【品牌观点/文】

科技创新既是抗疫的有力工具，也在成为反弹的新经济增长点。“如果疫情期间可以线上做，为什么不能成为常态？如果成为常态，以后中国的数字经济会上一个大台阶。”

近日，清华大学国家金融研究院院长、IMF原全球副总裁朱民在线上论坛上发表了关于数字科技的观点。

的确，在突如其来的疫情面前，在全民隔离的背景之下，如何通过数字化转型为客户提供“零接触”服务，已成为各行各业追求的热点，银行业也不例外。

对于习惯了线下展业的银行来说，疫情的出现和客户迫切的“零接触”服务需求，让他们开始重新审视数字化转型的必要性和紧迫性，这既是对各家银行科技能力的考验，也是寻找适合自我数字化转型之路的契机。

不论国有大行，还是中小银行，都需要“居安思危”，非常态时期形成的“零接触”服务，将是未来不可逆的金融服务业态，这些都离不开数字科技的支撑。

“零接触”服务成银行“标配”

虽然目前疫情管控已初显成效，但新冠病毒较长的潜伏期，让全国人民不敢有丝毫放松，在取得抗疫的彻底胜利之前，全国人民仍要坚持戴口罩、不聚集。

也就是说，在疫情结束之前，“零接触”线上服务将变得不可替代。

而在这场“战疫”中，不少中小企业由于失去了营收或复工复产缺少现金流，面临着巨大的资金压力，之前知名餐饮企业西贝就发出了“现金流撑不过3个月”的诉苦。可想而知，广大中小企业的贷款融资需求多么迫切。

在此背景下，一些科技实力较强的银行纷纷行动起来，为广大中小企业纾困，解决融资难、融资贵、融资慢等问题。

兴业银行在福建省搭建的金融服务云平台，设置了“战疫专区”板块，为抗疫企业、复工复产企业设置专属的申贷入口，提供贷款贴息等惠企政策补贴申请、重点保障企业申报专属通道。

借助于区块链、云计算、大数据、人工智能等科技，兴业银行搭建的金服云平台体现出极高的融资效率。

在疫情发生之后，福建当地一家主营药品及医疗器械等零售的小微企业海华医药，在兴业银行的帮助下，通过“金服云”平台发起了线上融资申请。随后，兴业银行在两个工作日内就完成了对海华医药的贷款审批，给予授信1000万元，确保企业顺利采购疫情防控医疗物资。

除了融资贷款的需求，支付、转账、理财、业务咨询……这些常见的金融服务需求，在由线下转到线上的过程中，激发了银行进行数字化转型的创造力。

交通银行在客户咨询方面进行了非常有意义的尝试，交行在网上银行、手机银行和微银行等线上咨询渠道，将原来的人工客服坐席升级为智能机器人，客户的问题能够得到及时准确的解答，在线排队等待的情况大幅减少，客户满意度快速提升。

截至目前，交行在线智能机器人共应答客户提问55.57万笔，为去年同期业务量的2.36倍，客户在线满意度达98.68%。

中国银联也积极地参与到此次数字化转型“浪潮”，提供“零接触”的线上缴税服务，支持纳税人在全国各省电子税务局网站以及个人所得税系统，使用银联卡在线支付缴费，部分省市税务APP内可使用银联移动支付产品缴纳税款。

此外，中信银行、民生银行等都在加速数字化产品的研发推广，比如中信银行的“物流e贷、银税e贷、政采e贷”等信用类贷款产品，为企业提供高效的在线融资服务；民生银行持续迭代升级企业网上银行、手机银行、微信银行和银企直联平台，为企业提供快捷高效的支付结算和投资理财等服务。

不过，香港交易所首席中国经济学家巴曙松、京东数字科技首席经济学家沈建光近日均表示，金融科技在金融企业战“疫”过程中发挥了很重要的作用，但也暴露出一些较明显的问题：

首先是部分金融企业准备不足。从战“疫”期间的实践中看，目前一些金融企业对于科技的应用还更多地停留在线上会议、VPN联通的阶段，距离利用金融科技智能化改造业务流程还有一定距离；

其次是金融科技和各类金融业务的结合还存在不足，从技术层面上看，金融科技已经具备了一定的技术积累，但是如何将已有的技术与各类金融业务相结合，更好地设计出符合实际业务需要的产品，还需要更多的积累和探索。

可以说，疫情的出现，打乱了银行线下网点的经营节奏，检验了金融与科技融合的成果，也加速了银行数字化转型的脚步。

数字科技与支付、存贷、转账、理财等金融业务的不断融合，提升了银行的数字化服务能力， “零接触”金融服务正成为银行“标配”。

政策频出加码金融机构“零接触”服务

数字化转型既是银行业的大势所趋，也是疫情之下解决经济发展困境的重要手段。

相比以往，监管层对于银行数字化转型“高屋建瓴”的发展建议，抗疫期间，监管层对银行提供“零接触”服务明确了支持态度，以及更加具体、更接地气的指导。

• 2月1日，人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局联合出台了《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，出台30条举措。包括“发挥移动支付非接触优势，老百姓不出门享受金融服务”等。

• 2月15日，央行召开金融系统全力支持抗击疫情和恢复生产新闻发布会，提出“积极拓展线上金融服务，推动银行保险机构强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化和丰富“非接触式服务”渠道和场景。”

• 2月15日，银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，提出“各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。在有效防控风险的前提下，探索运用视频连线、远程认证等科技手段，探索发展非现场核查、核保、核签等方式，切实做到应贷尽贷快贷、应赔尽赔快赔。”

未来经济的快速发展，需要银行通过数字化的转型升级，提供更加高效、精准的金融支持，而政策的支持就是银行数字化转型之路的“定心丸”。

数字银行：Bank4.0时代的归宿

事实上，无论疫情是否发生，银行已面临着金融脱媒、互联网金融等金融新业态的冲击，数字化转型早已是银行的顺势而为。

从客户服务的角度来看，银行的发展历史大致可分为四个阶段：

• Bank1.0时代，银行展业主要靠线下网点渠道；

• Bank2.0时代，网上银行和各类自助设备和服务开始出现，客户可以在网上进行转账、汇款、开户；

• Bank3.0时代，随着智能手机的普及，客户可以直接通过银行APP获得相应的金融服务；

• Bank4.0时代，开放的数字银行，银行可以通过应用程序编程接口（API），将服务嵌入更多的线上线下场景，客户可以享受到“金融+生活+场景”的多元化服务。

那么，Bank 4.0时代的数字银行是什么呢？

根据美国著名银行家布莱特·金写的《Bank4.0》一书。“Bank 4.0”是依托于AI、AR、语音识别设备、5G、区块链等创新型技术手段发展和普及，将让银行业务的效用和体验完全脱离现有的物理网点和以物理网点为基础的渠道延伸，将让银行业务的效用和体验不再依附某个具体金融产品，而直接嵌入到用户的日常生活场景中，用户在使用金融服务时将获得更快更流畅的体验，基于物理网点的一系列获客方式将消失，即时、实时的金融服务将成为流行，智能投顾和场景介入将为用户提供更好的金融解决方案。

“零接触”服务正是Bank 4.0时代数字银行的业务雏形。

不难想象，未来的数字银行除了要满足客户“存贷汇、支付等”的日常需求外，还需要为客户提供“一站式”地融合商务、生活、社交等场景的理财、基金、保险等金融服务，这是银行进行数字化转型的重要目标。

当然，银行的数字化转型离不开科技的支撑，如何利用大数据、云计算、人工智能、区块链等创新科技，与现有的业务、数据、资源进行融合，从而为客户提供数字化金融服务，这既是各家银行数字化转型的任务，也是对各家银行科技实力的一场考验。

突围数字化转型“竞赛”

疫情期间，“零接触”服务变革浪潮的出现，唤醒了银行对数字化转型“竞赛”的重视，只有积极参与其中，寻找适合自己的数字化转型之路才能在未来的竞争中立于不败之地。

对于金融机构的数字化转型发展，京东数科CEO陈生强曾表示，进入金融科技下半场，金融机构需要用金融科技的手段让强金融属性、强线下特征的业务加快数字化进程，实现线上线下相融合，提高效率，降低风险，创造更大的价值回报，这不仅是价值引领，更是生存需要。

但是，当银行投身到这场数字化转型竞赛时，大型银行和中小银行之间的差距逐渐凸显。

对大银行来说，在数字化转型的过程中，虽然会面临体制机制不够灵活、部门设置复杂，改革会涉及部门之间利益的重新分配和调整等问题，但雄厚的资金实力是大银行进行数字技术研发有力保证。

根据长城证券的研报，2018年国有大行金融科技投入普遍占营业收入比重的2%左右，股份制银行中部分银行金融科技投入占营业收入比重接近3%；2019年，商业银行将金融科技投入占营收目标比例继续提高，例如邮储银行每年将拿出营业收入的 3%左右投入到信息科技领域，招行2019年研发和科技投入将提升到营收的3.5%。

因此，一些科技投资较大、科技实力较强的大型银行，在面对客户需求时，响应更快、服务效率更高。在疫情爆发之初，广发银行就在手机银行和微信银行等线上渠道，启动了防疫增值服务专区部署，为广大中小企业和客户提供“零接触”服务。

“宇宙行”工商银行在金融科技方面也投入甚多。从陈四清上任以来，至少有4个进展都与金融科技有关：成立科技子公司；成立金融科技研究院以及发布智慧银行生态系统ECOS；与阿里巴巴等科技企业战略合作，推动金融科技领域进一步开放共享。

但数字化转型对于广大中小银行来说，又是另一番景象。“成本高、基础弱、风控难”是中小银行在数字化转型中不得不面对的问题。

数字化转型需要持续的高投入，但对于高度依赖资本驱动的中小银行，他们的资产规模决定了收入和利润的“天花板”，进而决定了他们的研发资金。 

举个例子，根据2018年东部某省城商行的年报显示，该省14家城商行中资产规模超千亿元有6家，剩余8家均在千亿元以下，2018年共实现净利润102．73亿元，平均净利润为7.3亿元，但高于平均利润的只有五家，最低的一家银行净利润只有0.71亿元，盈利能力分化明显。而随着区域经济的动能转换，存量风险进一步暴露，叠加监管部门对不良口径认定的调整，部分城商行盈利能力可能进一步弱化。

在盈利能力弱化的趋势下，日常的费用开支（人员薪酬、客户营销、固定资产等等）并没有减少，能拿出来的分摊给科技研发的费用更是有限。而随着越来越多的金融机构开始重视数字科技的发展，科技项目的开发运维费用也是水涨船高，一些项目的开发服务费动辄百万起步，这让很多中小银行的数字化转型之路举步维艰。

在这样的背景之下，一些中小银行选择“另辟蹊径”，他们通过和国内领先的数字科技公司进行合作，相互借力和赋能，能够快速形成自身的数字化应用能力，在快速抢滩的过程中，不断积累数据治理的经验，夯实数据治理的财务基础，在发展与创新的过程中克服自身的薄弱环节，寻找到适合自己的数字化转型之路。

比如，亿联银行与京东数科进行了深度合作，通过京东数科提供的“一朵云+三大中台+开放平台”的科技架构，可灵活地选择技术服务，匹配自己的数字化转型需求。

在金融云服务层面，京东数科将向亿联银行提供包括DevOps开发运维一体化平台、多媒体智能客服语音ASR等技术；在业务层面，京东数科为亿联银行提供零售信贷业务整体解决方案、线上财富管理、供应链金融解决方案等。

另外，江南农商行联合同盾科技及其他第三方服务商，共建了统一的全行反欺诈决策中心，打造全行级客户准入门槛，提供全维度风控信息解析策略，在有效降低金融欺诈风险的同时，提高用户体验。

而长春农村商业银行也在加速线下地推、网点营销等传统模式向线上迁移，与金融壹账通在智能营销、智能进件、智能反欺诈、智能风控、智能审批、微表情远程面审、智能签章等领域达成分润合作模式，形成一整套智慧银行升级方案。

例如，上述科技公司为该银行定做了两个线上贷款场景产品，无需银行人员指导，客户可依自主意愿自行操作申请，其能够快速知晓审贷结果并获得资金。 

中国互联网经济研究院副院长、中央财经大学欧阳日辉教授就曾表示，中小银行作为数字化转型方面的“弱势群体”，可以优先考虑和互联网公司合作，购买互联网公司的服务或是和他们合作研发产品，彼此之间形成合理的利益分配机制。

工欲善其事，必先利其器。这不失为一条中小银行进行数字化转型的“捷径”。

京东数字科技首席经济学家沈建光也认为，技术催生新业态、新模式发展，未来，由大数据、区块链、人工智能等数字科技发展带动的金融科技创新将会有更多的应用落地，数字金融在弥补传统金融供给体系短板的同时，将为“非接触式经济”提供发展引擎；传统机构与科技公司合作将深化。

未来，金融科技行业还将不断催生新生态和新机遇。包括人工智能、5G、区块链等数字科技的发展，将推动金融科技行业重构业态；金融科技产业正在迈向科技与金融的深度融合；监管科技与金融科技的协同发展，都将成为新的应用爆发点。

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