一、

说来有意思。去年此时，在银行业数字金融快速发展的浪潮下，光大银行一位分管相关业务的高层人士曾和我有过一个讨论，说如果手机银行、网上银行等都停业，光靠传统网点，银行还能不能好好经营下去？

结果一年后，我们的前提假设正好反过来，却也揭晓了谜底。手机银行没停，一场疫情却让传统网点几乎停摆，这样极端的考验之下，银行还能不能好好经营下去？

我这才相信，原来即便网点关了一大半，银行服务一样可以“不断线”，某种程度上，远程及数字化金融渠道，已经是和传统网点一样、乃至是更粗壮的另一条腿。光大银行本身就是个范例。

以我自己为例，日常的存、贷、汇、理财，足不出户也一样没落下。光大银行服务我的陈经理还远程给我推了一张他的“数字名片”，这张名片可秒杀了纸名片，上头除了他的个人信息外，还规范罗列着他所主推的拳头产品和服务，比如近阶段最划算的理财、最热门的信用卡权益、最IN的投资在线直播，甚至还包括在线问诊、确诊患者同程查询、网课、外卖等生活服务，这“金融+生活”的服务，在他的数字名片上“立点可取”。

如果有手机APP解决不了的难题，那就拨打95595来一通电话银行。可是，电话那头的Call Center复工了吗？光大银行武汉呼叫中心的小薇，疫情期间就坐在自己的家里，戴上耳麦连上系统，和往常一样耐心解答着我们办理业务中的疑难杂症；只有一点不一样，出于对客户信息安全的保护，她作为“移动客服”不能用家里电脑登陆客户账户核心信息，路由会把这些服务需求平滑接转给正常复工到公司的北京和天津呼叫中心。

比起个人金融，公司金融被认为难以线上化操作。但在光大银行，企业客户们可以顺溜地用网银完成在线融资申请、回单打印、代发工资、电子票据等多项服务。

在银行卡跨行支付的应用中，光大“云支付”积极支持出行、百货、家政、餐饮等行业商户线上化进程，“云支付”开通了采用远程视频、电话等电子化进件方式办理商户线上准入和日常巡检的功能，具有营业执照的商户均可通过电子化进件功能进行线上准入及审核，开通收单业务办理绿色通道。为做好疫期跨行代发线上服务，及时解决企业快速批量代付难题，光大银行还简化业务流程，安排专人专岗负责快速审批。

在便民服务方面，光大“云缴费”积极落实各级政府加大推动线上化便民服务的力度和线上“一网通办”的服务要求，保障特殊时期服务项目的高效接入，疫情期间，光大“云缴费”保障完成1亿笔线上生活缴费，服务超过1亿名用户。

这背后的另一大保障力，是疫情期间监管也不断出台文件，对数字金融业务给予了新的支持和放行。比如人民银行对电子账户做个人工资代发、对公账户远程开户、远程给商户办理收款服务及远程巡检等业务的许可。

可圈可点的是，哪怕在疫期，光大银行与蚂蚁金服合作的纯线上“双链通”平台依然加速推进，并落地了合作产品“光信通”，上个月已经正式开始办理在线融资业务，及时解决了企业开工面临的资金难题。

所谓“双链”，就是区块链技术+供应链金融。用上述光大银行高层人士的话说，就是“在区块链上发行一种可以流通的电子债务凭证，在上链企业之间流转，实现信用的传递”。这一领行业之先全新的融资模式已经受到了联合国的点赞——联合国可持续发展目标数字金融工作组向全球推荐了这一模式。

上头的这些业务亮点，其实还是被疫情催生或加速的。下文我们细细来说。

二、

光大银行的客户经理小陈说他本来挺犯愁的。人嘛，做事总归习惯有个抓手，从前能让客户在网点坐下来谈，让客户见得到这穿着行服戴着工号牌的小伙子，似乎很多事情就顺了；而疫后什么事儿都远程聊，总感觉空落落，不知道怎么让客户产生信任，也没办法及时捕捉客户的反馈。

尽管小陈在那些客户没办法到网点的日子，依然努力地发着业务性质的朋友圈、转帖子、给客户打电话，这些虽然也有效果，但论效率还是差了一截。

直到小陈用上了这个：

这是小陈的“数字名片”，也是光大银行哪怕在疫情期间从立项到开发投产都不过一个月的连接客户新办法。

- 一来，其模拟了线下递名片，拉近人与人的关系，也给客户以可信感。

- 二来，这可不是一张普通的名片，就像小陈那张，个人信息联系方式等只占了1/5的内容，余下的是小陈今日主推的产品和服务，如上文所述，可能是划算的理财、热门的活动，还有依托光大手机银行所达成的“金融+生活”服务，比如有些客户经理还在名片上定制了在线问诊、生活缴费、网课教育等手机银行搭载的生活服务。这些产品和服务点击后，都会自动跳转进入手机银行相应界面。

小陈告诉“愉见财经”，他手上的产品库和服务库，是光大银行分层设置的，总行、分行、支行三层都可能有一些主推产品和服务。小陈针对他的客户的需求进行“数字名片”的定制后，还能从后台数据观察分析客户偏好，以便调整加载选项。

而对分行或总行的决策层来说，“数字名片”形成了双向交互机制。通过“数字名片”反馈上来的数据，能比从前更及时、也颗粒度更细地看到产品的传播度与市场接受度，从而更敏捷地跟进营销策略，也更贴近客户。

小陈还有一大感受：变坐商为行商。他说，以前自己是在网点里坐着，等客户来，现在“数字名片”就像让自己长了“脚”，能主动跑客户。而如果产品有优势，客户自己还会转发这张“数字名片”给他的朋友，通过转发获取的新客户与老客户处同一圈层，“人物画像”较为相似，这比单独再去开发一个陌生客户效率高很多。

同样的，以前手机银行也是“坐”在应用程序商店里的，等着客户去找它。有了“数字名片”上的产品点击跳转APP，也就好像长了“脚”，能主动跑客户了。

三、

疫情的考验“进化”了小陈的作业方式，也改变了武汉远程服务中心小薇的工作方式。

武汉中心自2012年1月1日正式运营以来，还是第一次发生停运。一开始，光大银行的应急预案是由北京、天津中心承接武汉中心部分工作，集中力量确保服务效率不降低。加上光大银行的手机银行、微信银行、阳光惠生活等多个渠道均已上线文字客服，人工客服与AI智能机器人联手服务，以此顶过了年后的一段时间。

可是随着各地逐渐复工，话务量增长起来了，北京、天津呼叫中心有点顶不住了。和上头的“数字名片”产品一样，困难有时候能够倒逼创新，武汉中心的“移动客服”们，在家上岗了。小薇就是其中第一批队员。

“光大远程移动客服很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2月21日15时30分开始，光大银行远程服务云端战“疫”正式打响。

“听到客户声音的时候，我热泪盈眶，在当时那种特殊时期，我们还能在岗位上抗疫、还能正常工作，简直是一种精神支撑了。”小薇说了她在武汉家中第一天复工的感受。

外行也许觉得这没什么难的，不就是让远程客服用家里电脑登录系统嘛。其实这背后难点不少，最大的问题是如何保障客户的信息安全，防止分散式服务带来的风险。

在技术难题上，光大银行“移动客服”基于分布式云计算存储技术，用高度加密算法和云计算应用解决了问题。在功能协调上，“移动客服”的服务内容做了相应调整，小薇他们主要处理咨询类业务，一旦涉及账户问题，系统会通过路由自动将客户接转给北京、天津中心办公区的客服们。

“其实现在大家都习惯了在APP上查账转账，打电话过来的客户，多半是有不涉及账户的问题要问，比如在业务上遇到了某种问题要怎么解决，或者问网点复工情况，或是去网点办业务要带哪些材料。”小薇说。

困难有时候恰恰能倒逼创新，“数字名片”是一例，“移动客服”也是一例。因为办法总比困难多。“移动客服”保障光大银行的远程服务依然简便、安全、贴心，疫期也不断线。

四、

在全国疫情防控关键时期，重庆市江津区重点白酒生产企业及供应商足不出户，通过“光信通”就完成了一笔在线融资办理，及时解决了面临的开工资金难题。

这家企业获得的“在线融资”，从审批到放款那都是100%全程在线的。因为其供应链上下游交易的数据，全部都上了“链”了，这使银行能够在保障交易背景的真实性的前提下，有效联动内外部数据管理平台、企业征信平台等多个关联系统，配套银行账户体系及资金清分系统，实现业务受理、融资审批、放款等业务流程。这也有效提升了银行对公金融服务的效率与品质。

“光信通”是光大银行与蚂蚁金服合作的“双链通”区块链供应链平台上的合作产品，其未来成熟后的面貌，会是在区块链上发行的一种可以流通的电子债权凭证，在上链企业之间流转，实现信用的传递。

我们也从蚂蚁金服方面获悉，其“双链通”平台用户可主动通过光大银行完成身份认证、电子签名，相关交易数据及操作信息将上链保存，确保真实可溯源。

如此走在科技前沿的贷款模式，最近可火了一把：不仅受到国际区块链技术媒体的普遍关注，《Cointelegraph》和《The Paypers》等区块链及加密数字货币领域的权威媒体纷纷进行大篇幅报道，还受到了联合国可持续发展目标数字金融工作组的全球推荐。

问及光大银行，与蚂蚁金服是如何互相寻觅到对方的，光大银行上述高层人士提到了最重要的三点：

- 第一，银行需要合作伙伴坚实的底层技术，合作伙伴则需要银行的金融能力；

- 第二，银行看重合作伙伴有场景有流量的平台，而对合作伙伴而言，银行也同样能提供优质客户，同时，既然供应链上跑的是融资，合作伙伴也需要融资提供方；

- 第三，互联网产品在合规的前提下，最讲究敏捷，“兵贵神速”，这就需要合作双方都有推进产品的决心以及合作默契。

这三点，让光大银行和蚂蚁金服一拍即合。

其实在春节前“光信通”就已经跑通了系统，并已经内测性质地真实跑完了一笔业务，决定春节后再跑一笔就上线。结果节后正逢疫情事态严重。这位高层人士回忆了一个细节：“2月4日当天，我们双方的技术人员，在事先都不确定对方是否能按时开工的情况下，全都到岗，忙不迭地就开始远程协调开干了。我们北京总行、重庆分行，和蚂蚁的杭州总部，三地无缝配合。”

听说，三地的员工默契得像有心电感应，把春节前测试的细节问题一一改善。当这次业务在系统上稳定地又跑了一遍后，双方对产品的信心，以及对未来更深度合作的信心，都更强了。

事实上，光大银行与蚂蚁金服在其它业务层面合作已久，从2007年开始就与支付宝有着围绕着第三方支付业务的合作，到最早给支付宝输出“云缴费”服务，再到2016年双方有了联名卡，2018年进行联合贷款业务，同时对公账户服务、ABS也都在这一时期陆续开展，光大银行也是第一批入驻蚂蚁“财富号”的金融机构……这些都是双方互信的基础。

在区块链技术层面，未来光大银行将加大技术的自主创新力度，拓展更多应用场景，积极推进区块链技术和产业创新与经济社会的融合发展。

在金融科技与数字化发展层面，光大银行已探索出“123+N”数字光大特色发展体系，包括了一个智慧大脑，两大技术平台（云计算和大数据），三项服务能力（培育移动化、开放化、生态化服务能力），以及近年来涌现的云缴费、云支付、随心贷、出国云、普惠云等N个数字化名品，覆盖了普惠金融、消费金融、供应链金融等多个金融服务领域。

光大银行对于科技的投入也是逐年加码。继2019年度业绩发布会上宣布2020年科技投入占营业收入的比重将提高到3%以上，全行科技人员占比将达到4%之后，近日，该行宣布将先期投入5亿元用于年度金融科技创新项目孵化，可见重视程度。

据光大银行2019年年报，去年全行科技投入34.04亿元，比上年增加10.50亿元，增长44.73%，占营业收入的2.56%，其中金融科技创新投入12亿元；截至2019年末，全行科技人员达1542人，占全行员工的3.38%。