撰文 | 邢宝君

出品 | 乐居财经

“这次疫情为行业带来了一次深刻的反思。”

这是物业管理行业圈子公认的一句话，在社区战疫过程中，物业人被倒逼着不得不做出一些总结。“用科技赋能，共同开启物业服务3.0时代。”田野说。接受采访这一天，他已在防疫第一线高强度工作了近60天，手里攥着每日抗疫工作清单，公文包里满是各级政府的防疫文件。他穿着一套深蓝色条纹西装，谈及防疫复盘工作，脸上严肃且坚毅。

早上6时，大连市甘井子区亿达第五郡小区“第一书记的店”已经亮灯，陆续到店的工作人员开始每日例行的体温监测和店内无死角消杀工作。

6时50分，一辆集装箱货车停到店前，工作人员对车辆消毒和车上人员消毒测温后，赶紧把一袋袋新鲜蔬菜搬到店内。

“第一书记的店”是在大连市委组织部的指导下，由大连市物业管理协会会长、亿达服务集团董事长田野和普兰店区安波街道第一副书记张启勋共同发起，众多驻村第一书记积极参与，亿达服务集团具体实施，打造的社区消费扶贫新模式。

疫情发生后， 一方面不少市民出门采购担心有风险，另一方面农民的菜又因为物流不畅运不出来。“第一书记的店”发挥自身优势，重点推出民生保障套餐送货上门服务——每日根据实际情况推出套餐，店员按比例配好各类蔬菜装箱，业主直接联系物业管家下单，次日有专门工作人员免费配送。他们承诺“放门口，转身走，零接触”，配送到货后，客服以微信或电话通知，业主只需开门就可以安全收到新鲜食材。

田野介绍，驻村“第一书记”到大棚里收购蔬菜，通过合作社直接运过来，省掉中间环节，加上特殊时期企业担负社会责任对部分商品补贴，保证店里商品价格低于市场价。在抗击疫情特殊时期，“第一书记的店”真正架起了农户和市民之间互助的桥梁。

不到8时，一些居民前一天预订的300多份蔬菜套餐和700箱草莓已经装好，工作人员开始装车送货。在摆满了新鲜农产品的货架前，一部分工作人员现场拍下小视频，在业主群里直播，并即时接收业主订单。

“他们在疫情期间，除了园区无死角消杀、出入管理、测温登记等疫情防控常规工作，还帮助居家隔离的业主进行生活物资采买，生活垃圾处理等工作。”家住大连亿达春田的业主张女士，回忆起疫情期间亿达服务超出常规标准的作业内容及作业标准，依旧十分感激。

田野表示，疫情爆发以后，亿达服务大部分主管级以上员工取消休假，第一时间返回各自工作岗位，配合相应集团紧急预案的落地与实施。职能平台百余名员工下沉到项目，配合进行园区封闭、后勤保障、防疫消杀等相关工作。

在部分住宅物业项目上，为了在人手短缺的情况下，保证工作的推进，保障业主的民生需求，不少员工从疫情爆发以来，已经连续坚守岗位60余天没有休息，涌现出一批一线无名英雄。“由于防疫物资紧张、物流不畅，很多从总部采买发出的保障防控物资无法第一时间送达全国各地，但部分项目的员工即便前期在缺少防护用品的前提下，仍旧坚持坚守岗位。”

据田野介绍，他们有的开私家车驱车20公里拉回酒精和消毒液，有的发挥创造力“自制”防护用品，没有护目镜，就用透明文件夹自制临时防护面具……在疫情中心，在如此高危的岗位上，他们承担着巨大的风险，承受着巨大的心理压力，他们不顾家人的反对，毅然决然奔赴工作岗位。

智慧化物业管理服务已经深入至亿达服务所有项目，而机械化、智能化的设施设备在本次战疫中，为亿达服务全国各项目提供了大力的支持。

在部分产业园区物业项目上，亿达服务率先启用体感的测温门和测温摄像头，相较传统测温枪，虽然硬件投入成本不低，但大大提高了效率，缩短员工进园入企的排队时间，可实现一秒通关。

“产业园区的特点是人流量比较密集，企业也比较多，有些外资企业春节期间一直在运行，所以产业园区的疫情防控就变成了我们重中之重的工作，也不乏许多工作难点，例如早晚上下班的时间人流密集，会对园区疫情防控工作造成巨大隐患。”

“小亿智能管家”AI机器人在疫情期间为客户提供了无接触式配送服务，快递、文件、外卖等物品通过智能机器人的配送，可第一时间送达，减少人员的聚集和接触，提升服务效率的同时，更节省了宝贵的人力。

此外，亿达服务在疫情期间排除万难抢工上线防疫出入管理小程序，针对客户疫情期间的出入需求进行智慧化管理，相较纸质出入证，更加便利高效，获得客户一致好评。

针对行业做好防疫工作及提升战疫能力，田野建议：物业管理行业应做好打持久战的准备。

一方面，在企业中，应注意对员工进行思想上的动员，达到思想上的高度统一。以亿达服务为例，注意采取措施为员工及时调整状态，安排轮岗串休，项目负责人定期与员工谈心，做好心理建设，甚至提供专业的心理咨询等服务。

另一方面，在非常时期，一个企业的战斗力和凝聚力，一个行业的向心力和主导力必须依靠组织、依靠党建来引领保障。例如，中国物业管理协会向企业进行政策解读，向行业发起冲锋宣传号召动员，代表整个行业发声等。

在田野看来，企业是由一个个“人”组成的，如果员工在此时倒下，整个行业将面临巨大困境。“这次疫情为物业管理行业带来了一次深刻的反思，也倒逼我们做一些总结，如在非常时期的零接触服务，充分体现了一家企业的科技化、智能化的服务能力。”

田野坦言，通过这次疫情，亿达服务的产业智慧配套服务，包括产业园区智慧化建设等均将大力提速，疫情结束后，亿达服务将开展专题复盘工作，通过对疫情期间遇到的问题和困难进行大量的反思和反馈，总结经验并加大相关投入，积极尝试更加高效前沿的技术手段，用科技赋能，共同开启物业服务3.0时代。

乐居财经：在国家号召业主居家不外出期间，贵司是如何在社区内部做好疫情防控工作的？

田野：亿达服务各项目与社区、街道保持密切联系，每日向社区汇报工作情况，配合社区发布各项居家防疫通知，并每日在业主群内，通过小视频、公众号推送、每日抗疫工作汇报等形式进行疫情防控预防相关宣导工作，及时通报政府各级文件，安抚业主的紧张情绪；加大住宅项目的公共区域消杀力度及垃圾处理速度，不少业主在业主群中表示“闻到消毒水的味道，让人很安心”；加强园区出入口的管理，按照各地政府的园区封闭要求严格做好落地执行工作。与此同时，保障园区业主的民生需求，开展第一书记的店“零接触、不涨价”蔬菜配送便民工作；为居家隔离的业主提供采买、垃圾收集、楼道重点消毒等生活保障服务。

乐居财经：在此次疫情防控过程中，贵公司涌现了哪些先进人物和感人事迹？

田野：此次疫情期间，全国物业公司做了大量的物业基础的工作，涌现出很多一线的战士以及他们背后感人的故事，亿达服务也有这样一群逆行的英雄。

在疫情严重地区的项目上，我们的员工选择继续坚守岗位，不是不害怕，而是敬业的勇气战胜了心中的恐惧。还有很多员工干脆选择了不回家直接住在项目上，因为比起自己被感染，他们更害怕将危险带给家人，为此，公司在防疫物资充分保障的基础上，调配大量生活保障物资，行军床、被褥、电暖器、洗发水、牙膏牙刷、保暖内衣等等，希望这些坚守一线的战友们可以感受到来自后方的坚强后盾。

我们的项目负责人和主管们，在承受着巨大心理压力的情况下，临危不乱，面向业主，他们配合社区做好各项防疫工作，安排加大消杀力度，但求业主心安；面对员工，他们做好安抚工作，以身作则，带领员工冲在最前，亲自为确诊后需要居家治疗的业主送菜；面对家人，他们则选择了报喜不报忧，对于身处的凶险环境只字不提……这其中的巨大心理压力，他们选择了自己扛下。

亿达服务致敬这些一线中无畏的战士。与此同时，亿达服务作为大连市物业管理协会会长单位、中国物业管理协会副会长单位，面向需求援助的单位也贡献了一份自己的力量：我们采购各类防控物资，向武汉市物业管理协会进行驰援；我们向奋战一线担任新冠肺炎救治工作的定点医院，多批次捐赠新鲜蔬菜，为一线医护工作者提供民生保障。

亿达服务集团全体员工在做好本职工作的同时，不给社会添乱，不给国家添乱，截至目前全国项目员工做到“零感染”。

乐居财经：对于行业做好疫情防控工作以及提升战胜疫情的能力，有哪些好的建议？

田野：在企业中，应注意对员工进行思想上的动员，达到思想上的高度统一。以亿达服务为例，我们这种高强度的防控工作已经持续了近60天，员工无论从身体还是心理都十分疲惫，应注意采取措施为员工及时调整状态，安排轮岗串休，项目负责人定期与员工谈心，做好心理建设，甚至提供专业的心理咨询等服务。企业是由一个个“人”组成的，如果我们的员工在此时倒下，整个行业将面临巨大困境。

同时，在非常时期，一个企业的战斗力和凝聚力，一个行业的向心力和主导力必须依靠组织、依靠党建来引领保障。中国物业管理协会在这一次的抗击疫情的过程中发挥着巨大的作用：向企业进行政策的解读，向行业发起冲锋宣传号召动员，代表整个行业发声，在一些政策的制定方面给予相应的意见，中国物业管理协会起到了决定性的作用。各地方协会也紧随中物协的工作安排部署，开展了大量的工作，取得了骄人的工作成果，对控制疫情、战胜疫情起到很大的作用。