文 | 藏獒

编辑 | G3007

一转眼已经进入三月，但是对全国大多数城市和地区而言，仍旧被疫情笼罩。

当新冠肺炎疫情来袭，全国旅游业几乎一夜之间“停摆”，对航空、酒店以及各地旅行社都造成重创：旅游景区关闭、餐饮不接旅游团，家家户户的人们闭门不出，很多公司要求不超50%的人员复工。

如果没有遇上这场疫情，2020年的春节假期应该是酒旅行业最为繁忙的时节。最近钟南山表示，可以在4月底基本控制好疫情。

但旅游和酒店行业受疫情影响造成的损失，恐怕还需要好一阵子才能恢复了。

有公开数据显示，2019年整个春节假期，全国旅游接待总人数达到了4.15亿人次，实现旅游收入5139亿元，同比增长8.2%。如果没有出现疫情，今年应该仍旧保持不低于8%的高速增长。也就是说，高达5550亿元的春节假期旅游收入被全部蒸发。

要知道，春节假期是国人一年一度的“旅游黄金周”，旅游行业一般依靠“春节档”、“五一国庆档”、“暑期档”冲销售额，目前春节档的损失相当于旅游业全年的收入锐减了两成，而且更为严重的是，如果疫情不能在五一假期之前全部扑灭，行业必然会遭受二次冲击。

面对如此巨大的损失，整个行业感到了刺骨的寒冷。最近，来咖智库采访了多家酒旅行业的企业，尝试深入了解，从春节到现在，这场疫情天灾之下各种生存状态。

战“疫”：前所未有的挑战

回顾春节假期，恐怕对多家OTA以及旅游行业的人来说，应该是一段非常难忘的经历。

以携程来说，2020年1月21日至2月21日，携程经历了一段完整的“战疫”周期。作为国内最大的OTA公司，携程组织协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商，为数亿用户处理了千万量级退改订单需求。

如此巨大的挑战，可以说是前所未有的。

用户退改需求最高峰发生在1月24日。从疫情大规模开始到1月29日，关于疫情事件有关的咨询量（含IM进限量），相较往年增幅比例是405%，最高峰增长了650%。为了承接这种前所未见的“巨浪时刻”，携程整个服务体系运转至极限，最高峰承压达到了日常状态的10倍。

从人员配备上来看，为了应对疫情带来的冲击，携程动员了14900名客服、产品、业务、职能的团队联动，出台（含在原版本基础上做升级）了25个用户和供应商的保障政策，涉及全球机票、酒店、民宿、度假产品、邮轮、火车票、汽车票、船票、租车等平台全品类的订单。

一直到2月21日，携程才处理完毕所有疫情期的退改订单。携程集团联合创始人、董事局主席梁建章后来预测：“损失我们一开始估计可能几亿甚至于几十亿，但后来的实际损失没有达到这个上限，因为确实是国家也参与发出号召，航空公司和铁路遵照国家政策执行，酒店也参与了我们发起的‘安心取消’计划，所以最终基本上还是在数亿级的水平。”

除了携程以外，国内另一家休闲旅游在线服务商同程集团，也遭遇了巨大的退改压力。据统计，疫情期间，同程集团平均每天服务人次达到100万次，除了智能服务以外，平均每天电话接听量达到3万次，人均每天处理单量超过10万单。

这个春节，对酒游行业的所有公司而言，所遭遇的真正压力在于，本来已经确定的收入不仅瞬间化为了乌有，而且还耗费了大量的人力物力财力去做好高并发的退改订单，可谓损失巨大。

尝鲜：帮忙的机器人

与17年前的SARS相比，当时旅游才刚刚线上化，连行业老大哥携程都在还在机场发小卡片，人们还主要通过电话预订机票酒店。而如今，所有的操作都可以用APP自助完成，也可以通过即时消息系统线上咨询。

这场突如其来的疫情，无形中也在改变中国人的生活和消费习惯，也会以更快的速度提升城市中酒店的智能化服务能力。

过去，往往大量依赖人力完成的酒店入住、退房、就餐等服务场景，在如今这个提倡“保持距离”时期显得格格不入。

华住酒店的相关负责人告诉来咖智库，华住从早年就布局的自助服务设施，出发点本是提升服务效率，却不曾想在此时收获了意料之外的防护作用。

从1月28日起，华住强化推行的智能化无接触服务，为同业们带来颇多灵感。包括自助入住、机器人送物、零秒退房、远程办理入住、早餐分餐送房等服务，几乎覆盖了酒店内的各类交互场景，尽可能减少人与人接触的机会，避免交叉感染。截至目前，“华掌柜”自助入住设备累计服务超过15000名客人；机器人累计送物24000余次。

这轮疫情大考或将为酒店业带来洗牌与调整，也将为这个运营方式仍较传统的服务行业提供了产品与服务迭代升级的契机。

另外，也有非常多的互联网手段在行业中进行应用，举例来说，同程集团之前用直播的方式来为行业鼓劲。

从2月22日早上8点开始，由零程旅学院发起的“30万+旅游人自救赋能计划”启动，当天进行了16小时不间断的直播。同程集团创始人、董事长吴志祥全程主持，通过线上直播分享、行业社群、资源礼包帮扶全国3万家旅行社与30万名旅行社从业人员共同应对疫情难关。这场直播也成为了中国旅游业有史以来单场直播时间最长的一次。

当时间的指针划向午夜24：00，当直播已持续进行16个小时，那个时候，在直播主会场，在各种辅助平台，仍有近20万人同时在线观看。

未来：报复性反弹还是缓慢回暖？

疫情来临之际，华住集团创始人、董事长兼CEO季琦曾在内部信中也对情况作出了对行业的判断。季琦认为，“有些门店由于种种原因暂时关店，许多门店出租率很低、经营性亏损，在整个疫情期间，可以肯定整个连锁门店的效益将会极差。“但即便如此，也不会通过裁员和减薪来应对危机。

随着时间推移，行业中更多的人开始思考：未来，旅游行业到底会不会迎来报复性反弹，还是走上一条缓慢复苏之路？

携程CEO孙洁认为，结合当时SARS的经验，疫情过后，旅游行业会很快迎来恢复期，“现在取消的订单，并非真的‘取消’，而是‘延期’，它们依然会兑现，并且有可能带来增量。”

孙洁对行业的恢复持积极态度，2月底以来，随着国内景区陆续开放，2月19日到25日一周，携程平台的门票预订量每天都在增长，这或许也可以从侧面说明，国人在疫情当中依然保有对旅行的期待。

其他平台的预测可能相对谨慎。同程艺龙则预测，按照2003年非典疫情过后的市场反弹情况，我们预计若疫情能够在4月份出现拐点，那么今年的春游旺季将延后到5月份，可能会出现第一批客流相对集中的情况。

同时，同程艺龙预计会有相当一部分消费者将出游计划延后至今年的暑期和国庆黄金周，届时也可能出现客流集中的情况。也就是说，旅游行业的整体消费需求将后置。

来自同程艺龙的数据显示，2月第三周同程艺龙平台的机票搜索量有显著上升，其中，2月23日一天内清明假期机票的搜索量较一周前增长了138%，“五一”假期机票的搜索量则增长了84%。

另外，随着全国各地迎来复工潮，除疫情较为严重的地区外，国内主要城市的住宿预订情况也明显回暖。

截至2月22日，华住旗下的直营酒店除部分受政策影响外，整体开业率已接近90%。整体入住率也从春节期间的行业谷底逐日攀升。

携程集团联合创始人、董事局主席梁建章

专访实录

Q: 携程对于这次的客户保障金是怎么样估算和考虑的？ 

A: 损失我们一开始估计可能几亿甚至几十亿都有可能，但后来的实际损失没有达到这个上限，因为确实是国家也参与发出号召，航空公司和铁路遵照国家政策执行，酒店也参与了我们发起的“安心取消”计划，所以最终基本上还是在数亿级的水平。

Q: 因为携程曾经也经历过非典，就那个时候留下的经验，对于应对这次疫情有没有一些参考价值？

A: 03年的非典，让携程意识到快速应对的重要性，以及在突发事件时，保证用户体验的重要性。萌芽于非典时期的“SOS应急预案管理体系”和2005年建立的“重大灾害旅游体验保障基金”两个重要的应对机制，在这一次的疫情处理当中发挥了重要作用。

其次是技术的完善。我们的机票自助退订技术原本就有扎实的基础，疫情期间，还用一个晚上开发出创新产品“安心取消保障”计划，全球酒店可以在B端操作系统Ebooking上一键加入，为消费者免费取消此前不可取消的酒店订单。

第三就是要有充足的信心和积极的自救。携程现金流还比较充裕，目前还没遇到问题，但整个行业会遇到很大的问题。我们将在3月启动整个行业的“复兴计划”，在每一个阶段制定详细的应对措施，迎接挑战。

Q：既然经历过非典，您认为下一个阶段，携程可能面临的主要的挑战或者说整个旅游业面临的挑战可能会是什么？

A：从疫情目前的发展来看，虽然长期会恢复，但这次疫情会比非典更困难，短期恢复会遇到一定阻力。这是全球的疫情，对全球旅游行业打击巨大，尤其是不同国家采取不同的措施会阻碍国际方面的旅游。

从行业来看，如果疫情控制得好的话，国内市场会逐步恢复，但国际业务可能会因疫情不明朗受到打击。目前，其他国家对中国人出入境有比较严格的限制，整体行业也会受到比较大的冲击。

从携程的立场来看，我们在非典时比较有信心，相信疫情能控制住，市场会恢复得比较快。这次疫情，我还是这么想的，相信可以控制住，但是，市场恢复可能不如非典时期快。非典时携程的市场份额还比较小，疫情恢复后，获得了较高的增长。目前携程已经占市场很大的份额，更加依赖整个行业的恢复。

所以，我们还是要清醒地说，不可能像非典结束后市场暴涨那么多。我们还是要做好一段时间内艰苦作战的准备。

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