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突发寒流将燃气热水器打趴下,家电产品和服务都面临新洗牌

原创 家电圈  2021-01-13 21:13:00  阅读量:6.6万

在寒冬中被冻裂的燃气热水器,虽然不是工厂的产品质量问题,却给消费者带去了诸多困扰。由此,这也给所有家电厂家提出新的课题,要站在用户立场上重新定义产品质量和服务标准。

何声||撰稿

一场寒流迅速席卷全国各地,很多省市都迎来了“史上最低”的气温。不过,让家电行业没有想到的是,这场寒流却意外将燃气热水器,这个常态化的成熟性产品直接“打趴下”。

来自媒体公开报道显示,从北京到杭州,来自不同家庭的林内、能率、万和或万家乐、A.O.史密斯等中外品牌的燃气热水器,在这个寒冬中都遭遇了热水器的水管冻裂后漏水,不是淹了自家的地板,就是淹了楼下邻居的厨房或阳台。

面对这个问题,用户郁闷甚至气愤,燃气热水器放那里好好的,根本没有使用,却半夜出现冻裂导致的漏水,打电话求助客服还无人上门解决。同时即便有客服接通电话,也是推卸责任,称不是产品质量问题,不在三包范围内,不提供免费的维修服务。说白了,无故受灾,心里难过。

面对用户的投诉,众多热水器企业们更加的郁闷与苦恼。一方面,寒流引发的燃气热水器冻裂漏水,并不是产品问题,而是用户的使用和保养不当。其实从热水器销售、安装,到定期的保养,工厂通过导购员、服务员,甚至双微等平台都在提醒用户防冻;另一方面,产品出了问题用户就要投诉,不管是谁的责任,最终引发的还是品牌口碑和信誉危机,实在不知怎么办才好了。

一边是用户的苦恼,另一边却是厂家的委屈,面对燃气热水器在使用过程中出现的故障和意外事件,对于正在谋求转型升级的中国家电厂商来说,到底应该怎么办?是被动等待用户的投诉,出现了问题再解决;还是寻找推卸责任的理由,任由事态惯性发展?在家电圈看来,这些都不是上策。

首先,这个问题的出现,暴露出家电企业长期以来的产品质量和售后服务体系衔接出了问题,没有面向用户重新打通和再造;其次,家电企业和用户处在不同的立场上,但不是利益的矛盾体,而是应该努力成为利益共同体;再者,家电企业沿用多年的产品质量标准和体系面临破解和重构,核心就是要围绕产品生命周期建立大质量保障。

此外,在当前这样的时代环境之下,用户的事情从来都没有小事,家电企业遇到之后不是要想着分清责任后再推卸责任,而是要快速解决和弥补遗憾。所以,家电厂商接下来不只是要解决燃气热水器引发的产品质量评价体系,还有用户服务意识和平台的重构。

当然,最终回归到这个问题的破解,家电圈认为,还需要家电企业和商家们一起努力,回归到家电产品质量评价和保障体系原点上。产品质量,不是产品本身的质量保障,比如用料用材要符合国家标准等,还要涉及到用户在产品使用、操作和体验过程中的保障。特别是随着家电的智能化、全屋化,对于产品质量的评判应该更宽泛、更多维度。因为用户需求变化了,产品的场景更多元了。

同时,产品质量的评价标准,除了国家标准、企业标准,以及第三方检测机构,还需要导入用户的评价,要让用户参与并给出相对主观的感受和体验;特别是,透过这件事情还可以看到,产品质量不能只是使用过程中,在不使用时的保养、提醒交流等很关键和重要。这需要家电企业在用户沟通上建立更主动、更精准的推送体系,而不能停留在表面上,或者单向无反馈推送。

最终,透过燃气热水器在冬天的冻裂漏水事件,也再次给所有家电厂商的用户经营、服务管理提出更细致的要求。一是:不是要求所有家电厂商都要唯用户为王、为上帝,而是要真正将用户挂在心上,想用户所想而不是一味透支用户信任;二是:服务用户的理念和追求,不盲目追求为用户更多的便宜和服务,而是恰到好处的帮助和服务,特别是细节的完善,绝对不是喊口号、唱高调。

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关键词阅读: 工厂 / 家电 / 智能
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