或许多年后，你也不会忘记2020年这个特殊的春节。

从春运起至今，新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动着14亿中国人的心。随着确诊病例数字的不断增加，大批准备乘春节假期返乡或外出旅行的人们纷纷取消出行订单。

随之而来的是，各大OTA平台针对不断升级的疫情也在更新退订政策。1月24日凌晨，携程宣布启动1亿元重大灾害保障金，免费取消全国范围内旅行产品订单。飞猪等也将退订政策从武汉出入地相关产品拓展到全部境内范围。

但在微博等社交平台上，仍有许多网友反映退订不顺利，OTA平台客服电话打不通。

飞猪方面在接受《国际金融报》记者采访时表示，整体情况数倍于往常，飞猪已于1月24日启动全员上线接听用户来电，或帮助用户在线解答退改问题。同时，飞猪还上线了在线退改入口，用户可在订单页直接提交退改，避免长时间等待。来电中，退改机票的消费者尤其多，在此特别提醒大家，符合条件的未使用客票（除境外航司和春秋航空），在出票日期一年有效期内（无论是否已经起飞）联系原购票处退票都免收退票费，请不必着急，错峰退票也来得及。

可以说，OTA平台客服是一个特殊的岗位，需要365天24小时不停歇为用户提供服务。根据《国际金融报》记者实际了解的情况，今年受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，退款订单急速增加，各家OTA平台客服压力极大，均在加班加点处理退票事宜，除了调动客服中心全员人力，更有OTA平台调动其他部门的人力来为用户提供7*24小时服务，客服平均每天加班时间超过12个小时，很多人大年三十也无法回家。

大年初一，驴妈妈的内部人士这样向记者感慨：一线的客服人员“已经忙到快透支了”。

携程客服：

暖男爸爸抱娃上线

据悉，携程系业内第一个推出疫情全面保障政策，并数日内不断升级的企业。

疫情当前，已经连续8年春运加班的携程南通酒店客服金军，在大年三十这天，带着18个月大的二宝和7岁的大宝坚守岗位。金军的妻子王娜娜，也是一位携程90后客服，今年春运值班第9年，同老公一起，她也奋战在携程客服加班一线。

8个春节，两口子的春节团圆饭就餐地点都在携程南通客服中心。今年，二人本打算回南通如皋跟亲戚聚一聚，爷爷奶奶亲戚都在等18个月大的孙子回家。然而，随着客人电话进线量暴增，二人只好将两个孩子带来“宇宙最大客服中心”，可容纳8000-10000名坐席的携程南通分公司。18个月大的“小金”，也是携程南通客服中心迎来的“最小访客”。

看到这位父亲的不易，很多职能部门同事都主动帮他带一带孩子，奈何18个月大的娃娃只认金军。于是，金军把小儿子放在膝盖上，待哄他甜甜睡去，再继续用礼貌克制的声音，处理日均240通客人呼入电话。

经历过2003年非典战役，很多老携程人面对疫情处置沉着冷静。然而，还有一批新携程人，日均服务200多位消费者，加班至13小时，扛起春运3000万通消费者来电运转。

携程总部楼下的商贩，看到几大车泡面运来，就知道天灾人祸又至，携程客服又集体加班。

疫情不休，他们不休。7年春节没回家的携程客服张小玉，在1月23日这天，共接到216位客人咨询酒店退改。她平均要帮每位客人打4、5通电话联系酒店供应商。疫情面前，她每天加班工作至13小时，甚至没有5分钟吃一碗泡面。

“在回家陪父母过年与加班之间，我选择为客人拼命”。这位95后山西小姑娘虽然提到不能回家想哭，提到工作却很坚定：“假如我去睡觉，那携程客人就可能因疫情而难眠。”

▲连续7年春节值班的携程客服张小玉：笔记本密密麻麻记满客人需求，没空吃上一碗泡面

这些95后年轻客服，大多对“非典”印象不深。面对疫情，他们却非常勇敢。很多人放弃春节休假，加班至深夜，只为多接听一个客人来电。一位携程客服结束12小时加班，发了一条朋友圈：“已累瘫。但携程客服永不失联，也不会放弃帮消费者争取权益。”

在上海携程酒店客服中心，员工们密集坐在一起，连HR、财务、QA等略微熟悉客服岗位的二线员工，都放弃除夕团聚，上阵接电话到晚上21:00。“我们也可以当临时客服。虽然比专业客服慢一点，好过让客人排队再等20分钟”。

马蜂窝客服：

回老家只跟父母见一面

为更好地满足春节期间用户对国内酒店的退改需求，马蜂窝旅游联合平台酒店供应商提供退改服务，并已逐批上线国内酒店自助退改系统。对于已经推出退改保障的酒店，马蜂窝用户可通过手机客户端国内酒店订单页的自助退改入口或“酒店订单疫情保障”通道进行自助退改（https://m.mafengwo.cn/mmobile/order-report/）。

疫情期间话务量和咨询量激增，马蜂窝方面表示，用户的国内酒店退改需求可以通过线上绿色通道更快地解决，国内订单暂不含港澳台地区。

根据《国际金融报》记者的了解，马蜂窝客服全员日夜值守，不断升级“平安春节”保障机制。

马蜂窝方面告诉《国际金融报》记者，不只是客服，马蜂窝的售后、研发等员工都在疫情期间回归工作岗位，已经回到家乡的员工，也全部保持在线状态。

1月22日，马蜂窝旅游客服中心酒店业务张云从北京回到安徽老家，但是从22日到26日，张云只与父母见了一次面。其他时间，她全程都在线与产品、研发部门的同事沟通，参与IVR语音自助（交互式语音应答）、订单取消等功能的升级。仅仅这些还不够，郭云的其他时间都会远程在家化身客服，协助处理用户留言，“能理解用户的焦急，每次解决完用户的问题后，心里也就踏实了。”

今年春节，马蜂窝客服人员毕亮特意让爸妈从山东老家来北京，打算趁着假期带爸妈好好逛逛。但他的父母刚到北京，他就主动要求放弃假期，回到工作岗位上。疫情期间，毕亮和他的同事们，每天从8点开始工作，最起码要工作到晚上11点，中间只有午饭和晚饭大约20分钟的休息时间。“吃饭用不了那么久，留出时间多解决一个需求是一个需求”。毕亮云淡风轻地回答。

毕亮说，疫情期间，所有同事都是早上岗，晚下岗，最大程度延长工作时间。工作时长最长的同事，已经连续工作12天，平均每天12个小时。即便是吃饭时，他们也要拿本子标记客户需求，因电话接连涌入，中间间隙不会超过10秒，他们不像往常一样有足够的时间记录客户需求，为了保证万无一失，他们都练就了“速记”的本领，休息时，还会反复翻看确认。

这个春节，马蜂窝客服度假业务陈树在工作岗位上度过了。大年三十晚上，家庭群中，陈树妈妈发来了一张家里贴好春联的照片。从儿时起，每年家里贴春联都是陈树的差事。陈树说。“做旅游，越是节假日越忙，以后贴春联可能就不是我的活儿了。”

陈树表示，疫情期间，每个客服人员每天最少工作12小时。往常在客服交班时，下班的同事会把未完成的工单交接给同事，但现在每个人不管多晚都坚持把自己手里未完成的工单处理完毕后再下班，一个客服人员现在每日要处理的工单量相当于平日里将近两个星期的工作量。

同程艺龙客服：

7*24小时的守候

今年由于受疫情影响，客服电话呼入量和线上咨询量激增，同程集团客服中心第一时间调动全员人力，7*24小时为用户提供服务，客服人员的平均加班时长超过12小时，但面对今年的特殊情况，他们没有怨言，还有很多同事主动从家里赶回来支援。

20岁出头的李玉（化名）是同程艺龙出行顾问中心的实习生，今年是她人生中第一次不在家过年，也是第一次在大年三十晚上仍在工作岗位上。

李玉称，看着身边的同事，微信群的同学，一个个踏上回家的路，开始回家过年，亲戚好友都发来消息，问什么时候到家，面对朋友聚会的邀请只能说一句“今年不回家了，还在上班”。

在同程艺龙订单处理中心的范秋（化名）是一位新晋妈妈，本想回家陪孩子度过他的第一个春节，但因为工作需要在公司值班。“有时候打电话给客人，听到电话那头有小宝宝的声音，心里特别难受，特别想回家，想回家抱抱宝宝。”范秋称，遇到用户不理解的时候，心里难受，就会打开电脑桌面，看看宝宝的照片，心情就好了不少。

过年加班无法与家人团聚，但好在有同事的陪伴、家人的理解和公司给的加倍工资能给予些许安慰。范秋称，过年有三倍薪资，可以多给宝宝买几罐奶粉。

第一次春节不在家的李玉只能利用休息时间和家人通通电话、视频，李玉称，过年在公司值班，家人也是理解的，“我的工作是为了服务千千万万回家的人，他们也理解我的工作性质，如果因为我的值班能换来更多人顺利回家过年，他们也是高兴的”。

记者 蒋佩芳 蔡淑敏