​文 | 周天财经

周天财经 原创出品

如何给一个非标服务行业制定服务标准？链家正在尝试给出答案。

11 月 26 日，链家对外发布《绿金服务标准》，标准共 15 条，涵盖了带看、房源信息、沟通响应、风险告知等多个服务触点，也是目前行业内首个经纪人服务规范。

一份三百余字的服务标准，可能是经纪服务行业的一个发展转折。

01 难以标准化，却又亟需标准化的房产经纪

随着服务业所占经济比重不断加大，提升服务品质，满足消费者日益增长的消费需求，几乎是所有服务行业都在面对的课题。

而服务标准化，正是确保服务品质的重要前提。

我们走进任何一家海底捞，都不必担心菜品口味失准或者服务不够周到，这是因为海底捞几乎对每一个服务细节和餐品供应都做了严格规定，我们出去游玩，选择连锁酒店，也是希望获得符合预期的住宿体验。

横向来看，服务标准的建立，在酒店业、航空业以及餐饮行业都有着相当长的历史沉淀，比如知名豪华酒店品牌「丽思卡尔顿」，在一个世纪前就已经开始通过建立服务标准，以满足各地酒店提供稳定、高质量的服务体验。直到现在其「黄金标准」仍然享誉行业。

和这些行业相比，房产经纪服务想要建立服务标准有着更高的难度。

首先，房产经纪服务重度依赖「人对人」来完成，同时交易周期动辄数月，在服务行业里相当特殊。

其次，在交易两端的消费者和房屋，都是高度非标的，如果再将业主考虑进去就更加复杂，而作为中介企业，无法「改变」两端的各项属性，只能做到挖掘与匹配。

而且在中国，由于是在改革开放之后，四十年的时间里非常快地从农业社会跨过工业社会，进入到信息化社会，本来应当在工业社会所实现的服务流程标准化，社会并没有足够的时间去打磨。至于房产经纪行业这种从上世纪九十年代末才落地的新行业，就更是如此。

还有一点重要原因是，行业的集中度一直较低，市面上有大量的作坊式中介，不发展成规模企业，也就没有去提高服务水平的动力。

其实，从房产服务的性质上来说，其终极形态不会是「标准化」的，而恰恰应该是极度「个性化」的——在理想情况下，一位想买房的客户，应该让「最合适的经纪人」来带，进而找到「最合适的房子」。这样才能够让整个非标交易的效率趋于最大化，至于过程中的交易风险，则早已被通盘考虑提前规避。

但未来图景不可能一蹴而就，不打好服务标准的基本功，个性化显然无从谈起。

链家发布的《绿金服务标准》，就是在填补这项空白。

02 链家「15 条军规」，动作背后是能力体现

链家此次出台的 15 条服务标准，涵盖了沟通、仪表、房源信息以及风险告知、签后服务等房产服务全流程的主要触点。

正如我们前面提到的，由于房产经纪服务的重度非标特点，「好服务」的标准很难做到量化，因此链家在制订这套标准时，做了大量的走访和梳理工作，一线经纪人、培训讲师、高级管理层均参与了讨论。

在具体内容上能够看到，各项标准中既包含了如「提供看房报告，配备鞋套」、「准确讲解服务承诺条款」等明确的动作要求，同时也有「中性市场观」、「提供力所能及的社区服务」等主观价值理念的相关要求，显示出链家服务水平的提升方向。

王拥群在发布会上特别提到了「服务方差」的概念——即各个城市、各个门店之间服务水平的差异。而绿金服务标准最直接的一层意义，就在于先在链家内部尽可能地缩小「服务方差」，让经纪人能够对「好服务」有明确的概念，并与之看齐。

进一步地，总结后的标准也是一份面向消费者的「保证书」，为消费者提供参考和衡量的标准，起到倒逼经纪人提升服务品质的作用。

事实上，对于链家而言，提出标准只是第一步，关键在于要能够将标准落到实处，虽然每条标准字数不多，但却意味着为未来要对全国十多万经纪人进行细化培训、考核。

链家能够去做这样的尝试，一方面原因在于领先业内的平均人员素质，根据链家发布的数据，经过两年时间的人才结构升级，目前链家在职的约 13 万经纪人中，统招本科比例达到 44.4%，并且计划在明年提高到 51%，其中不乏来自复旦、同济等 985. 211 重点院校的毕业生，经纪人团队素质的整体提升，为服务标准的推行创造了前提。

另一方面，链家成立至今 19 年时间，在组织文化以及培训体系上有着深厚的积累，沉淀了一套相对完整的经纪人职业化培养体系，新人从入职开始的各个阶段，都有与之水平相适配的培训和考核项目。

比如链家从 2011 年开始每年都会在全国范围组织两次「搏学大考」，考察经纪人应当具备的各项专业知识技能，成绩直接与绩效挂钩，在一些城市还会加入末位淘汰的机制。

此外，针对服务品质的考核，链家也有建立多年的「神秘客」暗访机制，总部会派出暗访人员进行随机抽查。

企业动作的背后，意愿和能力缺一不可。此次绿金服务标准的总结、提出，到后续的培训、落地，对链家来说也将会是全方位的考验。

03 需要有人把旗扛起来

一直以来，链家在行业内都扮演着主动变革的「另类」角色。

从承诺签三方约、不吃差价，到真实房源、楼盘字典，再到链家网、孵化贝壳，每一次，链家的改变最终都推动着行业向着更规范、更高效的方向了一点。

2019 年初，链家首席运营官王拥群曾对外表示，如果要打分的话，房产经纪服务行业的整体水平大概还在 60 分以下，即便是链家自己，也只是勉强及格的水平。

因为行业的基础太薄弱，整体服务一直在低水平徘徊，因此链家作为头部品牌，往往要主动做出更多「正外部性」的决策，推动行业的正向循环。

近年来，服务行业整体的升级趋势已十分明晰，消费者对于品质的要求与日俱增，这意味着，房产经纪服务也进入到了改革的深水区，需要有人把旗扛起来，向更高的服务水平迈进。

而链家自 2018 年确立了「国民链家，品质为先」的战略后，也通过提出「30124」客诉处理指标，以及迭代安心服务承诺等一系列动作，不断提升服务品质，截至 2020 年 10 月 31 日，全国链家累计赔付安心保障金 22.57 亿元。

绿金服务标准的推出，是链家的又一次扛旗谋变。

道理是简单的，消费者获得更好的服务体验，对行业的刻板印象得以革除，经纪人也能够获得更多职业尊重，长期来看，良币驱逐劣币，「差生」被倒逼进步，最终受益的会是所有市场上的所有相关方。