分享到微信朋友圈 ×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。
加载中 ...
云掌财经首页 >  正文

500+用户调研:复盘入住过程,五大关键触点决定长者如何选择中高端养老机构

原创 AgeClub  2020-09-28 11:55:00  阅读量:12.22万

作者丨瓦松  编辑丨Hilda

目前国内集中养老方式的产品形态很丰富。形式上,从传统福利院到养老院,到养老机构,再到CCRC社区;档次上,有高端、中端、低端不同价位选择;功能上,有活力长者社区、认知症照护等细分。供应层面已经如此丰富,根据一些公开数据显示全国养老床位的平均入住率仅30-40%,北京仅34-44%,上海的床位使用率却高达75.53%,排除数据统计口径因素的偏差…

问题来了?!

什么是造成入住率差距大的原因呢?排除一些不可控的行政管辖因素,从需求的角度说,什么是老人家住养老院机构这事儿,真正的影响因素?因为观念?支付能力?服务?还是没有好的选择?还是没有好的认知渠道?

NewAgingPro新老年洞察团队采用定性研究的方式,通过深度访谈、情景观察等方法,收到了来自北京、上海、杭州、扬州等一二三线城市的数百位中高端养老机构的曾/在住长者的帮助和反馈,我们选择了一些有代表性的长者样本与大家分享,他们是:

带老伴入住养老社区的胡奶奶,

有丰富养老考察经验的刘奶奶,

不想给子女添麻烦的胡奶奶,

享受生活型的王奶奶,

帮父母选择养老机构的任女士······

而通过解析长者们的需求,我们洞察到:从考虑入住或更换地点,他们有完整而系统的入住决策流程,且在不断地加深对养老机构的认知。

// 阶段一:意向住养老机构/社区的情境

多数长者因自身或配偶身体健康出现状况(含慢病),开始担忧自身安全和生活质量,且不想打扰子女的正常生活而选择入住机构/社区,寻找未来老年生活的解决方案。

在这个阶段,他们缺少对养老院的认知但不影响他们考虑入住,信息主要依靠子女灌输、网络搜寻或身边亲友分享等方式主动/被动获取;若身边已有亲友入住,缓解社交方面的适应期,可提升他们的入住意愿。

【胡奶奶,79岁,S社区】

“我老伴儿牙口不好,自己在家做饭也麻烦,腿经常疼,买菜不方便,还有高血压、糖尿病,心脏也搭桥了,身上装了40多万的支架;我就担心以后身体不好给孩子添麻烦,找的保姆也不是很好,因为他们对老人不好。想来想去还是觉得养老院最安全,生活条件好,不用受气。”

胡奶奶因自身和老伴儿健康状况不理想、生活不便利而萌生入住养老机构/社区的想法,开始无条件积极关注养老信息,实地考察和参考子女意见后,成功入住养老社区。

//  阶段二:从考察到入住是一个细致而漫长的过程

经济基础、情感紧密度和探访需求驱使,在确定入住机构/社区意向后,长者们会预设心理价格(约等于退休收入)、项目区位(以家庭为核心、车程距离60分钟内可控),在此区间和区域范围内开启考察工作。

除部分长者因子女不在身边而选择个人或亲友陪同考察外,出于身体状况、信息接受度等影响因素,长者们极少独自考察机构/社区,而是由子女、配偶陪同或代为考察、收集并整理资料信息。

生活舒适度、生命健康保障是长者选择离家的核心因素,亦是他们考察养老社区的主要关注点;数据显示医疗配套、社区配置、餐饮品质、服务品质在考察关注点中遥遥领先;在硬件/软件满意的基础上,价格、支付方式是综合考虑或加分点。

长者们多实地考察3-4家机构/社区,选择意向度高的重复考察,整体间隔时间约1-3个月,是细致而又漫长的考察过程。

/ 阶段三:体验入住环节有多重要

体验是入住流程中较为薄弱的一个环节,主要在两个方向:

一是考察后直接办理入住,该部分客户认为考察即可解决大部分关注问题,入住后若不满意可随时更换机构/社区。

二是少量客户有15天内的 “试错”或“缓冲”,最终确定是否入住该养老机构/社区。

【刘奶奶,74岁,J社区】

“考察了几家看起来还不错的,然后选择了一个感觉最好的H机构试住了一周,发现试住之前忽略了我这个人比较好动的特点,身体也比较好,喜欢自己出去溜达,然而在H社区,出入不方便,而且饭菜不合胃口的时候,想单点个菜,菜量都太大了,这个机构不是不好,而是不适合自己。

在H社区试住结束后,我来到了第二家J社区,通过上次的经验,了解到什么比较适合我,虽然J社区没有H社区的设备、装修、服务好,但是胜在交通方便,出入自由,餐饮可选也可自己做,周边环境、医疗、商业配套都很满意。”

刘奶奶通过试住发现了入住机构/社区的潜在需求点(外出需求、餐饮个性化需求),后续选择时以此经历为鉴,最终找到了适合的社区。

基于此,我们建议机构/社区采用相应措施,提升长者对试住养老机构/社区的重视度,降低后期入住客户的流失率。

/ 阶段四:入住的决定权尽可能让长者做主

长者在整个入住流程中的参与度和决策力不断提升,最终入住机构/社区多由长者自主决策且决策做出后长者们极少放弃入住。

影响他们入住的最终因素有利己、利他双层面,分别是更安全的居住环境和医疗保障、生活照料、更丰富的生活、减少孤独感及给子女减轻负担。

【王奶奶,72岁,S社区】

“我入住前,对养老机构的生活还是很向往的,不需要在操心一些家务琐事啊、可以享受那种丰富充实的精神生活,我也希望自己住进来以后呢,可以帮助其他老人提高精神面貌,提升幸福感,因为毕竟我还是算比较年轻的,还可以发挥余热。”

王奶奶是典型的“主动享受型”养老心态,认为入住社区可以过“安逸舒适的生活”,在群体中发挥个人价值,实现物质和精神双层收获。

但多数长者的养老认知还处于责任养老向自我养老转变的阶段,对未来生活缺少安全感和目标规划,如何扭转该部分客户的“被动养老观念”,提升入住养老机构/社区的主动意向率,是养老行业未来发展的核心工作。

/ 阶段五:我关注的服务没有,只能选择离开

长者们入住养老机构/社区的担忧主要集中于:得不到好的照顾(服务体验)、医疗费用支出太高(医疗支出)。

而他们离开机构/社区的原因,多是细节打败了优点:

1. 产品设计/配置:室内家居、家电配置适用性,如长者反馈衣柜、床头柜等利用率不高,新风系统未安装或厨房抽油烟机使用不便等。

2. 服务/配套:服务人员态度、响应速度和服务兑现程度是长者考核服务质量的三大关键指标,医疗服务不到位(社保报销/开通绿色通道/收费高/提供服务少或不专业等)、餐饮需求多样性是重要提及点;配套层面关注交通出行便利度、周边配套可达性、公共设施使用率等。

3. 社区管理:社区管理约束性强,工作流程或管理规范让老人感觉不舒服,或社区管理形式主义,提出调整建议后续并无反馈。

4. 需求变化:长者们会依据各阶段身体/精神需求调整意向入住的机构/社区,如对医疗依赖度不高的情况下选择入住A机构/社区,未来需要医疗条件时会考虑搬至C机构/社区。

而且即使考察或体验入住时满意度较高,然而随着长时间居住,他们也会发觉并不断累积机构/社区的不足,最终做出搬离养老机构/社区的决定。

【任女士,母亲86岁,S社区】

“我母亲是需要24小时有人照顾的,每隔两个小时需要有人过去,但是他们每次都不及时,前段时间我母亲在房间摔了…我建议如果医疗跟不上,就不要接收无法自理的老人。

餐饮也不好,食堂做菜太硬了,菜油多又咸,我跟大厨提了建议,他说炖烂了没有营养了。而且我觉得应该加一些给老人的饭后营养品,像益生菌这样的。”

此时机构/社区定期开展客户满意度调查,及时优化或改善客户反馈的社区需求,发掘客户潜在的或未来的服务需求,提升客户对机构/社区的黏度极为必要。

住养老机构,我们有话说

根据官方发布的《2019年我国卫生健康事业发展统计公报》显示,2019年底我国居民人均预期寿命提高到77.3岁,而预期的人均健康预期寿命仅为68.7岁,平均有8年多带病生存时间,该阶段是养老机构/社区高度介入期。而现实中确实如此,长者们不会太早放弃已经熟悉的居家生活环境,大多70岁以上生活/自理出现困难时开始考虑选择入住养老机构。

但是通过此次调研,我们也有新的收获:

01

长者们主动或被动选择入住,都意向得到良好的生活、生命保障,现有养老机构/社区在精神层面关注度待提升,让长者们在情感上被需要,保持与社会的关联性。

02

低龄长者们处于从安全养老向享受养老的转化期,入住养老院的态度更加积极,认为机构/社区养老是未来趋势

03

养老社区/机构关联更多资源将成为一大吸引点,如优先就诊、旅居平台优选权益等,成为客户选择养老社区/机构的比较点。


曾经有一位老年行业从业者问我,老年行业的创新是什么呢?我想了很多答案,但最终无非是:什么时候,做什么样的硬件,提供什么样的服务,怎么让长辈有家的归属感,什么时候不再是做的人觉得好,而是用的人觉得好。从需求出发,应该就是创新的开始了吧。

- END -

(更多精彩内容,关注云掌财经公众号(ID:yzcjapp),或者点击这里下载云掌财经App

您可以通过云掌财经手机版访问:500+用户调研:复盘入住过程,五大关键触点决定长者如何选择中高端养老机构

关键词阅读: 经济 / 社保 / 家电
本文由入驻云掌号的作者撰写,除云掌财经官方账号外,观点仅代表作者本人,不代表云掌财经立场,如需转载请联系作者本人。

AgeClub

148 文章
1377.28万 阅读

国内首家专注于老年行业商业创新与创投孵化的产业新媒体

+ 关注

推荐阅读