分享到微信朋友圈 ×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。
加载中 ...
云掌财经首页 >  正文

独家研究 I 后机构时代,传统电信巨头「中国联通」如何布局“社区居家”?

2020-06-05 15:31:37 来源:AgeClub   阅读量:11.7万

撰文丨吴诗雪

编辑丨陈 苗

开篇:

随着中国老龄化进程的深入发展,除了早期的地产、保险、国企三驾马车外,其它行业巨头也早已对养老产业“虎视眈眈”,加快养老业务布局,布局方式也不再局限于早期养老机构投资和运营为主,具备更强的创新精神。

在国家“9073”养老顶层规划设计下,社区居家养老无论从政策环境,还是市场量级,都是各路养老服务商觊觎已久的主战场,然而,这些年的实践证明:按照传统养老思维布局社区居家养老业务,是行不通的,无论是日间照料中心,还是养老驿站,始终都无法找到市场化生存能力。

社区居家养老所集中呈现出来的问题,诸如:市场付费需求陷阱、运行机制不完善,缺乏有效监督,资金、人力投入不足,专业化水平低,服务标准不统一,服务品种单调等,也集中拷问着各大养老服务商。

即使面临种种困局,但社区居家养老的服务需求基本盘是确信无疑的,如何从处于培育期的市场脱颖而出,对于所有养老服务商来说都是巨大的难题和机会。

图:歌华有线主页面

2018年3月2日,北京地区有线广播电视网络运营商歌华有线与人民网、腾讯达成战略合作,共同发力直播和短视频领域。

2019年10月22日,歌华有线「年华」乐龄老年专区「诚和敬养老生活」板块正式上线,这也是其与北京诚和敬养老健康产业集团的一次合作创新。

AgeLifePro相信:歌华有线的养老布局未来将不是“个例”,作为那些拥有巨大流量、客户信任和政府背景的央企/国企,如何顺应时代变化、政策导向,利用自身优势资源采取“平台化”的商业逻辑布局养老,将成为“新常态”。

图:联通社区居家养老一站式服务平台

据AgeLifePro独家获悉作为传统电信巨头,「联通」也在内部积极推动养老产业布局,希望以“智慧养老信息系统+智能终端”为支撑,以“114平台和本地服务队伍”为纽带,整合资源打造社区居家养老一站式服务平台。

1.联通的社区居家养老方案:平台化+智慧化双模式

图:联通社区居家养老解决方案框架

联通提出的社区居家养老方案从作为付费一方的老人子女和政府出发,针对老年人娱养医安的需求,利用智慧养老信息系统,将老人的“娱、养、医、安”需求录到响应调度系统、坐席响应系统、安全防控系统、服务支撑系统、数据分析系统和地图导航系统中,并反馈给作为系统使用方的社区、社区医院、养老驿站和养老机构,系统使用方则可根据所得数据,相应地匹配相关服务,链接服务提供商、地面救助部队、内容提供商等。这一整套方案可以其原先的114平台和本地服务队伍为支撑,保证运作流程的顺畅。

图:联通作为本地运营商的优势

其实,作为一家大型传统本地运营商,联通所提出的养老方案是有极强的现实意义的,依托联通目前所开拓出的业务,其可发挥以下优势:

(1)7*24小时人工坐席

作为主导运营商的联通,在多年的业务发展中,已经积累下了丰富的运营经验,其电话博华调度快速直接,每天24小时,周周如此,都有贴心、有温度的话务员为客户服务,给予客户以心灵关怀。

(2)知名生活服务平台

114生活服务平台曾经家喻户晓,积累下了丰富的客户群,这批客户现已随着老龄化社会的发展步入老年,联通针对这些客户的需求,围绕“医、食、住、行、娱”,初提供查号、预服务外,近年来陆续承接预约挂号、114挪车等多项大型政府便民服务项目。其积极开拓业务的举止,因此顺利留住了一些用户,长此以往,相信联通会给我们带来更多的惊喜。

(3)精准低效、情感关怀

联通所支持开发的智能看护系统,作为非介入设备,能够通过规模采购减低社会成本,节省居家老年人的看护服务支出。另外,沃家固话、沃家神眼这些设备能够提供智能的便捷语音和安全的视界服务。这些设备嵌入社区居家养老中,并不需要花费太多成本,而且能够精准锁定老年人的一些至关重要的需求,为其提供情感上的关怀。

(4)创新技术能力支撑

联通已有的强大信息化服务和技术开发能力能够为其服务提供技术上的保证。而且,联通具备运营商级别的大数据能力,能够保证养老、医疗数据安全,由此可以精准匹配老年人需求,用创新技术为服务保驾护航。

2.场景化的解决方案:12大服务场景,涵盖社区居家核心需求

社区居家养老所面向的老年客群是极为广泛的,他们也有不同的养老需求。除却老人的基本生活需求外,为其提供预防、救助及精神上的帮助这类需求日益旺盛。对于大部分老人来说,选择社区居家养老其实不仅是养老,更是一种老年生活方式,一种生活场景。日前,上海市公布首批12个智慧养老应用场景,集中改进智慧养老存在的“三轻三重”的不足,即“重技术、轻需求”,“重产品、轻服务”、“重概念、轻场景”。

图:智慧养老应用场景

这12个应用场景分别为:老年人防跌倒、老年人紧急救援场景、面向认知障碍老年人的防走失、老年慢性病用药、老年人卧床护理、家庭照护床位远程支持、机构出入管控场景、机构智能查房、机构无接触式智能消毒、老年人智能语音交流互动、老年人智能相伴、机构智能视频监控

以上12大场景,我们可以划分为以下三大类:

第一大类:智能看护(紧急救助)

包括4个场景,分别是:老年人防跌倒场景、老年人紧急救援场景、认知障碍老年人防走失场景、老年慢性病用药场景。

第二大类:家庭养老床位(医养结合)

包括5个场景,分别是:老年人卧床护理场景、家庭照护床位远程支持场景、机构出入管控场景、机构智能查房场景、机构无接触消毒场景。

第三大类:文娱生活(精神关怀)

包括3个场景,分别是:老年人智能语音交流互动场景、老年人智能相伴场景、机构智能视频监控场景。

那么,联通又是怎样服务于这些场景的呢?

(1)针对智能看护(紧急救助)场景

图:针对智能看护(紧急救助)场景

针对老年人容易发生的突发紧急情况,如跌倒、疾病等,将老年人分为需要提供救助、意识清醒、无意识、急赴现场四类,前两者可通过紧急救助设备、沃家固话联系120急救中心、114呼叫中心,而联通所运营的114呼叫中心又可因此动员社区等相关服务资源,为老年人的需求提供帮助。而在无意识状态下,智能看护系统能够自动感知老年人的身体情况,通过系统报警将信息反馈给114呼叫中心,或是通过求助警报、114APP/微信将信息反馈给社区、子女、志愿者。而经过授权的社区、子女和志愿者可以进入地面辅助救助部队,急赴现场,应付老年人出现的突发紧急情况。

(2)针对家庭养老床位(医养结合)场景

图:针对家庭养老床位(医养结合)场景

面向老年人的日常需求,如血压、血糖等健康数据收集、活动轨迹、生活服务等,使用沃家固话对其进行自我监测,而沃家固话也能反向进行智能提醒。沃家固话最终会将数据传导至联通云平台。另一方面,与日常需求有关的数据也会传递至社区居家养老能力平台,对其进行沉淀分析。

而社区居家养老能力平台也能成为个人健康管理系统的应用支撑,提供健康档案、家庭医生、预约挂号、慢病管理、健康教育、康复护理等数据。同时,个人健康管理系统上的数据也会反馈到114生活助手APP和北京114微信上。这些数据也都可以共享给社区医院、家庭医生社区及养老驿站、子女和生活服务商家。

(3)针对文娱生活(精神关怀)场景

图:针对文娱生活(精神关怀)场景

围绕老年人的沟通需求。娱乐需求、学习需求,沃家固话和IPTV能够分别发挥养老服务指挥舱和养老服务领导舱的角色。前者可提供亲友畅聊、广播及应用服务;后者可提供微信视频通话、电视台健康养老视频内容服务。这些针对老年人的娱乐方式能够很好地满足老年人精神上的需求。

可以看到,场景化的服务方案是立足于老人的根本需求提出的。放大了看,从整个养老市场的角度切入进去,联通或许需要考虑更多的复杂因素。在很大程度上,对运营模式的精打细磨是其服务养老的必答题。

3.实现To B 与To C 的双向连接

一般来说,从盯住目标市场,到获得相应的收入的过程中,有两种运营模式,一是To B运营,二是To C运营。简单来说,To B 运营面向企业客户,To C则面向个人用户。前者更多承担了市场、销售、公共服务环节等事项,注重提升企业价值,赢得企业的满意忠诚度;后者更多承担了研发、营销、体验环节等事项,注重提升产品的使用场景,关注产品的质量

图:To B和To C两种运营模式

虽说To B和To C有诸多不同,但更多是在侧重点方面的不同,两者都需要实现产品和用户的最佳连接,体现企业或个人的价值。那么,靠什么连接产品和用户呢?

AgeLifePro认为,在大数据时代,任何服务的提供都需要我们具备数据思维用数据支撑商业模式的孵化,养老同样如此

联通布局养老的一大优势也在于其积累的丰富的用户数据、企业数据、产品、商家数据。在To B和To C两个方面,它都能动用已有的数据资源为养老服务提供者与老年人提供不同的场景化解决方案。

(一)To B场景化解决方案

图:To B场景化解决方案

To B场景可细分为养老驿站和养老院/养老地产,养老院属于前端市场,对老年人慢病管理、房间管理需求高;养老驿站对智能设备管理需求较低,对社区活动、生活服务订单管理的需求度高。

联通通过在老年人房间内安装的燃气报警器、烟雾报警器、温湿度传感器、门磁传感器、红外幕联(PIR)、紧急按钮全方位收集老年人的生活信息,并将其反馈到Zigbee网关上,再由Zigbee网关传输到云平台。云平台可以通过微信推送信息,实现在APP上实时查看老年人状况,也可以将信息放在给机构管理平台上,并反馈给养老机构。

养老机构所收集到的信息可以服务于以下场景:

图:养老机构的服务场景

老年人基础信息管理

收集老年人的基础信息,实现精细化、动态化、痕迹化、互联化的数据采集与管理,并根据老年人用户画像,提供定制化的服务管理。

养老服务一张图

将养老服务反映在地图上,实现供需资源空间化、人房信息关联化、数据展现实景化、进行社区资源“一张图”式整合。

图:养老机构的服务场景

驿站运营管理

实现驿站内容服务人员、服务项目、服务订单的管理,并对驿站的运营数据进行各个维度的统计分析、可视化展示。

社区商家资源管理

实现社区内的食堂、物业、维修等商家资源的管理,可以掌握最近的老年人所需的各项服务资源。

图:养老机构的服务场景

服务订单闭环式,精细化管理

完成服务申请、接受、派工、接单、服务、反馈的一体化运作,形成服务订单闭环,有利于对各项服务进行精细化管理。

线上自助邻里亲情社交

通过视频会话,保证邻里好友视频互动、社区活动线上参与、子女亲情关怀,满足老年人的精神需求。

图:养老机构的服务场景

有关老年人的信息的可视化

依托其强大的数据基础,呈现老年人分布密度热力图、老年人年龄结构组成、安全事件热点展示、服务需求热点分析、服务派单统计。

To B场景化解决方案的具体操作方式包括以下几点:

(1)目标用户:养老驿站/养老院/养老地产

(2)收费模式:信息化解决方案输出

(3)服务能力及方式:云、专线、物联网、平台、终端部署等信息化服务;114呼叫中心服务;开放平台接入、终端接入;生态能力输出等

(4)具体服务及费用:

  • 平台赋能服务:初步定价第一年:3万元,第二年开始1万元/年;平台匹配入围终端供应,按定价采购。

  • 呼叫中心服务:基础套餐5000元/月,包含2500分钟通话时长;超出按2元/分钟。

  • 组网服务:费用具体项目一事一议。

  • 生态赋能服务:为老生活服务商输出;社区医院家庭医生服务输出等。

(二)To C智能终端

To C以老年人的实际需求为核心,嵌入应用场景中,直接通过智能终端为老年人提供服务。

图:To C智能终端

联通所对接的血糖仪、血压计、心电图检测仪等,可以随时检测老年人的身体状况,为其健康保驾护航。老年人可每天在家自行做体检,随时观察自己的生命体征,加强对疾病的预防和防控。

图:To C智能终端

其所打造的智能床垫,具备呼吸监测、心率监测、体动监测、离床感应等功能,监测到的情况可以传递到移动软件中,在移动软件中可显示心率次数、呼吸次数、离床次数、体动次数、睡眠时长、深睡眠时长、浅睡眠时长,实时监测卧床老人的身体情况,以在病情升级或恶化时及时采取相应措施。

图:To C智能终端

SOS蓝牙报警器、智能腕表分别适合能熟练使用智能手机的人群、没有手机的人群,为他们提供及时的呼叫服务。而呼叫按钮则可安装在卧室、卫生间等场所,嵌入老年人的日常生活中,由此保障老年人的个人人身安全。另外,燃气泄漏/火灾远程报警器可在发生火灾或燃气泄漏时进行声音报警,将情况迅速反映给物业或消防部门,保障居室安全。

图:To C智能终端

上述智能产品能够为老年人提供多渠道轮询呼叫,进行全方位实时救助。而联通已有的网络设备、短信电话业务、微信服务可及时将信息传递出去,实现信息的迅速流通。

4.打通销售渠道

(一)客户定位

社区居家养老具有分散、灵活、资产轻的特点,要想要更好地切入其中,销售渠道至关重要。过去,在养老消费市场不太成熟的情况下,简单粗暴的上门推销模式在老人心目中留下了不好的印象。

这几年比较火热的新媒体营销,虽则花样百出,但对于养老这样的刚需来说,老人们及其家属还是会撇开那些眼花缭乱的东西,去分辨服务质量的高低,选择自己所信赖的服务商。这对于传统大牌企业——联通来说,无疑是开展营销工作的良机。

图:定位目标客户

为了真正留住目标客户,联通也在不断开拓销售渠道,抓住政策对养老服务的支持,从G端B端入手,开发相关的社区居家养老服务。在G端,其细分客户有三类,街道社区服务中心、社区居民委会和企事业单位退休服务中心,联通借助其智能看护系统、智能生活终端,分别为这三类客户提供社区居家养老公共服务、进行党建创新和预防“白骨事件”、表示对退休员工/干部的人文关怀。在政府部门的资金支持下,联通可分别利用社区居家养老专项经费、党建费用、党建/退休服务经费开拓其筹资渠道,节省运营成本。

在B端,针对养老驿站/养老照料中心面临的平台、专业服务/人员缺失问题,联通提供了生活服务、管理平台和巡视探访服务;针对老年社区/养老公寓出现的人员及服务成本过高问题,联通提供了管理平台、智能硬件解决方案。B端经费均来自营运成本。

(二)商务及运营流程

图:114居家养老项目商务及运营流程

在客户定位的市场筹划背后,联通发展了一套完整的商务与运营流程,通过销售线消费互联网运营中心的双向配合进行运营,在销售线一端可获取商机,开展商务洽谈,消费互联网运营中心再根据客户需求制定业务支撑方案,协助商务沟通,起草、审批合同,然后在销售线完成合同签订。合同签订之后,进入项目运营阶段,由消费互联网运营中心进行运营筹备,销售线上线运营。最后是产品计收,销售线发出三级部门协作,若不符合修改,则由消费互联网运营中心进行审核协作,审核成功后,在销售线一端完成计收。

这整个运营流程中,有一些相关事项需要注意:

(1)消费互联网运营中心114业务中心为全公司114社区居家养老业务发展支撑及商机归口管理的部门,统筹项目售前售中的方案制定及运营支撑、计收管理等工作。

(2)协同营销采用项目制进行,收入计收采用产业互联网—物联网业务收入(签署物联网相关合作协议),依据项目管理体系方案执行切分政策,按销售线、消费互联网运营中心原则上50%收入进行切分(亦可更具销售线支撑情况一事一议)。

(3)合同签约完成后,消费互联网运营中心完成项目筹备,组织前期实施,上线收由各销售线(属地单位)主要负责运营管理。

(4)项目计收应通过三级部门协作方式,写清协议期内计收方式,同时发送至消费互联网运营中心运营管理部、业务中心两个三级部门;协作中心应挂有明确计收标准依据的相关附件(合同扫描件、费用确认单等);计收和规划应符合公司的权责发生制。

(三)支撑组织

为了保证销售、运营的顺利进行,联通的消费互联网运营中心成立了专项支撑小组,并建立商机管理机制,在每月10日前发布上月营销工作进展。

专项支撑小组设有组长、副组长,并在业务支撑、商机管理、建设支撑、技术支撑、计收支撑等方面设立专人负责,保证运作流程的通畅无阻。

5.面向5G时代,「智慧养老」将成为智慧城市的核心要素

2020年是5G深入发展的关键一年,几大运营商也纷纷加快步伐,发力建设5G网络,致力于在全国所有地级市(含)以上城市实现5G网络全覆盖。联通计划在本年度投入350亿元,建设25万个5G基站,启动5G网络向SA演进升级,并计划年中商用,同时推进“云网边端业”高度协同。

目前,联通5G网络在上海实现价值区域全面覆盖,2019年底已经实现全上海6000个5G计算站建设,外环内范围覆盖,重点区域覆盖。集团规划5G网络7+33+N个行业应用,深入参与智慧城市、智慧医养。

为配合上海市社区居家养老的发展,联通将工作焦点放在To GTo C端,做了大量工作。基于政府对智慧城市的大力支持,联通进行了一些信息化的输出,包括虚拟数字化养老院的标准,社区居家养老标准体系,以及把智慧城市的标准放到养老体系里

可以看到,在大力打造智慧城市的过程中,联通的智能社区居家养老也会更加深入的成为智慧城市中的一部分。

在中国联通携手德勒科技、传媒和电信行业发布的《5G+智慧城市白皮书》中,提出利用5G网络为智慧城市建设带来新动能。将5G应用于交通、安防、环保、医疗、治理等方面,可全方面提升城市的生活水平。

图二:中国智慧城市总体架构

鉴于5G网络现在仍然处于发展初期,因此,在布局智慧城市时必然会面临种种挑战,最为显著的表现为以下四个方面,针对于此,白皮书中也提出了一系列的实施路径,而这也是其在发展养老服务时应当考虑的问题:

图:5G智慧城市建设主要挑战

(1)应用场景众多分散

在前文,我们就已经分析了联通的场景化解决方案,上海市着眼于社区居家养老的更好发展,提出了12大场景,这也加大了服务提供商发展优质服务的压力,如何将众多的分散场景更好地整合起来,是运营商需要着重关注的难题。这方面,固然少不了政府部门至上而下的整体性引导和规划,作为运营商的联通也需要思考,如何与政府部门达成有效合作,互利双方,最终造福老人。

(2)整体落地困难

5G城市建设是一个整体性的发展规划,牵一发而动全身,但不同地区的城市、城市内部不同区域发展并不平衡,养老服务的供应也是如此。那么,在发展养老服务时,该如何将养老服务更好地嵌入这个整体性的发展规划中呢?面对整体落地的困难,提出智慧微单远实现快速落地的构想,发展养老服务也可以借鉴这种思路,根据不同地区和不同养老机构的资源禀赋,实现老人管理和养老服务的数字化、智能化、便利化。

(3)商业模式不清晰

由于各类技术交叉使用及参与方众多,付费方不明确,收费方多且复杂,难以激发社会共建合力。作为运营商的联通,在为养老服务保驾护航之时,也需要处理与其他服务提供者、其他运营商、政府部门等的合作关系,在这个共建的过程中,会出现很多交叉的利益点,这必然需要各方之间进行利益协商沟通。所以,在创新模式,实现共建共治时,各方也需要在合作时,严格、清晰地划分彼此的职责范围和利益板块。这方面的法律法规也需要进一步完善好。

(4)信息烟囱现象严重

智慧城市建设在技术上尚没有统一的标准,各方主体在沟通协作时难以实现信息互通,城市智慧资源无法很好地共享,导致信息烟囱现象严重。因此,更好地整合各方资源尤为必要。联通在养老方面的布局同样也需要面对这一难题,打破各方之间的信息、技术壁垒,充分整合资源,占得头筹

结语:

图:中国联通官网,迎接5G时代

作为传统国企巨头的联通,在经历传统电信业务的爆发式增长后,也在不断尝试新的业务可能,而养老无论从政策、市场,还是与企业自身原有业务体系的匹配度来看,都无疑是“一个不错的选择”,这也是无数跨行业国企巨头不约而同布局养老产业的“共性特征”。

然而,当时间来到2020年,养老产业也已经走过了盲目、蛮荒的时代,每家企业都在进行不同深度的业务复盘,这对后来者既是挑战,也是机遇。

挑战在于面对的对手更加成熟,机遇则在于倒逼企业从更具有创新思维的角度去思考、去布局养老这个“传统行业”。

联通所要做的不仅如此,随着5G时代的来临,它更为深入地卷入到智慧城市的总体框架之下。物联网、人工智能、大数据洪流之下,没有任何一家运营商和服务机构能够置身事外,多方合作是大势所趋

然而,多头管理、利益的划分争夺也是不容忽视的问题,在这场赛道上,谁能够更好地连接各方资源,赢得更多的新老客户,谁就能够占据市场的风尖口。

联通的场景化解决方案,实现To B和To C的连接正是基于其自身固有优势做出的时代选择。先前的114拨号台在转型之后,也将成为一个全新的服务平台。

据悉,联通目前已在大力建设物联网,着力聚集产业生态各方力量,加快探索物联网产业链各端的新模式和新机制,开展试点示范。

AgeLifePro认为:平台化的解决方案是未来社区居家养老的必然发展趋势,在万物互联的时代,谁能够通过平台为C端和B端提供一站式养老解决方案,谁就有可能在另一条路上找到“中国养老的新机会”。


(更多精彩内容,关注云掌财经公众号(ID:yzcjapp),或者点击这里下载云掌财经App

关键词阅读: 智慧城市 / 投资 / 保险
本文由入驻云掌号的作者撰写,除云掌财经官方账号外,观点仅代表作者本人,不代表云掌财经立场,如需转载请联系作者本人。

AgeClub

90 文章
737.15万 阅读

国内首家专注于老年行业商业创新与创投孵化的产业新媒体

+ 关注

推荐阅读