价格低了还有更低,家电经销商必须学会卖服务!
常伟||撰稿
“看看周边的市场环境和同行的经营,今年双十一家电市场确实不好。比如说,有的企业品牌日、线下双十一活动,基本上同比去年缩水50%左右。有的商家出货只有去年同期的两三成左右。但是,我们家的情况还不错,同比增长了一倍多”。
日前,随着家电双十一战火的全面燃热,家电圈在与一些乡镇经销商交流时发现,在一线市场竞争白热化、需求低迷化的背景下,一些家电经销商却走出了截然不同的市场经营格局。上述来自浙江、江苏等地的经销商告诉家电圈:这种逆势增长,主要来自于我们“不拼价格拼服务拼口碑拼售后”。
来自江苏的一位经销商就说,“价格低了,还有更低,完全没有尽头。而且,与京东、天猫等电商拼低价,就是自寻死路,这是所有家电人早就看透的未来。所以,我们早在几年前就开始做售后、售服务、拼口碑。这是没有办法的办法,却是我现在唯一可以把握的竞争主动权”。
“正是得益于我们基于服务用户的经营思路,比如提升售后服务的内容和细节,不断优化口碑,让用户感受到在价格之外,其它更多的增值服务”,来自浙江的一位家电经销商直言,用户的确关注价格,但更关注人情味儿,更关注购买后使用过程的服务体验和问题快速解决。
多位家电经销商向家电圈直言:得民心者得天下。当前以及未来,家电经销商们必须要重新拾起“服务”这线王牌,通过服务重新拾起用户对于家电经销商和高端精品家电的认知,重新赋予服务在用户和企业之间更多的情感、文化等纽带价值。家电服务的核心,绝对不是出了问题上门去维修、解决故障,而是在用户需要甚至刚刚想要的时候,提供恰到好处的体验和帮助。
来自河北的家电经销商分享,“当前,很多农村家庭生活水平提升了,家中的智能家电也越来越多了,我们就发现,很多用户并不会使用,甚至连简单地操作都成问题。而且,你教一次、二次、三次,他们都记不住,到时候还会来问你。这个时候,就是我们服务价值的精髓所在,不厌其烦、保持耐心,同时还要不计成本。绝对不能简单去照搬服务规范、搞教条主义,而是解决用户的问题,提供更多的帮助服务”。
显然,在一些家电经销商眼中,真正的一线市场促销,绝对不是简单的低价让利才是惠民,而是要带给用户更多价格之外的感动和价值:比如新生活方式、新品质理念、新价值主义。这个时候,家电厂商的服务价值,特别是经销商的服务作用就开始发挥作用,不是高大上的口号、承诺,而是“润物细无声”的细节、动作,以及持续不断地付出和坚持。让服务真正去打动用户!
对此,家电圈也颇为认同,但需要提醒所有的家电经销商:首先,服务永远没有60分及格、80分正好、90分优秀,只有“满意100分、不满意0分”两种评价体系;同时,服务永远不要搞教条主义,搞简单粗暴的标准化,一定要以人情味为主导,以用户满意为最高标准、以心换心;再者,服务不是割裂的售前、售中和售后,而是以产品生命周期为核心的全体系、全流程,真正让服务融入商家与用户交流的每个环节之中,让服务的价值更加直观。
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