财联社（上海，研究员 严沁雯）讯，离出发不到几个小时，临时接到出行任务的Kelly点开微信小程序“同程艺龙”，匆匆下单购买了车票。直到交完钱她才发现，自己的账单上多出了为“极速出票”业务而支付的款项。在被客服告知无法退款后，kelly选择了投诉，一天后，她收到了退款。

以上是一位消费者近日在OTA（在线旅游）服务商“同程艺龙”上购买车票的经过。

业务屡遭投诉 搭售已成行业常态

明明只需要购买车票，结算时却莫名被添加“服务费”，这样的“搭售”做法在OTA服务商由来已久。不仅如此，除了这种帮助抢票的附加业务，OTA服务商们还推出了包括保险、接送机在内的其他附加业务。

为了寻求新的盈利点而推出上述业务本无可厚非，但是几乎所有的OTA服务商都选择了“默认勾选”这一商业手段，饱受消费者诟病。

针对这一问题，今年1月出台的《电子商务法》第十九条规定显示，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提醒消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

通过对各大平台的观察，财联社发现，在这一规定出台之后，OTA确实放弃了“默认勾选”的做法，只是提示方式没有那么“显著”。

以同程艺龙为例，打开预定火车票界面，在下单前的选项如下图所示。虽然标明了需要加30元服务费，但常规的下单步骤却是以灰色为背景。

来源：“同程艺龙”微信订票小程序

“当时下单时候比较着急，一眼看过去还以为灰色部分不能点。”Kelly认为，平台这是在诱导自己选择附加服务的选项。

与此同时，关于服务商这一问题并不止kelly一人遇到过。在百度搜索“同程艺龙极速出票”会发现，此前已有多位消费者针对这一问题发起投诉。

实际上，同程艺龙的做法在业内并不是个例，另外几家OTA服务商的订票通道同样存在这样的情况。

来源：“携程”微信订票小程序

来源：“智行火车票”app

截至9月17日，在消费者投诉平台“黑猫投诉”上，关于飞猪的投诉量高达2713条，携程2140条，同程艺龙的投诉则为1761条，去哪儿则为1649条。在这些投诉中，除了退机票收取高额手续费、订酒店无法取消等问题，绑定极速出票费、搭售保险费等都是高频问题。

搭售这块“肥肉”

对于所有消费者而言，这种略带“诱导式”的搭售无疑有些“赶客”。然而对于OTA服务商来说，采取这样的手段也是出于商业的考虑，他们无法放弃。

据了解，OTA企业的主要产品包括旅游景点、交通、住宿和其他服务等。在此之中，交通业务为OTA企业贡献了大部分收入，其次则为住宿业务。以同程艺龙为例，公司的交通票务服务的营收占比达58.9%，住宿预订则为34.8%。

这在一定程度上影响了国内OTA企业的收入结构：以代理抽佣为主、批发赚差价为辅。这是因为交通领域的航司与中国铁路对资源的掌握力强，所以一般交通采用代理模式（包机等情况占比极少）；而住宿业务由于资源方分散度高，代理与批发模式并存，但代理模式居多。

图|OTA代理商业模式

另一方面，OTA平台面对着强劲的竞争对手——火车票和机票的官方直定渠道。国盛证券研报指出，受“提直降代”的影响，航司直销渠道及12306官方平台的销售占比提升，对OTA形成一定冲击。国内三大航的直销比例已经达到50%，OTA票务预订的佣金率呈下行趋势。

上述情况让OTA企业不得不发展非机票或是火车票的附加业务，同时利用票务为其他业务交叉导流。比如在销售机票时提供保险（航意险、延误险等），还有上述在出售车票时搭售抢票业务。

据同程艺龙财报显示，其占营收比最大的交通票务产生的收入主要來自向交通票、旅游保险及其他配套增值旅游产品及服务提供商收取的佣金。公司在该等交易中主要担任代理，不承担存货风险且不对已经取消的票务预订承担风险。

OTA未来怎么走？

一边是得罪消费者的风险，一边是公司的营收目标，OTA企业眼前的局面无疑有些尴尬。

另一方面，据《2019中国在线旅游市场年度综合分析》显示，中国在线旅游行业正在进入新的行业发展阶段。

数据显示，去年中国旅游业收入5.97万亿元，同比增速较过去五年最低；在线旅游市场交易规模9754.24亿元，相比过去五年（分别为30.0%，45.2%，49.6%，56.1%，20.7%），9.3%的增速首次在两位数以下。在此之中，机票市场受到航司“提直降代”的竞争和捆绑销售的监管，酒店市场受到卫生事件的冲击，加剧了在线旅游市场交易规模增速的收窄。

艾瑞咨询也在报告中指出，在线旅游行业PC端流量红利消退，用户规模和使用时长全面缩减，如何留住用户是关键。移动端营销是市场主流，平台应该继续完善和推广产品，并扩大入口，吸纳新老用户，增加平台流量。因此目前大部分在线旅游服务商已经将OTA(Online Travel Agency)概念逐渐转为MTA(Mobile Travel Agency)，向移动端转型。

为了达到引流目的，有的服务商选择了借助社交平台。以同程艺龙为例，去年公司的平均月活跃用户增长至175.2百万，其中140.6百万來自腾讯旗下平台（(专有微信小程序、QQ钱包）。

然而，依靠外部的支持显然并非长久之计，要吸引用户还得落到产品本身。随着现代消费者的需求趋于多元化，在线旅游服务商们必须不断完善自身产品及服务质量，以一套新的商业模式来满足消费者需求。

目前，同程艺龙已经提出向ITA（Intelligent travel assistant）转型，在人工智能方面，计划在整个旅游过程中引入虚拟个人助理功能，让用户的旅游过程变得更加轻松。

飞猪则是提出了OTM（Online Travel Marketplace）生态模式，利用公司庞大的数据库、以及阿里生态系统的大数据应用能力，让旅游商家更加贴近消费者，进行精准营销。

头部玩家携程在不断收购后具备了商旅客户及酒店资源优势，并选择向海外市场扩张及“下沉”策略。9月19日，携程还将境外打车的“聚合模式”功能接入百度地图，使游客在百度地图上查看路线的同时，实现“一键打车”功能。截至目前，携程境外打车已经覆盖了全球56个国家的886个城市。

《2019年在线旅游行业市场报告》指出，在线休闲旅游市场，自由行需求增长非常快。客人有碎片化预订需求，这要求OTA在目的地行程过程中提供碎片化资源服务，接下来谁能做好碎片化产品的整合，就将会在在线旅游市场形成较为牢固的的商业壁垒。

抓住消费者才算抓住未来，OTA企业们将如何“各出奇招”，我们拭目以待。