美国Papa如何破局居家养老盈利困境？

撰文丨魏圆源

开篇：

目前，中国的居家养老市场的收入来源主要依赖“医保”和“政府采购”，也因此居家养老企业多数以政府财政收支状况良好的长三角为主要布局区域。

中国居家养老市场发展至今，无论是本土企业、还是外资企业均没有发展出一套完全市场化、且可复制全国的居家养老商业模式。但在美国，2017年成立的居家养老品牌Papa的业务已布局全美17个州。

我们相信：尽管中美居家养老服务领域的政策、市场、和文化存在较大差异，进入中国市场的美国品牌并不一定能像其在美国本土一样快速发展，但是已经存在于美国的创新居家养老业态依旧有值得中国居家养老企业借鉴的地方。

Papa：

连接大学生与老年群体的居家养老护理平台

图：中国、美国、以色列养老机构里

年轻人的身影和老人们的笑脸

由于代际老年护理的双赢结果——年轻人的爱心、活力能够激发老年人对生活向往，同时老年人将自己过往的生活工作经验分享给年轻人，其在全球范围内，已经被越来越多的养老服务公司和社会认可：越来越多的养老服务公司聘请年轻人作为社工、护理人员、以及志愿者。其中，美国居家养老品牌Papa就将代际老年护理模型整合到自身的商业模型里。

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公司概况

图：公司的团队成员

Papa是一家创业公司，创办于2017年，在佛罗里达州的迈阿密成立，目前拥有约100个团队成员，业务遍布包括加州、德州、佛罗里达州等全美17个州，首席执行官兼创始人为Andrew Parker。

该公司致力于创建大学生与居家长者的线上对接平台，让大学生为长者提供陪伴、生活辅助、交通等服务，减轻家庭的护理负担，最终最大程度地保持长者的独立性，延长长者的居家时间。在这个平台上，长者被称为“Papa（爸爸）”，护理员被称为“Papa Pal（爸爸的朋友）”。

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创始人故事

图：创始人Andrew Parker

Andrew Parker本科攻读金融专业，毕业于佛罗里达州立大学。在创办Papa前，曾就职于提供云服务和通讯服务的技术服务提供商Cbeyond、美国三大电信运营商之一AT&T、提供远程医疗咨询的MDLIVE。以上种种经历为Andrew创办以老年健康护理和技术平台为主要基调的Papa打下坚实的基础。

他创办Papa的想法始于个人家庭需求——爷爷需要被照料，减轻家庭的照顾负担。这个过程中，Andrew和家人逐渐意识到青春活力的年轻人为爷爷带去很正面的影响。也因此，Andrew萌生了帮助世界上和他有着相似经历家庭的想法，而这最后演变成Papa的宗旨。

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Papa的商业本质：护理平台

图：Papa Pal App的使用方法

Papa通过线上平台完成大学生和长者对接和护理员工作记录，只有通过录取的护理员能够获得平台的使用权限，因此每一个被录取的护理员都需要下载名为Papa Pal的软件，通过该软件完成交易和工作。

使用Papa护理员的长者，需要联系服务人员，并告知需求，服务人员会依据每个不同需求进行报价，最终由长者确定需要购买的服务。

被录取的护理员登录软件后，可在软件上浏览可接的服务内容和相应估价，并可自由选择感兴趣的服务，选定服务后，便可开始完成此项长者要求的服务。每一次服务前后，都需要在软件上打卡。

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盈利模式：平台+保险支付+长者买单

Papa的本质是一个线上平台，而不是一家护理服务提供商，与其类似的商业模式为滴滴打车。Papa将时间富余、且愿意做居家护理的大学生资源集中在Papa平台，并对申请者进行资格审查，把合格的护理员与需要护理的长者对接。Papa并不直接雇佣护理员，护理员是自由职业者（Independent Contractor），是直接被长者雇佣的。

Papa收取平台中介费，收入来源主要有2个：长者购买的保险和长者个人买单。

其中，Papa可接受的保险品牌有：Aetna、Alignment Health、Capital Blue、WellCare、Florida Blue、Humana、Priority Health、HealthSun、Simply Healthcare、AvMed。

图：Papa可接受的保险品牌

长者买单的形式有2种：

1）普通会员：单次服务结账。服务价格依据市场标准而定，通常每小时需要支付25-30美元。此类长者可享受的服务相对较少，包括交通接送服务、家务、陪伴、手机教学等课程；

2）高级会员：每月30美元的会员费+服务费（25-30美元/小时）。除了享受非高级会员的服务，也包括自由选择护理人员、亲自面试护理人员等。

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大学生护理员：年轻+高素质

图：Papa护理员的工作场景

Papa的护理员多为健康领域专业的在校大学生（但不一定是大学生），因为大学生有更加灵活的时间、且素质普遍较高。Papa的护理员对老年护理保持较高热情、且流失率低，这与中国护理员难招、流失率高、年纪大、热情度不高的状况是完全相反的。而原因则是多方面的：

1）高工资：每小时的工资最高可达15美元，每周最高能够赚取1000美元的工资，外加汽车津贴；如果额外完成工作，会有更多的奖金；如果完成100次拜访，就会升级为星级护理员，与此同时Papa就会为星级护理员推荐优质长者，因此星级护理员就会挣更多的工资；

Papa的工作种类 & 工资

➤ 上门确认长者的安全情况（包括数分钟谈话）：税前10美元；

➤ 开车带长者外出（比如外出吃饭）：税前最高50美元+汽油成本；

➤ 花一个下午带长者外出购物：税前60美元。

Papa的奖金

➤ 成为护理员的第一个月，工作时间超过50个小时，有100美元的奖金；

➤ 一周5次或更多地拜访长者：20美元奖金；

➤ 每周工作8-15小时：25美元奖金；

➤ ……

2）匹配的工作内容：陪伴长者、家务活、手机使用教学、专车接送服务（去银行、购物、剪发等）、陪伴外出、线上互动（帮助长者线上买药、指导长者预约医生诊断时间、指导长者线上购物等）等大学生能够做的工作，而不是需要考取护理证才能够做的护理工作；

3）弹性的工作时间：可依据自己的实际情况，自由安排工作时间；

4）丰富简历内容：大学生简历上增加护理长者的“爱心”经历，为未来找工作加分；

5）受尊重：Papa的护理员能够受到客户的尊重，也能感受到客户的认可和感谢；

6）高价值感：Papa向大学生护理员传递助人的思想，即每一次时间的付出其实是在帮助缓解美国长者普遍孤单的现象。

当然，如此高的福利，并不是每个申请的大学生都能轻松拿到。要想获取这份工作，每一个申请者需要完成网上申请，具备以下条件/能力要求，并在正式入职前接受培训：

图：成为Papa护理员需要具备的条件

1）每周至少有4天的可支配时间；

2）在完成入职考察问卷/面试的时候，展现良好的个人素质；

3）能够熟练掌握工作手册和视频的内容；

4）熟练使用手机软件；

5）有合法的身份证，对于上门护理的护理员要求有合法的驾照；

6）购买车险；

7）提交个人汽车的内外照片；

8）背景调查(background checks)：无犯罪记录；

9）药物测试。

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Papa存在的问题

Papa并不是一家完美无缺的公司，其在管理上也存在许多问题：

1）雇员信息不传递：不同电话接线员给同一护理员的同一问题予以不同的解答；

2）尽管长者背景信息得以担保，但是长者居住的环境状况无法得到担保，这就使得护理员在前往长者家的路途安全无法得到保证；

3）随着外界经济环境的变化，奖金规则会产生变动。

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Papa的底层逻辑

当我们深入追究Papa的商业本质、盈利模式、和支持系统，就会发现Papa不生产任何有形的产品，甚至不为长者提供任何有形的服务，而Papa真正做的就是提供一个技术平台，直接对接供给（护理员的服务）和需求（长者需要照料的需求）。

回顾世界的商业发展历程，会发现商业的本质是交易。交易存在于不同节点之间，而要想在两个节点间实现交易，必须跨越节点之间的两大障碍：

• 信息不对称：买家通常通过对比不同卖家的商品信息，挑选性价比最高的商品购买；在对比不同商家信息的过程，会产生金钱和时间成本，比如需要开车去不同的商家调研商品；

• 信用不对称：如果交易双方无法信任彼此，将会花一笔成本去调查交易对象的信用度，等至双方信任彼此后，才能继续完成交易；调查信用度的过程，产生金钱和时间成本。

而Papa正是解决了这两大障碍，让成本降低，实现自己的商业模式：

1) 信用对称问题：通过对护理员背景调查（Background checks）和对长者的面试，确保护理员和长者双方的安全。其中，背景调查由Papa将护理员申请者提交的资料与全美各州政府与法院最新的5.5亿多笔犯罪记录进行比对，以确保不录取有犯罪记录的申请者。此时，Papa是对长者和护理员信用提供担保的中介，增加长者和护理员在Papa平台上交易的意愿；

2) 信息对称问题：将护理员和长者的信息集中于线上平台，而且信息相对透明、对称，交易双方无需花费大量金钱和时间成本比对信息，增加双方交易意愿；同时削减了交易的中间环节，比如医院等，因此减少了交易成本。因此，可以给护理员支付相对较高的工资。

交易意愿增加后，会有更多护理员入驻平台，同时也会有部分护理员离开。当护理员的流动性增加，Papa通过系统降低护理员流动带来的损失：对护理员的背景调查能够保证录取护理员的质量。

总结：

随着中国居家养老需求的增加，护理平台的涌现将是发展的趋势，但其出现的时间是无法预知。目前，中国居家养老护理市场尚处在发展初期，还不具有护理平台出现的条件：

1）护理工作的刻板认知：在中国传统文化下，养老护理工作是给长者端屎端尿的脏活累活，在所有工作类型中基本上是最不受欢迎的一类，因此，很少会有高素质人主动进入养老护理行业；

2）中国的职业教育：目前的中国，金融行业、IT 行业薪资高、且更受年轻人喜爱，养老行业薪资普遍不高，年轻人的志向不在养老行业；

3）市场教育尚未完成：Papa护理员做的工作包括陪伴、做家务、外出等，美国长者对陪伴等服务有较高的接受程度和支付意愿；但是中国的护理服务通常由长护险买单，中国长者对此类服务的支付意愿较低；

4）安全监督系统不够完善：在美国，每一个进入养老领域的工作人员都需要通过背景调查，以确认长者的安全性，而中国缺乏类似的背景调查机制，所以护理人员的信用度参差不齐。

我们相信：当上述问题得以解决，养老护理平台也许就能横空出世，养老护理行业的未来值得期待。

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