在“西派系”的产品价值中，有一个角色占据了特殊的地位，尤其在当前抗击疫情的特殊环境下，它能让业主在日常的居家生活中感受到特别的关怀和温暖，扮演这个角色的就是“物业服务”。

  当改善成为主流，尤其是当人们开始了“对美好生活的向往”，舒适的面积空间、合理的户型设计和功能布局逐渐成为了标配，高端产品的竞争，开始更加注重比拼“内功”。

  所谓内功，与刀法、剑法、拳脚这些外化的能力相对，它常常是不可见的，但却是在每场比武之中能实实在在感受到的。

  在房地产行业，与房子相关的外显产品打造不同，物业服务的品质提升有时更加考验一家企业“内功”。而中国铁建地产西派系的“内功”不仅来源于背靠世界500强央企的综合实力，也来自坚持数年对美好生活需求的系统研究。

  中国铁建地产将相关研究转化分解为了三个层面：超过行业一般标准的服务、感动服务和根据城市和地方社会资源进行整合。

  超越行业，标准之上的标准

  标准，意味着底线，物业服务的标准，意味着服务品质不能逾越的下限。标准越高，意味着更高成本、更多的投入，也意味着企业具有更强的实力和更好的服务品质。因此标准的制定，彰显着一家企业对自身能力和所能提供的服务品质的自信。

  在物业服务行业中，无论是中国物业管理协会，或是地方的物业管理协会一般都有着一套相对统一的行业标准，遵照标准执行，服务质量就不会太差。

  但中国铁建地产并不满足于此。

  作为高端产品系，“西派系”所采用的“皇金管家物业服务体系”不仅高于行业标准，在中国铁建地产内部也属于高标准的存在。对标中国物业管理协会印发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中最高的一级服务标准，这一体系在不低于这一标准的基础上，还实现了部分超越。

  具体而言，皇金管家服务模式从服务人员配置、服务工具配置、服务标准、服务内容、服务品牌实现了五大方面的超越，其最终具体呈现则是服务动作的一项项标准。

  例如，楼梯扶手平时这个可能鲜有人关注的地方，行业标准中要求，楼梯扶手每日擦洗1次即可，但“皇金管家物业服务体系”则要求每日需擦洗2次。这些原本不那么引人注目的细节，却在疫情期间旋即成为了关注的焦点，而“西派系”物业服务所采用的高标准，当下从某种角度看来，就具有了防患于未然的意义。

  但是，标准制定之后，如何保障标准能被切实执行，让业主提升实感，并带来满意度的提升？中国铁建地产为保障前述那些标准体系的实施，制定了另一个标准体系——“90个客户触点”客户体验感受标准体系，并通过这种方式完成了服务标准与实体空间的对接。

△物业服务客户触点

  这“90个客户触点”从设备安全、物业服务和物业运营三个方面出发，提出让居住安全化、服务专业化、为业主构建品质回家路的价值主张。它的核心目的，对内是为了把控物业管理服务质量，加强对项目物业服务品质管理，将服务标准落到业主能感知到的实处，最终目的则是为了提高业主生活居住的幸福感。

△90个标准客户触点让客户真切体验美好生活

  不过标准常常是刚性的和严肃的，但物业服务除了规范之外同样也需要“温度”。“情感认同才是物业服务的最高境界”，并不仅仅满足于运用标准的中国铁建地产，在此之上，还修炼了另一重内功。

  感动服务 标准化到人性化，物业服务如何通达于心？

  中国铁建地产内部有一份记录了“西派系”物业服务团队近5年工作成果的书——《美好生活服务标准白皮书》（以下简称白皮书）。这本书基于尊贵感、安全感、舒适感三种感觉的研究，梳理出了一套物业服务组合。

  按照需求理论，“西派系”的物业服务对业主美好生活的需求进行了解构，从金字塔底部往上依次为生活便利、环境优美、居住安全、丰富多彩、和谐社区、尊贵尊荣、资产保值增值七个主题。

△“西派系”对美好生活需求解构的七种感觉

  其中，我们可以将安全感作为一个切片来观察。

  也许，大多数的物业会认为：保障业主的人身安全和财产安全，不出现偷盗、陌生人随意闯入等类似事件，安全措施就到位了。但实际上，人的安全需求层次也是多样的，有生命上的安全、生活上的安全、更有心理上的安全。

△感动服务融入日常的点滴中

  在当下社会处于普遍缺乏“安全感”的焦虑之中时，“西派系”的物业服务对于“安全感”不仅满足于“存在”，而更追求“感知”。“西派系”采用6重安防体系，在保证基础的公共安全服务的要求之上，更追求为业主提供一种“看得见”的安全感。

  比如，“西派系”每栋楼都要配置一名管家，并且所有楼栋管家都必须经过皇金管家认证且授牌授徽。他们的职责也不再是单纯的信息收集，而是带领完备的服务队伍，为整栋楼的业主服务。从收集物业管理建议，早送晚迎，保洁、收集活动建议，事无巨细都需要楼栋管家统筹、管理、督促完成。

  同时，楼栋管家必须在每年完成对所有业主的拜访，做好业主标签，提供差异化的服务。在这样的服务体系下，楼栋管家已经不仅仅只是物业管家，而是成为了业主的贴心人，给了业主一种实在的“安全感”。

  当然，要通达人心，安全感的营造仅仅是“西派系”物业服务的一个方面。

  在客户关怀方面，中国铁建地产制定了 “七步一法” 28项客户服务标准，从客户看楼，到签约、交付，再到对交付两年以上的客户回访调查，每一个标准动作中都要求人性化。而前面我们提到的环境优美、生活便利、居住安全、和谐社区、丰富多彩、尊荣感、资产保值增值这“七种感觉”，则是基于美好生活物业感动服务标准的30项服务，最终希望呈现给业主的结果。

  不过“西派系”对人性化的服务，还有着更深一步的思考和追求。

  差异化的深化服务 “一把钥匙开一把锁”，不仅针对人也针对城市

  标准化服务能解决公共性问题，但并不能解决所有问题，这一点资深物业服务人员一定都深有体会。因此“西派系”物业服务围绕“一把钥匙开一把锁”的理念，为了让每个业主都有不同的感知，要求管家必须关注业主个性化的需求。

  但是，对不同的个体，可以用“一把钥匙开一把锁”去解决，不同地域不同群体，甚至不同产品，是否应该采取不同的物业服务标准呢？

  按照行业惯例，同一个产品系大多会采取相同的物业服务标准，但“西派系”却在不同的城市，不同的产品中也做到了差异化的深化。

  在重庆和昆明，“西派系”的服务就和成都有个性化差异。

  昆明是典型的旅游型候鸟型城市，30%-40%都是外来客户，服务群体特征和其它城市不同。因此，昆明“西派系”一直致力于做特色资源整合的尝试，希望能够把物业做成聚集当地特色资源的平台。而这个模式昆明和重庆都在采用。

  客观地说，这一逻辑迎合了大众的消费需求的发展趋势。酒店、民宿和其他行业，都在做这样的资源整合。对于物业服务来说，整合社会资源的深度越深，物业服务的内容就越广，给客户带来的体验就越好。这大概率会成为未来物业服务的趋势。

  面对疫情，特殊的物业故事

  在此次社区防疫工作中，中国铁建地产更是成为了“别人家的物业”。而疫情，也为我们提供了一个更直接观察中国铁建地产物业服务的机会。

  疫情就是命令。1月20日，在确认了新冠肺炎存在人传人之后，中国铁建地产集团第二天就召开了疫情防控紧急专题会议，部署防控工作，要求有两条：第一，为业主负责；第二，为员工负责。

  业主被放在了工作的首位。为此，中国铁建地产物业专门制定了《疫情防治四级防护标准操作指引》，一线员工值班值岗，充当保卫业主健康的“逆行战士”。他们当中，有原计划回家商量婚事的小伙，有独自在外的老师傅，有从年三十开始就没回过家的秩序队长……疫情宣传及引导、定期消毒消杀、出入管控等措施迅速在各个城市的社区铺开。

  别的物业能做到的，他们做到了；而别的物业没做到的，他们也做到了。

  中国铁建地产西南公司在做好疫情防控与社区消毒等措施基础上，心系业主，在4天时间里，为8000户常住业主赠送了万斤“蔬菜大礼包”，直击业主生活的痛点。用业主的话说，“这样的礼物，礼轻情重，正是隔离时期每个家庭都最需要的，送到人心坎里去了。”

△“生鲜菜篮 铁建行动”业主专项生鲜配送计划

  回到前面中国铁建地产对客户美好生活需求的解构，可以说通过抗击疫情的行动，“西派系”从“守护生命安全不松懈”的原则出发，成功构建了一次从最基础的生活需求，到居住安全、和谐社区、尊荣感在内，以及可以预期的资产增值保值的“感动型”物业服务价值闭环。

  “标准化是套路”。而“西派系”在特殊时期的物业服务动作，可以说是诠释“真正能够做到人心里去的服务，要靠融会贯通，摈弃‘套路’，在实际的物业服务过程中不断调整、适应、升级”这句话的最佳案例。

  毕竟，理念再好，标准化的动作执行得再到位，如果业主不买账、“没感觉”，满意度不能提高，最终还是会反噬业主对整个品牌、产品的认可。

  2019—2020  记住“西派系”带给我们的惊喜

  2019年的楼市，和2020年的开端，给了我们很多惊喜以及意外。

  因为种种原因，2019年的大多数时候，令市场欣喜若狂的，都是价格。对于怎么做好产品，大家的关注热情反而欠缺了许多。

  对于“西派系”价值体系的全面梳理，给了我们一个近距离接触行业标杆的机会。无论“西派系”在择址上必须与业主共享城市红利的价值取向，以及选址落定之后其对于区域的价值再造，对区域配套的完善升级以及对精英文化和生活方式的培育；或是中国铁建地产对“西派系”的产品定位和客群定位如何在不断的加法和减法当中渐渐清晰；还是被称为“大师巨作”的景观设计怎么融入寻常生活，以及精装方面的诸多“秘密”分享，让我们也感同身受到了中国铁建地产西派系业主的那份幸福感。

  最后，以“西派系”在产品设计时的关键词“尊重”来概括我们对其最大的感触：房子为居住而生，人是居住的施动者，是生活的主体，中国铁建地产正是以对人最基本的尊重为产品的出发点，一切都围绕着目标客群的需求展开，这才有了其高端产品“西派系”。

文章来源:乐居财经