文 | 壹观察 宿艺

智能手机市场的竞争已进入深水区，意味着任何一家TOP手机企业都不能存在短板。其中，服务作为企业与用户之间最直观的沟通触点与强场景体验，已经成为提升用户忠诚度与品牌口碑的重要方式。

用户心中的好服务是什么样子的？

在智能手机初期，行业的标准是苹果。而如今，OPPO给出了自己的全新答案。

聚焦用户痛点，OPPO首推“护屏计划”

屏幕被称为智能手机四大核心元器件之一，成本较高，同时也是用户日常使用过程中较为高频的“损耗”部件。高昂的维修更换费用，导致很多用户在屏幕碎裂之后也选择“将就”使用，极大影响了人机交互体验。

OPPO敏锐地洞察到了用户这一核心痛点需求，并在今年6月初推出“护屏计划”，具体来说有三大特点：

1）老用户+新用户全面覆盖。老用户机型存量大、保有量多，对于销售不能带来直接转化效益，因此一直被认为是服务“洼地”。OPPO“护屏计划”则坚持服务好每一位用户的理念，将福利活动全面覆盖了老用户+新用户。比如40余款老机型的用户最低可享5折换新屏的优惠，另外老用户还可享购Reno4系列限时免费领屏碎保，新用户随新机购屏碎保享8折优惠。这意味着对于用户而言，从购买新机接触新屏之初，到屏幕后续生命周期的维护，都有足够“省心省钱”的解决方案。

2）大力度让利用户。从6月1日开始，OPPO推出99元起购屏碎保、保障服务6-8折、屏幕换新5折起等一系列服务活动，整个护屏计划一直持续到9月中旬，时间跨度达两个月，折扣让利价值超过千万元。

3）透明化维修模式。信息安全、备件品质、维修效率，一直是用户对维修服务的核心关注点。OPPO客服中心推行“维修透明化”服务，手机维修过程面向用户全程透明可见，并能在1小时内完成换新。宅家用户还可以申请寄修服务，双向免邮，通过线上入口下单并实时查询订单状态，以及手机维修现场的动态过程，即时爱机离身也能消除维修顾虑。

这几点，也体现了OPPO服务“始终以用户为导向”的坚持。就像OPPO在“护屏计划”收尾弹中向用户所说：“无论何时，愿我们所有的贴心陪伴与服务，都能尽力为你解除烦忧，这也是OPPO护屏计划的初衷”。

关注用户体验，线上&线下力推“贴心服务”

在中国市场，OPPO是业界明确提出服务理念的手机企业，并且特点非常突出。

2019年，OPPO公开了自己的服务理念：“愿贴心服务成为与用户友谊的起点”。对于这样的服务理念，OPPO曾这样诠释，“我们并不觉得用户是“上帝”，而是更希望能和用户做好朋友。”

“上帝”理念是源于服务意识，而“朋友”强调的是服务温度与贴心距离。好的服务，不仅会让手机使用寿命延长，也能成为用户的美好记忆。

OPPO的“贴心服务”布局实际上早已开始：

截止目前，OPPO的服务网点覆盖了全国322个城市、901个行政区域，拥有900+客服中心，从超一线城市到三四线城镇，形成了“毛细血管”式的服务触达能力。

除了服务网点的覆盖广度，OPPO同样强调服务深度，建立起更全方位的用户服务场景。

在线上服务场景，围绕用户对服务的高便捷性、高时效性、高响应率的需求，OPPO不断优化线上服务入口布局：在官网、服务APP、微信、微博、头条等渠道，新增在线智能客服端口，并提供7x24小时人工服务，及时解答用户咨询，贴心服务永不掉线。同时，针对用户在出现问题过程中下意识的“搜索”习惯，OPPO大力推动“用户移动知识库”的搭建。目前OPPO在百度平台已累计创建38万条专业知识问答内容，并获得用户57万个赞。

通过线上“全维度”服务入口的搭建与优化，OPPO实现了用户的全时段服务、全问题覆盖能力，而线下服务场景同样体现了OPPO的独特优势。除了OPPO服务网点与客服中心的广泛覆盖之外，OPPO还针对用户的体验场景与细分需求进行了全维度升级。

比如为用户提供了丰富的维修方式选择：先后推出“双向免邮寄送修”、“上门维修”、“现场透明化维修”等场景化服务，并于2019年升级了“寄修透明化”服务。其中，“双向免邮寄送修”提供了用户在时间与空间距离上的更多便利选择；“工程师上门维修”已经支持全国15个城市，线上预约工程师极速直达；推动“维修服务透明化”则体现了OPPO对自身服务品质的自信，也提升了用户的安全感。用户可以随时通过各种线上渠道进行价格查询，官网维修不收取任何附加费和隐形费用，解除了用户过去最核心的维修顾虑。

在大众广泛的服务类型和方式之外，OPPO还针对一些细分用户的特殊场景需求提供了解决方案。比如用户在国际出行过程中遇到的手机问题，OPPO提供了“国际联保”服务；针对上班等时效性严苛的用户群体，OPPO提供了“延时服务”，在正常营业结束时间之后再延长1-2小时，并且保证服务质量“不缩水”；针对不同群体的各种细分偏好和场景需求，OPPO强调“贴心服务”，注重服务细节，比如提供一次性雨衣、老花镜、湿纸巾等爱心物品，不断打造“超预期+惊喜”的服务体验。

《壹观察》认为，OPPO在服务中充分诠释的“好朋友”理念，其实就是想用户所想，急用户已之所急，就像一个始终陪伴你的贴身朋友，可以随时出现解决你所需要的任何问题。这也和OPPO想要传递的“贴心”服务理念相契合——服务，远不止是一个动作和场景，更是附加在产品之上、伴随手机全生命周期的一种品牌温度传递。

OPPO贴近用户需求与场景的服务创新，也获得了行业与用户的认可。

2019年底，OPPO连续斩获了中国信息协会客户联络中心分会“2019 年度客户口碑奖”、百度知道平台2019年用户体验奖两大奖项。而根据中国移动2019年底公布的数据，在国内前八名的手机品牌存量份额，OPPO以22％排名第一，并且在单机使用周期高达18月以上的用户中，OPPO拥有4300万“长周期”手机使用用户，同样位居第一。

奖项与数据，充分印证了OPPO“好服务会让手机使用寿命延长”的重要作用，也是对OPPO高品质服务能力的认可。

OPPO服务的长期主义

在竞争激烈的中国商业市场，“服务”如今已经中国企业本土化创新的重要优势。比如很多消费者宁可去海底捞排队两个小时，也不愿意去其他门店就餐，最核心的差异化体验之一，就是来自服务的强体验区别。

智能手机行业如今也已经进入了这一周期。5G技术升级周期+成熟换机用户群体，让服务已经成为手机品牌提升换机忠诚度、打造品牌差异化触达能力的重要“法宝”。

以OPPO 最新推出的Reno4系列为例，赛诺数据显示，购买用户中来自OPPO品牌的用户占比达34.2%，其中来自R系列和Reno系列的换机用户占比高达59%。这种极高的品牌忠诚度与换机粘性，除了产品创新的高延续性，OPPO的“贴心服务”带给用户的良好体验同样重要。

《壹观察》认为，手机市场之争，已经成为综合实力的比拼，其中“好服务”起到的作用越来越重要。OPPO服务通过“护屏计划”等一系列努力所推动的行业引领创新，都是基于“把复杂留给自己，把简单留给用户”的思维方式，以及与用户贴心交朋友的服务理念。对于OPPO来说，每一个购买OPPO手机的用户，都是服务的起点，而不断线的“贴心服务”则让OPPO和用户的关联没有终点，得以健康长久地延续。

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