导语：如今苏宁易购有了两个“新角色”。一个是与用户的互动越来越多，就好像身边的朋友；另一个是离用户的距离越来越近，如同身边的邻居。

4月17日晚间，智慧零售服务商苏宁易购发布2019年年度报告。大快消板块强势突围，全年营收同比增长115.44%。具体来看，苏宁易购2019年营收2692亿元，归母净利润98亿，零售云加盟店4586家，智慧零售获得下沉市场认可。

业绩的增长与苏宁易购管理层的主动求变密不可分，从去年第四季度以来，苏宁易购就一直在积极主动地调整经营策略，更智能，更协同，提升经营质量。

在集团整体协同性方面，苏宁易购大力推动新成员家乐福中国的整合，着重培养到家业务，全方面提升苏宁易购的用户运营能力。

互联网流量红利逐渐消退，野蛮生长的时代已经过去，零售业迎来存量博弈时代。存量会员就好像是存款，如果零售商运营得道，那么他就能不断新增更多的会员；如果零售商不重视运营，那么现有的存量会员就会逐渐流失。

会员的经营能力已经成为零售业的决胜关键。

01、重中之重

在2019年的新春团拜会上，苏宁易购董事长张近东强调：围绕“极智”发展的要求，苏宁将以用户需求为核心，产品和服务为手段，场景端口为渠道，资源链接为保障，合力创造用户价值，实现企业的裂变式发展。

在短短不到半小时的讲话中，张近东先后38次提到“用户”，32次强调“服务”，连在一起就是“服务用户”。在张近东看来，用户价值创造是苏宁易购的立根之本，同时也是未来最重要的事情，一定要系统树立用户经营的观念，“服务是苏宁的唯一产品”。

如何做好用户服务？不断提升用户粘度，成为用户的“好朋友”成为苏宁发展的重中之重。

如今苏宁正在向高转化、高粘性、高质量的用户运营阶段转变。其根本是，从流量经营的思维转变到用户经营的思维，核心是要回归用户，回归产品。

回眸2019年，苏宁易购持续推动门店的数字化、场景化建设，引入推客、拓客、苏小团、小程序以及直播等社交运营工具，对用户、商品、基础运营、广告资源开展数字化管理。与时俱进的会员服务，大幅增加与会员互动的频率。

2019年苏宁尝试的 “场景+社群”方案收到不错的效果，苏宁线下业态族群纷纷变身为“苏宁推客”的流量窗口，还通过新品首发、商品上行、C2M定制和尾货包销等一系列方案，解决商品品控、售后、供给等问题。

在苏宁推客这座私域流量池中，“人”不再只是消费者，更可以分享自己的私域流量变成“经销商”。在庞大的推客队伍里，苏宁全产业内不同岗位的“推客”们找对自己的目标人群和对应的方法策略，取得喜人的成绩。

年报显示，2019年门店的苏宁推客订单快速增长，全年增长超3倍。尤其是在疫情爆发的1月25日至3月5日，苏宁推客上的买家数和卖家数分别突破千万、百万。

截止12月31日，苏宁易购注册会员数量突破5.5亿，新增会员1.48亿，在会员数量增长的同时，整体会员获得度也有明显提升，年度活跃用户数规模同比增长20.52%。也就是说，苏宁易购与会员之间的互动频率越来越高。

02、常伴左右

财报显示，苏宁易购拥有各类自营门店3630家，零售云加盟店4586家，涵盖生活广场、3C 电器、超市、母婴、百货等各类业态，覆盖了城市核心商圈，社区，农村等场景——完整的点位流量网络，贴近用户的近场服务和门店体验，有助于苏宁持续获得稳定低成本流量。

随着家乐福中国逐步融合，苏宁搭建出店仓一体化的快消品供应链，全场景、高时效、低成本地推动快消品类到店、到家销售。

尤其在疫情期间，遍布全国的家乐福门店成为苏宁易购的一个个战略要塞，不仅提供门店销售属性，而且还为到家业务、电商业务提供仓储物流和货物筛检。苏宁易购收购家乐福的意义不仅在于销售额的提升，更重要的是全面协同效应的加成。

如今，“家乐福+苏宁小店”的零售组合已充分发挥出社区的终端优势，凭借实体门店和线上运营，既能保障社区居民所需生活物资，又可提供线上下单，线下提货服务，为保障社区居民的“菜篮子”、“米袋子”发挥光热，“身边的苏宁”正更加深入人心。

根据苏宁发布的防疫消费大数据，春节期间社区用户生鲜购买需求上涨明显，苏宁小店订单量同比增长419.62%，其下属互联网买菜业务苏宁菜场，平均订单是平日里的3到5倍。

数据显示，春节期间，全国家乐福门店累计供应蔬菜1100吨，猪肉1340吨，水果3800吨，鸡蛋900吨。截至目前，家乐福到家业务订单量增长了3.5倍，占家乐福总业务比重接近10%。

多零售业态协同，全方位社群布局，让用户感觉身边都是苏宁提供的服务，苏宁易购正在以“好邻居”的身份得到认可。

2019年，苏宁易购日用百货品类营业收入同比增长115.44%，占总营业收入比重已经跃升至第二位。

当家乐福与集团的磨合不断加深，协同效应逐渐显现，未来或将大幅提升经营效率，降低运营成本，真正实现线上与线下的完美协同。