文|花朵财经

网红餐饮品牌海底捞正遭遇“多事之夏”。

4月的涨价风波还未完全平息，最近又因为一起食品安全事故被推上风口浪尖。

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涨价风波未平，又陷食品安全卫生危机

日前有媒体报道称，消费者郑女士与友人在济南海底捞连城广场店就餐时，从餐品乌鸡卷中吃出硬质塑料片。随后，海底捞工作人员撤走了出问题的乌鸡卷，并提出本单免单以及赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝接受此方案。

据称郑女士与同行就餐的友人均在第二天出现了不同程度的胃部痉挛和便血症状。

7月20日，海底捞因“塑料乌鸡卷”事件登上微博热搜，网友一片声讨。深夜，海底捞针对此事道歉，称经过排查，该事件原因已确定为工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。

海底捞表示，门店于当日接到反馈便对该产品的供应商生产加工、门店配餐等过程进行全面排查，对供应商生产加工环节派食安人员到现场进行核查。

然而道歉并没有平息汹涌而来的舆论。有网友直言海底捞只想息事宁人，也有网友连同此前的涨价争议提倡整顿海底捞。

事实上，这并非海底捞首次因为食品安全卫生问题遭到网友“炮轰”。

早在2017年4月，海底捞在深圳的宝安海雅缤纷城店就曾因冰箱内生熟食混放、冰库内表示不清等问题遭监管部门责令整改；

同年8月，海底捞在北京的两家分店也被曝出门店后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”、“清理地面和墙壁的扫帚、抹布与餐具一同清洗”、“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题。

花朵财经黑猫投诉平台上看到，截至目前，涉及海底捞火锅的投诉量已达164起，其中涉及食品安全问题的投诉约数10起。

需要指出的是，海底捞上一次被卷入这种“砸招牌”式的争议仅仅发生在三个多月前。今年一季度，疫情重挫餐饮业，海底捞等一批网红餐饮店复工后“报复性涨价”，引发消费者强烈不满。

一片土豆1.5元，一碗米饭7元……海底捞接近6%的涨价幅度让消费者直呼“锅里涮的不是火锅，是钱！”

有网友在微博发起关于海底捞涨价的调查，在近百万的投票网友中，有8成都表示不会去吃。

此次涨价演变成巨大的舆论风波，消费者的抵触情绪远超海底捞的想象，眼看着舆论逐渐失控，海底捞道歉了。

4月10日，海底捞在致歉声明中表示，涨价系管理层的错误决策，并宣布从即日起所有门店菜品价格恢复至2020年1月26日门店停业前的标准。

从涨价引发众怒，到道歉恢复原价，海底捞态度的反转显然与舆论带来的压力息息相关，毕竟海底捞道歉之前，已经因为涨价被钉在热搜榜上“批斗”了足足4天。

海底捞道歉是挽救品牌形象的“悬崖勒马”之举，但从最初涨价的动机来看，更多是迫于疯狂扩张开店带来的经营压力。

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半年亏10亿，却还坚持开店扩张

海底捞在2019年的开店速度称得上惊人。

据其年报显示，截止2019年年底海底捞共有餐厅768家，其中716家位于我国大陆，52家位于我国港澳台地区及海外。

结合此前数据，海底捞在去年一年内开了308家店，扩张速度几乎到了“平均每天新开一家店”的程度。需要指出的是，海底捞门店几乎都集中在一二线城市，这意味着经营成本也随着门店数量的增加节节攀升。

与此同时，海底捞的2019年的业绩指标开始亮红灯。数据显示，海底捞在一、二线城市的同店销售增幅从2018年的11.7%、4.3%下降到了2019年的-0.2%和-1.9%；翻台率也从2018年的5.1/天、5.3/天下滑到2019年的4.7/天、4.9/天。

疫情冲击更如同雪上加霜。

7月初，海底捞先后发布了盈利警告公告和补充公告。公告显示，截至2020年6月30日止六个月，公司收入相较于2019年同期下降约20%，预计上半年亏损。值得注意的是，这是海底捞自2018年上市以来首次录得亏损。

时隔一天，海底捞发布的盈利警告补充公告更让投资者哗然——预计今年上半年亏损9亿元至约10亿元不等。

海底捞表示，主要是由于2019新型冠状病毒的爆发及各国及地区随后实施的防疫措施以及消费场所限制，对2020年1月以来的业务产生了重大影响。

经过2019年的快速扩张，海底捞实际上已经背负着高昂的经营成本，加上业绩下滑，疫情重挫，难免“乱了阵脚”。不难推断，海底捞涨价很大程度上是出于挽救业绩的考虑。

不过令人费解的是，在此般重压下，海底捞仍在积极布局开店，持续推进门店网络的扩张。

今年3月末，海底捞公布全年开店计划，将在2019年末全国768家店面的基础上，预计今年上半年新开门店超90家，全年门店数量有望达到1,000家。

也就是说，海底捞今年打算再开232家门店。

连锁餐饮品牌靠门店数量和业绩规模撑起市值无可厚非，但这需要建立在合理的扩张节奏之下。蒙眼狂奔急速开店带来的直接结果是管理半径的快速延伸，这意味着，企业面临经营和管理难度越来越大。

如何在规模“滚雪球”的同时，保障好品质和服务，是所有连锁网红餐饮品牌面临的难题。

显然，疾驰向前的海底捞显得有点迷失了。频发的食品安全卫生事故表明，海底捞品质和服务已经开始跟不上门店扩张的速度。

海底捞因严格奉行“服务至上,顾客至上”走红，不少人冲着其“金字招牌”，心甘情愿接受动辄两三个小时的排队叫号。然而维持口碑并非易事，如果连最基本的食品安全卫生都难以保证，海底捞必然很难依靠用力过猛的服务和态度留住消费者。