根据极目新闻的报道，12月11日，一网友在社交平台发布视频，称自己的婆婆两年前在农业银行保定安国市金融路支行存了30万元，存的2年定期，但到期后却没办法取出，被银行告知是这30万是买的理财产品，需要再等待3个月才能赎回。

该网友描述，婆婆独自一人去银行后，被工作人员带入综合业务房间办理业务，工作人员只告诉老人存30万利息能有3万多，并没有详细说明是理财产品，也没有说清楚有亏损可能，老人觉得利息不错便存了。随后，农业银行相关负责人向媒体表示推荐理财产品是正常工作范围，理财产品销售环节会有风险提示，基本不存在问题。

双方各执一词，难以辨清真相，但近期与农业银行“存款变理财”有关的事件不止发生过这一次，围绕着农行的争议此消彼长。每一次争议，都折射出农业银行客户服务力的不足，也挑战着农行的公信力。

消费投诉量众多，服务力待提升

这次存款变理财事件前不久，12月5日，一女子因30万元存款疑似被农行绵阳分行转成理财，取不出钱坐地痛哭，该事件引起广泛的关注和传播。次日，农行绵阳分行发布相关情况说明，表示因为按照业务规则，处于封闭期所以暂时不能赎回，双方已经达成了谅解。

10月，也有网友爆料自己去当地农行网点办理15万元定存转存，被业务员偷偷将单子上的存款改成了“购买”，此事在网络发酵后，农行四川成都分行回应表示该网友之所以提到“购买”，实则是因为其购买的农行银利多个人存款产品，和个人大额存单一样，也是用“购买”的方式办理的，银利多本身也属于本息安全的标准存款。、

从农行各分支机构的回应来看，似乎并不存在将客户的存款挪为理财资金的情况，更多可能是在服务层面存在疏漏——因为没有与客户进行更详细清晰的沟通解释，引起了客户的误解。在小红书等平台，也有关于农行存款变成“购买”“理财”的自述，如果都是因为服务不周而引起的误解，也侧面证明农业银行在用户服务层面仍待提升。而此类事件的频发，一方面难以有效保障储户的利益，另一方面也引发了公众对农行服务力的质疑。

此前，农业银行各分支机构就曾多次在微信公众平台、小红书、微博等平台被吐槽服务态度差，服务意识缺失，服务效率低等。2020年11月，94岁奶奶在农行广水市支行办理业务，为了激活社保卡，被家人抱起来吃力地进行人脸识别一事引起广泛关注，事后，该行在情况说明中反思了自身存在的服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。

用户服务的不足，也体现在消费者投诉上面。据国家金融监管总局发布的2023年第一季度银行业消费投诉情况通报，农业银行今年第一季度的总消费投诉量为8538件，在银行业中位列第三，低于建设银行与工商银行;个人贷款类投诉量为6304件，仅次于减少金额银行位列银行业第二。

在黑猫投诉平台，关于农业银行的投诉多达14337条，投诉内容中有不少都与服务缺失有关，包括欺瞒老人偷开掌上银行、私自冻结账户、有事咨询人工客服却工作人员告知查不到、未询问本人开通收费服务、同一服务二次收费、ATM吞钞票无人处理等等。

罚单“小额高频”，折射内控监督隐痛

用户投诉频繁的同时，监管层面的罚单、高管落马，更是农行内控问题的显性映照。

12月初，国家金融监管总局公布了一系列的大额罚单，受罚银行名单中，农业银行也赫然在列。农行因精准扶贫贷款被挪用、小微企业划型不准确、内部问责不到位等13项违法违规事实，被国家金融监管总局合计罚没2710.9738万元。其中，分支机构罚没2140万元，总行罚没570.9738万元，分支机构的罚没金额远大于总行。

再往前数还有一张千万罚单，8月15日，农业银行因19项违规，被国家金融监管总局罚没超4400万元，这也是年内农行收到的最大金额罚单。对此，农行回应称罚款事由主要是2019年原银保监会检查发现的，已经将绝大部分问题整改到位。

值得注意的是，这19项违法违规事实里，有4条违规都来自涉农贷款，包括农户贷款发放后流入房企、农户小额贷款发放后转为定存、农村个人生产经营贷款贷后管理不到位、扶贫小额信贷“户贷企用”。12月的这张千万罚单中也出现了“精准扶贫贷款被挪用”的违规事实，作为一家深耕农业农村金融领域的国有大行，农行有自己的社会责任，却几次三番被监管发现存在“涉农贷款不涉农”的情况，略显讽刺的同时，也折射出农业银行内控合规监督的诸多不足。

有关统计数据显示，今年上半年农业银行一共收到81张罚单，罚单数量位列国有大行第三，合计罚款金额2528.7亿元，平均下来每张罚单的罚款金额约为31.22万元。这从一定程度上说明，农业银行及分支机构收到的罚单中，中小额罚单占多数。而“小额高频”的特点，侧面说明农业银行的内控问题似乎更多体现在内部执行监管层面——下级行“小动作”不断，上级行却未能有效监督。

截至6月末，农业银行共有 22838 个境内分支机构，也或许是因为分支网络太庞大，农业银行在内控规范方面很难有效监督，才进一步导致分支机构的内部违规频繁。罚单之外，今年农行系统有8人被查，除了托管业务部原副总经理刘树军、国际金融部巡视员刘燕忠、远程银行中心原副巡视员张学禄，其他5名都是各地分行的干部。

在我国的三农发展中，农行贡献过不少力量，涉农贷款被挪用、个人客户服务不到位现象的屡次出现为农行敲响内控警钟，如不及时加强源头治理，改进服务质量，最终还是用户为其内控疏漏买单。

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