文丨壹观察 宿艺

2020年进入最后一个季度，华为无疑是关注度最高的智能终端品牌。

一方面，是华为遇到的现实外界压力，另一方面，则是华为如何在重压之下释放旺盛的创新力与增长势能。

华为消费者业务大中华区总裁朱平在与《壹观察》对话中并没有回避“不确定性”与“挑战”，但认为“不确定性同时也是机会，因此这会让华为在中国市场更快、更坚决的推动创新落地与提升品质服务体验”。

在过去约三周的时间中，华为在中国市场快速打出的组合拳已印证了朱平的说法：继“最强一代华为旗舰”华为Mate40系列发布上市之后，华为消费者业务大中华区面向中国市场提出了“多产业协同发展”策略、聚焦五大场景全面覆盖，以及华为全球首家新模式客户服务中心在北京开业。

这实际上是一个完整的系统性布局与能力进化：

首先，“多产业协同发展”覆盖了手机、PC/平板、智慧大屏、穿戴/音频、IoT/智选等华为的智能终端生态，并且重点更加突出，强调了多终端与多产业的协同发展，避免了一些企业存在的“撒豆式”单终端布局瓶颈。

第二，“五大场景”的提出，相比过去“全场景”更加聚焦与明确，有利于华为智慧全场景战略在中国的迅速落地，同时更有利于合作伙伴形成产业协同效应。

第三，华为全球首家新模式客户服务中心的开业，是华为客户服务能力的一次重要跨越式升级，其更重要的意义在于，成为华为在中国市场完成多产业协同发展与五大场景布局的重要支撑力。这不仅是一个行业服务标杆的标准重塑，更是面向大众用户的精准能力触达与场景深入展示。

华为全球最高水准的客户服务中心

服务，一直是华为消费者业务在中国市场“重要而核心”的竞争优势之一。

表现在业务创新上，华为在业界最早提出了“有温度的服务”，截止目前华为在全国范围内已建成2000余家服务中心，成为华为提升品质服务能力、与消费者建立更紧密的触点和纽带。

作为华为目前最高水准的服务中心，华为客户服务中心（北京盈科中心）可以说聚合了华为在服务能力、场景设计、IT系统等方面最新的技术与创新理念，代表了华为再次引领行业在服务领域的一次重要探索。《壹观察》在现场实际探访与深度体验之后，认为华为客户服务中心主要有三大维度突破：

效率突破

用户来到服务中心，最直接的目的就是解决问题，效率是用户关注度最高的服务体验。

试营业期间，华为客户服务中心相比其他服务门店维修&咨询平均时长缩短40%，用户平均等待时间节省6分多钟。别看是简单的两个数字，当数十个用户累加在一起，对后面的用户来说绝对是一个效率体验的明显提升。而在些数据背后，是华为客户服务中心在两方面做出的努力：

一是流程创新，专业的人做专业的事，根据消费者进店时录入的需求信息，系统会为消费者自动匹配最专业的工程师提供服务，“快”就是这样炼成的。二是众多自动化设备的加入，用高效率的自动化智能设备来代替简单重复或精准度要求较高的工作。《壹观察》在现场看到，三台智能备料机器人在智能备件柜和工程师之间穿梭，自动化拆装机工具、气密性检测工具、自动压合工具等大型工具成为工程师的得力“武器”；现场还有一部自动贴膜机，涵盖了几乎所有品牌和型号的手机，即使是非华为手机，也能迅速定制贴膜。

多产业协同硬件与多场景体验突破

在与朱平的对话中，《壹观察》提出了一个问题：华为在智慧全场景终端布局中已经看到了丰富的产品，但面向大众消费市场，如何提升用户对多产业协同与多场景的实际体验？

朱平的回答主要是在于两个方面：在渠道端，产品陈列上，从以产品为维度到以场景为维度，突出多产业、多场景；在能力端，推动店长、店员进行知识结构的转型，从以前只精通单一产品的能力转型为精通全产业、全场景。

新开业的华为客户服务中心可以说完整的诠释了这一理念：在756平方米的空间中，设有华为手机、平板、手表、电脑、VR、智慧屏、扫地机器人、智能安防、Gentle Monster眼镜等华为全系列产品，并且还有一个智能客厅，以及华为学堂的展示空间。对于很多传统服务门店来说，要么就是单一的服务功能，要么就是“前店后厂”的销售+手机售后门店。华为客户服务中心的这种模式解决了用户来到服务门店出现的“大块空余时间”痛点问题，过去用户只能坐在门店刷手机，或者到周边溜达。而多设备+场景化展示的加入，可以让用户将这段时间用于体验华为产品的多产业协同能力上，以及贴近生活场景的真实体验，这是单一销售门店和服务门店都不具备的用户时间驻留与场景需求。

同时，《壹观察》注意到一个细节，华为客户服务中心的员工有两个显著特点，一是都非常年轻，“小姐姐”和“小哥哥”们回答问题非常专业，无论是手机还是VR、智慧屏等其他设备都掌握了较为深厚的技术积累与产品信息，即使面对《壹观察》从业十多年的科技媒体人的“刻意”提问也都得到了满意的答复；另一个就是这里不再有接待人员和工程师的差异，接待人员也是工程师，工程师也是接待人员，他们是身兼多职的多面手。这跟传统服务门店的客服人员是非常大的差异，也同时回答了第一个问题：为何“小姐姐”们对技术和产品信息的掌握如此专业。

朱平对《壹观察》透露称：华为消费者业务大中华区从10月初就已启动了“大干100天”，其中的目标之一就是华为所有的服务人员、包括店长，都必须从过去的“专业领域+专家属性”，向“全场景+多专业”的知识储备完成快速升级。

为此华为将过去的对外+对内两大培训体系的合并，大大强化从内部培训到外部服务的知识体系和能力触达速度，让内部培训更加贴合用户全场景体验与需求的“实战性”，对外面向用户的“华为学堂”的课程也更加贴近华为体验店与客户服务中心的多产业协同+多场景的真实体验。

服务温度与品质突破

有温度与高品质，作为华为服务的核心能力，也在华为客户服务中心实现了明显进阶。

针对用户移动办公，华为客户服务中心提供了类似星巴克的高脚桌椅，提供电脑和手机充电、免费WiFi，以及免费的现磨咖啡和茶点。或者你想放松一下，体验区提供了北欧风格的暖色沙发，可以用华为智慧屏看大片，用华为VR玩游戏，或者带上华为Freebuds耳机听歌，也可以用华为新款Pad看书或追剧...... 如果你想体验一下华为的多产业终端协同体验，就会有专业的“小姐姐”全程进行产品介绍和场景化演示，你还不用担心任何“购买压力”......

在用户交流区，华为还提供了手机后壳DIY喷印和贴膜服务。工作人员会进行手机后壳图案设计教学和DIY图案设计指导，最短只需要30秒，顾客就能拿到一个“独一无二”的手机保护壳。

值得关注的是，华为客户服务中心提供了用户与工程师的“面对面”沟通与维修模式。传统服务门店工程师一般都在“幕后”，用户看不到整个维修过程。而“面对面”模式可以最大程度的打消用户的维修顾虑，工程师也可以就随时发现的问题与用户沟通，费用也可以通过华为官网进行“透明”查询。

《壹观察》将随身携带的华为初代MatebookX Pro给工程师检修，结果发现电池出现了轻微鼓包现象，这是所有智能手机或者笔记本等采用锂电池产品经常出现的问题，平常不影响使用，如果打不开也看不到，但华为工程师还是很负责的介绍了问题出现的原因，是否维修，维修的费用，以及今后在使用过程中注意的问题。在约一个小时的维修时间中，《壹观察》也逐个考察了整个华为客户服务中心的各项服务与场景化产品展示，这确实是一次全新的品质温度服务体验。

作为首家新模式客户服务中心，其重塑行业全新服务标杆背后，既有看得见的设计与服务能力进化，也有看不到的IT系统、技术与理念创新。而这些努力与探索的成果，也将在接下来逐步引入华为全国的客户服务中心，最终将进化为华为客户服务2.0新标准体系。华为“多产业协同发展”策略也由此获得了面向大众用户的重要展示通路与沟通触点，可以满足用户的咨询-体验-购买-服务的一站式全方位需求，这也是华为“五大场景”加速落地的重要驱动力之一。

多产业协同新赛道，华为的新引擎与护城河

朱平在与《壹观察》对话中强调了两个重要信息：

手机品类上，华为无比确定性地会一直努力与投入；

智慧全场景品类上，华为中国市场增速非常明显，并且未来增长空间与市场想象力巨大。

数据显示，今年第二季度华为腕上可穿戴、智能手表位列中国市场份额第一，TWS国内实现了50%的同比增长；PC市场位居中国市场第二；平板市场位居中国第二，平板市场销量同比增长将达到21%；朱平对《壹观察》透露称，华为智慧屏2020年出货量同比提升超过10倍。

中国智能手机市场将近1万亿元，而PC产业笔记本加台式机一千多亿，智慧屏产业一千多亿，穿戴也有几百亿，音频也很大，足以让华为智慧全场景战略具备巨大的增量空间与市场想象力。

但在这个面向未来十年的“新赛道”面前，华为必须要完成三大创新增长引擎的构建：

第一，多产业协同终端“硬能力”的迅速“补足”。

华为从去年开始明显加速了PC/平板、智慧大屏、穿戴/音频、IoT/智选等多终端领域的创新速度。在华为Mate40系列中国发布会上，同时发布了华为Watch GT 2 Pro、FreeBuds Studio无线头戴耳机、HUAWEI Sound智能音箱、华为智选车载智慧屏、华为智选新秀丽智能商务旅行箱等涉及多产业、多场景的智能终端新品。

在近期媒体的报道中，华为智能汽车解决方案BU的业务关系也正式划归华为消费者业务管理委员会，并重组消费者BG IRB为智能终端与智能汽车部件IRB。在之前的华为Mate40系列中国发布会上，华为还正式发布了华为智能汽车解决方案“Hi品牌“，并公布了针对智慧出行场景的新目标：HUAWEI HiCar目标2021年预装汽车超过500万

可以预见，伴随智慧出行的能力补足，以及在组织体系与技术方案能力上的打通，智慧办公、智能家居、运动健康、影音娱乐场景的终端能力迅速提升，“五大场景皆成为主流玩家”的目标并不遥远。

第二，是多产业协同发展“软实力”的重要突破。

过去十年的IoT终端市场发展历史证明，单纯追求IoT终端数量与款式，以及硬件“堆砌”方式，并不能满足用户的智能场景化需求。

华为所强调的“多产业协同发展”策略，其中的“协同”能力之一，就是必须完成智能终端的高效连接、智能交互、场景化服务，以及数据无缝覆盖。这也是华为过去多年在Hi-Link标准、分布式技术等领域投入重金，并且强调“智慧全场景”+“多产业协同”的重要原因。

华为消费者BG软件部总裁王成录的一句话令《壹观察》印象非常深刻：单机/单屏智能这种IoT注定没有未来。华为引领的分布式技术+智慧全场景这是一个全新的赛道，也是华为相比其他企业所具备的“最深的护城河”。

第三，多产业协同发展面向大众用户的创新落地。

无论是“硬核创新”还是“软实力突破”，最终可以被市场接受的核心还是取决于能否被用户切实地感知、体验、接受与欢迎。这也是华为在中国市场如今“大干100天”，从员工+组织体系+渠道等多个维度建立全面触达通路与支撑能力的重要原因。

华为在中国目前有2000余家服务中心，超过5000家体验店。华为全球首家客户服务中心的开业，已经印证了一个趋势：华为会在渠道+服务体系力推多智慧全场景终端的落地，以及注重多产业协同创新能力的拓展与用户体验。这个过程中，华为在中国市场要完成的，是渠道与零售能力、员工知识储备与多产业协同意识、组织体系与品牌营销能力的全面升级。

在这三个创新能力或者增强引擎中，《壹观察》认为挑战难度最大的，还是第三点。前两者更加偏重技术与创新，这也是华为过去以来一直具备的行业引领优势，而后者，在于华为每一个员工的服务意识与知识能力提升，在于华为从产品-渠道-服务-品牌等多维能力的构建，以及产业合作伙伴的多方协同，这是一个庞大的系统工程，但却是华为在中国市场构筑多产业协同发展能力的重要基石。

《壹观察》评论

过去十年，是中国移动互联网与智能终端创新、普及与跃升的重要周期。中国科技企业与互联网企业，可以说充分享受到了这一波技术与产业变革增长红利，诞生了大量优秀公司，甚至成为了全球“创新两极之一”。

但面向未来十年的万物互联网时代，我们面临的是一个创新空间与商业增量相比移动互联网“十倍都不止”的超级市场，同时技术演进、产品创新、产业生态、商业模式等维度也在面临巨大的不确定性。就如我们在3G初期，争论“移动互联网是不是一个伪命题”。在一个影响未来十年的重大技术变革面前，我们往往会偏重现实商业利益与市场份额，而缺乏或忽视对技术引发的全新产业裂变与商业“破界”效应。

从这个角度来看，华为在中国市场提出的“多产业协同发展”策略，无疑具备极强的前瞻性与行业引领效应。这即是基于华为过去30多年一直保持的“压强式”技术投入与灵敏的趋势判断力，也基于过去十年来在消费者业务特别是中国市场的深入洞察与产业思考。

这是一个真正的新赛道，注定会诞生万物互联时代的伟大企业，而如今的华为，已经迈出了重要一步。就如朱平所说：在不确定性面前，华为在中国市场会更快、更坚决的推动创新落地与提升品质服务体验，推动多产业协同发展，这未尝不是一个重要机会。