的三月。

新冠肺炎病毒不仅出现在中国，全世界近两百个国家也都受其侵袭。

三月的第三周，也就是13号，是黑色星期五。美股暴跌，全球股市暴跌。但是我们这边，A股基本稳定，各地陆续复工，万物复苏，拥抱阳光。

因为中国的疫情已经走出至暗时刻，随着经济的复苏，国美按照自己的理解与节奏，防疫与复工并重，拥抱首个购物狂欢节——国美“黑色星期伍”。结果是国美美店销售额同比提升50.9%，销售单品值提升44.2%，美店流量同比提升18.39%。在市场一片“逆风”状态下竟取得如此成绩，这与其玩转移动互联网工具的与时俱进，以及“三公里极速达”等服务都分不开的，其思路与实操都颇值得零售行业借鉴。

需要的是墙上的洞，而不是锤子与钉子

疫情期间情况特殊，人与人的接触被减少到了城市化以来的最低限度，各种电子商务火爆非常，生鲜产品等经常出现脱销。但是，正如经典的消费者洞察所言：消费者需要的不是锤子，而是用锤子再把钉子敲进墙里面。电子商务渠道也好，移动互联网的沟通方式也罢，都是介质，都是一种工具而已，消费者真正需要的，是具体的使用价值。

例如：购买厨房家电，是希望在厨房能够用上更方便、更高效率乃至更美观的电器，从而减少厨房工作的辛劳，提升生活品质。而要真正实现这些需求，就需要以用户为中心的服务，真正能够让用户体验到舒适与愉快。这些升级需求，恰恰正是国美积累30多年经验而成的强项——与时俱进的服务才能较好满足的。

事实上，我身边就有两个朋友，春节之后的那一周，就因为在家禁足，急需增加新冰箱与新电视，而他们反复比较之后，都不约而同地选择了国美，并且对这次购买与使用都感到很满意。因为在疫情期间，国美以门店为中心实施3公里免费送货服务，成功打通门店到用户的最后一公里，此举赢得了诸多消费者的赞誉。可谓让消费者有一种“衣来伸手，饭来张口”的体验，最大化地节省用户的时间和精力，这是国美服务的一大优势。

例如“黑伍”期间，家住天津河东区的刘女士下单后仅50分钟就收到了来自附近国美门店小美骑士配送的洁面仪产品，她说：“特殊时期还能享受这么便捷的服务，很意外也非常开心。”

对于大件家电商品的配送方面，国美提供门店3公里内免费配送，同时还推出电视、空调、冰箱、洗衣机全国重点城市全天候“送装同步”服务，送货“晚就赔”，不满意“急速退”，另外还有“三保”服务承诺等，这虽然是老百姓都能听懂的大白话，但国美抓住了服务的关键所在，那就是要真正解决服务的痛点，而不是和消费者玩数字游戏。

种种实打实的服务，说到做到。说实话，这种服务模式也是行业之少有，国美升级消费体验，可谓引领零售行业思维刷新。

毫无疑问的是，当下零售业行业的社会使命已经从简单的商品买卖，逐渐向商品+服务过渡。这是一个全新的阶段，无论是传统企业还是互联网企业，其实起点大约相同，都是面临40年来中国经济未见的新挑战。

国美深知未来的发展一定要有自己的“产品”，但这个“产品”决不仅仅是卖的商品，服务也是产品。

现代零售业，其实只有一百多年的历史，但是对于提升人的幸福感作用明显。由早期的邮政购物到后来的超级市场再到大型Shopping Mall，每个阶段都与城市化以及现代化密切相关。

今天的中国，消费者在变，消费行业也在变。消费者之中，购买高端产品的人数在增加。经过分析发现随着收入水平的提高，消费者消费诉求发生了变化。从单纯追求商品功能、商品价格转向更加追求生活品质及消费体验。

在当今消费升级的大潮下，消费体验成了用户越来越重视的一环，体验已经逐渐变为用户作为购买决策的重要依据。这也是国美升级服务的内在动力。作为“离消费者最近的人”，国美在消费领域已经耕耘30多年，其针对消费升级的特点与时俱进，正在不断通过立体化、多层次的服务延伸，创造超越用户预期的品质和服务体验，实现消费者购物整体价值的提升。

国美在这个疫情特殊时期，及时洞察用户需求，用完美优质的服务为用户搭建了一个健康、便捷、高效的购物环境。进一步看，国美的服务优势更是一个系统化的打法，它还有社群、直播等与时俱进的新工具配合。

15万个社群！国美也能用好新工具

无论是平时还是这次“黑伍”期间，国美零售运用新工具，加强好服务的持续努力，带来了瞩目的成果。其中，社群营销和直播带货的销售成为今年“黑伍”的主要手段。

技术进步，给予企业的机会是均等的。移动互联网带来的变革红利，不仅仅是互联网企业才能享受，谁用好了便能占得先机。国美正积极地应用互联网技术来建立服务能力。使用新的网络工具，接近用户、理解用户，服务好用户，国美零售有自己的理解与执行。

疫情走出阴霾，在复工复产的经济形势下，消费也在逐渐回暖。特别是在一些社群里，用户购买的热情始终高涨。当下，宅家线上购物，成为了人们的首选消费方式。对此，国美通过创新与尝试，把战线从门店转移到美店，建立线上门店社群，并通过精选商品在美店社群秒杀，从而为用户提供优质的产品和服务。“依托门店搞美店”成为了国美全新的社群营销手段，并取得一系列好成绩。

“黑伍”活动期间，国美美店社群营销全国直播活动超千场，如我们开头提到的，美店销售额同比提升50.9%，销售单品值提升44.2%，美店流量同比提升18.39%。

从疫情爆发到如今“黑伍”启动，国美全国推动的超15万个社群里，每天互动频繁，沟通不停。在“黑伍”各类优惠和1亿店主招募佣金等加持下，美店在“黑伍”期间，新增社群人数325.7万。

继续下沉渠道 赋能实体新店

国美在线上平台的一系列动作增加了用户黏性，促进了成交，同时国美的线下推进也没有松懈，新零售店加快了迎接消费市场的“消费补偿潜力释放”。这一切围绕着“家·生活”整体方案提供商、服务解决商和供应链输出商的国美新战略的逐步落地，在疫情期间分外有价值。

疫情影响下，很多行业受到重创，尤其是传统零售业。但常言道，机遇与挑战并存，荣耀与艰辛同在。国美“黑伍”的成功原因之一，正是在把握用户消费需求的基础上，积极转变经营思维，利用直播+社群模式开拓新战场、渠道和服务同步下沉。此举，不仅自身重振旗鼓，更是为传统零售行业提供了新的思路。

“黑伍”期间，国美对三至六线新零售店的赋能在这个时期显得作用突出。作为国美下沉渠道的全新探索，对于新零售门店，国美给予了“六大赋能”，资金上减少新零售商资金占压，供应链上接入国美供应链平台及全品类库存，店面管理上融入国美33年实体店运营经验，系统上共享国美统一定价、销售、商品管理及支付系统，物流上打造配送、安装、维修等一站式售后服务，营销上参与国美全国性营销活动。

“六大赋能”不仅为新零售商提供了支持，也悄然改变着广大三至六线城市的消费现状。正如国美高层总结的那样——（国美的）新零售店的核心意义就是更好地推进线上、线下一体化进程，从而实现线上店铺与实体门店终端的有效结合，完成电商平台以及实体零售店面在商业维度上的优化升级。

春天正在缓慢走近，疫情终将过去。

在寒冬期间经受住了考验，并且能够把握危机历练自己的企业，无疑能够更加强大。国美就是这样一家公司。我们有理由期待，未来遇到一个更好的国美，它也能持续地为用户提供更好的服务。